实录：明察暗访探地板服务究竟

   　有报道：质量万里行查木地板专卖店：共察访8家，合格率71%，评定结果较好。分别抽取了圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福人地板。其中服务管理规范、投诉电话公示明显、投诉处理机制健全、信息公开化程度较高、细节化服务比较突出的是瑞嘉地板。其他如圣象地板、德尔地板等工作人员服务主动热情欠缺，着装不统一，极不耐心，细节化、人性化服务欠缺。{TodayHot}   　参会嘉宾： 　　中国质量万里行促进会调查监督部部长 李敬凯 　　瑞嘉地板总经理 袁怡德 　　     12月7日14：00新浪家居特地邀请到质量万里行促进会调查监督部部长和企业代表瑞嘉地板就产品服务监察方式和产品服务对产品的重要性进行深入探讨。     主持人 孙华莹 以下为聊天实录： 　　主持人：今天很高兴新浪网家居能邀请到中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯部长，以及瑞嘉地板总经理袁怡德作客新浪网嘉宾聊天室，同大家谈谈地板服务到底如何改善，听说李部长刚从外地回来是吧？您做什么去了？  　　李敬凯：明察暗访，其中包括地板。{HotTag} 　　主持人：我不知道质量万里行如何暗访地板服务？  　　李敬凯：您刚才提出了很多，消费者也有疑问，好象没有92、93年那么热闹，不知道现在干什么，首先我回答一下这个问题，过去92年质量万里行一夜成名，当时正是市场的初级阶段，正是假冒伪劣泛滥的时候，中央的几大媒体和质检总局一起组织这个活动，到大江南北去为老百姓维权，当时媒体作为重点宣传，影响很大。从近几年，由于在我们工作和各行各业的努力下，引起了社会重视产品质量和服务质量，国家又推行名牌战略，所以这个质量问题已经好转。我们国家已经评出了近千个中国名牌，还有六个世界名牌，服务业也在突飞猛进的发展，加入时髦之后，跟国际接轨，在这种情况下，质量问题的舆论监督，所要讲究方式方法，策略，不能像初期的时候急风暴雨式的监督，这样就有几个区别对待，真正做假的还是我们打击的对象，名牌企业也有一定的问题，但是不一定要这样解决。 　　2001年我们转入到服务质量的检查，我们对中国的32个省市走了两次了，加一起有10多个行业，包括家电业、电梯、防盗门、汽车、保险、医院等等服务行业进行调查，从去年开始，2005年我们又把地板行业的服务纳入了我们明察暗访的范围里。  　　主持人：为什么要监察地板？ 　　李敬凯：质量万里行的调查对象是根据消费者的反映？ 　　主持人：这个数据是从哪里来的？  　　李敬凯：我们专门有一个投诉维权办公室。 　　主持人：跟3.15不是一回事吗？  　　李敬凯：3.15是一个日子。 　　主持人：3.15有一个热线？  　　李敬凯：对，那是消协系统，我们既设立维权的办公室，又接待消费者的投诉，同时又有调查监督，主动出击，调查老百姓关心的热点难点，地板这几年也列入了我们检查的对象，因为消费者有一些投诉和反映。 　　主持人：在家居行业里面地板是投诉比较多的是吗？  　　李敬凯：是的，这样我们就不在家守株待兔，而是主动调查，暗访，看看究竟存在什么问题。 　　主持人：地板业从什么时候开始投诉比较多？ 　　李敬凯：我们真正发现这个问题是近两年的事，也就是04、05年，04年我们没有引起高度的重视，因为汽车和手机前一段时间是很热的问题，04年的一些投诉我们跟万里行促进会的领导，对投诉办的一些情况进行分析，感觉这个问题还是不好解决的。 　　主持人：都是出现在什么方面？ 　　李敬凯：你比如说地板安装上，安装以后有的裂了，结果商家、厂家、消费者之间的矛盾就出现了，消费者说我安装的时候很好，现在裂了，可能是因为你温度高等等，但是消费者说是你产品的质量问题，这是一个方面，产品质量确实存在问题。 　　主持人：产品质量存在问题的话，确实会导致地板开裂。 　　李敬凯：对，还有的地板铺上特别好，但是你有墩布擦地水进去了，这个地板就起包了，你找到一些厂家说理，他说你为什么用水擦，不会干擦吗，所以提出这样的问题。