电商出现退货很尴尬 瓷砖电商需完善物流体系

近年来，互联网发展可谓是如火如荼，各大家居企业纷纷跳上互联网平台扩大自己的市场空间，但这也意味着可能遇到更加强劲的对手和迎来更激烈的博弈。对于瓷砖电商来说，他们将面临最大的问题莫过于规模庞大的物流和售后服务，而这也是多年未能彻底解决的问题。如果货物在运输过程中遭遇损毁问题，既让消费者退换货时十分麻烦，更令家居建材企业“痛在心里”。　　一、电商最怕遇到退货　　据了解，每年双11后，有关家居产品的消费投诉都会暴增，例如2013年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升，不少家居企业在双11后的退款率不断走高。2014年，天猫双11家居销售业绩好的企业依然没摆脱困难，畅销的家居品牌几乎无一例外地遭到消费者差评。而根据市场调查，消费者在双十一之后，最怕的就是瓷砖退货问题，因为瓷砖产品并非小件，退货起来往往快递成了主要的问题。而对于电商商家退货也是让人苦恼不已，很多瓷砖厂家电商化之后，因尺寸问题而导致退货，拆卸和协商部分总是让消费者和厂商焦头烂额一番。　　二、瓷砖电商未来如何强化　　目前针对家居产品的退货要求，绝大部分商家都有“附加条件”：顾客承受运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家居不可退货。　　对此，京东家居家装则是这样的证词，今年双11各家居品牌在推出促销活动的同时，更加重视强化服务环节。对此，瓷砖企业也不例外。针对延迟发货的问题，今年不少家居建材品牌和家装平台都有意避开双11，部分瓷砖品牌在10月底就已开始促销。此外，天猫的几大瓷砖品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务，消费者可获每单200元的赔付。　　当消费者以为自己捡到大便宜时，问题马上出现了，货送来了，消费者真的满意吗?目前消费者网购家居建材产品的满意度仅有8%，所以说，高销售额并不代表最后的胜利，瓷砖产品具有明显的特殊性，企业销售与服务并重才能有效降低居高不下的退货率。　　未来瓷砖等家居建材企业不能只看重销量，要往销售与服务并重的方向发展。

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