这样就解决不了，找到我们投诉，所以我们现在拍照、调解等等做了大量的工作，后来领导决定，我们主动出击，进行明察暗访，从质量、服务各方面进行调查。 　　主持人：是微服查询吗？ 　　李敬凯：我们的做法还是有一些特点的，因为过去的检查都是那种，结果都做好准备，进去彬彬有礼，转过来对老百姓又不是这样的态度。所以我们的小分队3、4个人到某一个城市也不跟某一些人打招呼。 　　主持人：监察员都是男的吗？有女的吗？ 　　李敬凯：有男有女。所以这样我们定了一个考核的标准，根据各行各业的专家，请到我们这里来，像地板行业我们从专卖店这块服务入手，核心服务，要看服务规范化程度，用户满意程度、专业化程度，核心就是这三个方面，9条，是否在突出的位置公示投诉的电话。第二个就是服务热线是否有人接听；第三个是标志性公共信息使用规范，还有是否建立企业管理体系投诉机制，你比如说现在有一些企业你查这些问题，记录本也有，但是没有记，或者记了一些，满意那块都是一个笔体，可能是工作人员自己填的，这样我们就给消费者打电话，他们是知道我们来就开始做这些事情。还有是否熟练的掌握有关的知识和服务常识，还有能不能耐心的归纳消费者的问题，另外是店面是否有产品的展示区，样板区还有休息区。这些都是地板行业的专家给我们定的很多的标准然后进行的工作。还有能详细告知本企业售后服务的情况，再就是明码标价。现在有一些企业确实存在一些问题，就像王府井的衣服一样，不标价，你问他他就随口告诉你多少，这样就没有透明度，没有可比性，老百姓感觉有一些被欺骗的感觉。再就是检查店面卫生情况，柜台服务人员办公情况，工作人员仪表整洁，有没有明显标记，是否持证上岗，向消费者提供质保手册，规范态度耐心热情等等。 　　主持人：查了多少个城市？ 　　李敬凯：地板从去年以来一共走了5个重点城市。像北京较近的保定、乌鲁木齐这样的比较远了，还有东北的沈阳、哈尔滨、天津。 　　主持人：为什么选择这么几个城市呢？ 　　李敬凯：抽样我们有时候是采取摇号的办法。我们现在到各地记者配合我们也是，我们把这些名单放在这里，今天晚上访谁大家定，您出几个记者我们访，我们有时候把有关的专家请来，看我们就哪些地方的地板问题比较多，可能列了很多，我们不可能专门搞一个行业，所以大家划吧，这样选择，这个都没有规律。 　　主持人：我想问一下，比如说这个月要去沈阳，我是这个月前摇号还是五个地全都摇好了心里有数再去？ 　　李敬凯：我们肯定事先有一个计划，哪些城市是重点，是地板行业调查的，然后出来，哪些是汽车、哪些是手机等等。 　　主持人：这个有很强的保密系统了，不能让厂家知道？ 　　李敬凯：对，我们事先把这些东西做好，有一些厂家查了也知道，也找人问，问的时候我们就得说东道西了，还有一些打听我的手机号，我们也不给，后来找也找不到人，记者报道了之后找也没有用了。 　　主持人：您是带着记者一块过去？ 　　李敬凯：就是当地的媒体。我们现在掌握的尺度就是这个企业可能在全国30多个城市都有自己的竞销点，在一个地方出事，领着中央的媒体去，可能对全国造成影响，我们采取的是，尽管现在信息共同的渠道很多，但是还有很多的不识字的，还有一部分看不到你的人，由于您领的中央电视台去了，一个地方出事公开了，这个事件影响还是很大的，所以我们到哪个城市就是自己的媒体去。早上领了媒体去了，晚上有4个小时的暗访，这个就是现场把名单拿出来，定好了，电话开始打，这家是什么情况开始聊，然后请人来，在那里检查有的是热线服务接通率，还有一个是服务上门率，这就是我们小小的做法。 　　主持人：还是挺规范的，早上是明察时段，晚上是暗访时段。这样，我在网上看到一个消息，针对天津木地板专卖店，共察访8家，合格率71%，评定结果较好。分别抽取了圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福人地板。其中服务管理规范、投诉电话公示明显、投诉处理机制健全、信息公开化程度较高、细节化服务比较突出的是瑞嘉地板。其他如圣象地板、德尔地板等工作人员服务主动热情欠缺，着装不统一，极不耐心，细节化、人性化服务欠缺。这消息准确么？ 　　李敬凯：天津的报纸报道了，这个暗访之后记者第二天登出去了。 　　主持人：这是一个事实吧。 　　李敬凯：对。 　　主持人：今天也很高兴邀请到瑞嘉地板的老总，质量万里行去你那明察去了，您这边有消息吗？ 　　袁怡德：没有。 　　主持人：您事先和李部长认识吗？ 　　袁怡德：我们两年前就认识了，因为我们这个行业里面有几个牌子，都是质量万里行的会员，包括圣象等等好多家。 　　主持人：根本不知道李部长去您那里了？ 　　袁怡德：这种事情不会跟我说。 　　主持人：早上去的时候，去天津的店面，李部长您跟服务员都说吗，到最后说我们是质量万里行的？ 　　李敬凯：我们还有一个表，就是对这个企业明察以后有一个评价，核心服务这块有多少条符合要求，辅助服务还有多少条，人文和环境关注这块又有哪些服务规定的，这样就给一个评价。 　　主持人：几分及格呢？我看每一项都有满分。 　　李敬凯：80以下是比较差，80-90是好，90以上是比较好。 　　主持人：当时瑞嘉地板是得了多少分？ 　　李敬凯：这个现在不清楚了，我是派了两个小分队，我是总指挥，我在北京没有出去。现在这个队伍又开到南方去了。 　　主持人：在这里跟大家透露了，是开到南方去了。 　　李敬凯：刚才您说这个情况是他们当时查访之后，记者和我们小分队的同志归纳之后公布出去的，所以我也感觉存在着几个问题，一个是明码标价这个问题有一些单位做的不好；第二个对于投诉处理机制这块做的不到位；就像刚才说的，谁接待的，消费者反映的是什么问题，这些问题的解决流程，最后解决的结果，消费者对这个事儿的满意程度等等，应该是一个过程，这个是根据国际上有一个IHO标准化组织，制订的一个投诉机制的标准，按照这个标准进行衡量，但是现在有一些企业不知道这些，甚至有一些投诉电话都不公开，更有的是自己家的不公开，有关部门的也不公开。这次我们访了几个城市，我们也感觉瑞嘉地板这块在比较当中突出的也是几个方面，别人没有重视的情况下他重视起来了，比如说投诉电话，不但公布自己的投诉电话，还把社会的监督电话公布出来了，消费者协会的电话是多少，质量万里行的电话是多少他都有公布。这样就把老百姓引来之后，看到之后会放心，他都不怕我们投诉。 　　还有对存在的问题及时处理这个事儿，我们电话就可以跟你聊，我们用你的地板现在出现问题，什么时候可以上门，既看到了有关厂家的服务态度，又看到了负责制落实没有落实。 　 　主持人：瑞嘉地板怎么说的？ 　 　李敬凯：因为小分队在天津、沈阳，今天早上他们从大连回来，现在对沈阳的情况和天津的情况他们汇报一下，我感觉还是比较客观的反应了地板行业目前的情况，瑞嘉地板有什么特点，他的员工经过统一的培训和教育，我举一个别的例子，昨天别人给我打了一个电话，打了之后我的电话没有电了，充电的过程当中，我把这个电话号找出来，看谁打的，我这个电话打到另外一个人的电话，就是瑞嘉的一个电话，我并不知道，所以就留下这个号码了，最后给我打这个电话的时候就没有留在这里，我就误以为是他，现在是这样的，电话搞错了对方很烦。他们这个小同志就耐心的问我，说你刚才拨这个电话要的是哪里，我说要的是质检总局，他说你错了，请您再查一下，就这样耐心的。所以我就当场表扬了这个小同志，我说你这个单位是经过严格训练的，无论对方是不是找你，有没有关系，都要给一个好的态度。现在我国的服务质量，包括地板行业都是这样。你说北京的两个火车站，对待旅客，就像对待盲流一样，哪有好的态度。所以这块是亟待解决的问题，我通过自己昨天的感受，感觉瑞嘉对一些员工的培训，对待消费者的态度，包括工作时间和业余时间都做的比较到位。 　　主持人：我另外问您一下，您查这些店面是选择一个建材城，还是专门有一个监察设计？ 　　李敬凯：这块我们基本到规格的地方去，一般的建材城，一走这些家就走完了，还有比如说防盗门也是，就这一趟就走完了。 　　主持人：其他的恶劣到什么程度，您刚才说瑞嘉的服务态度好，那么其他家对服务主动热情欠缺，欠缺到什么程度？ 　　李敬凯：一个是接电话的人员不认真培训，有的是老板的夫人接电话，唧唧喳喳的里面很乱。有的是各地的经销商家就在这里，就是两口子管这个事儿，所以现在不规范也出现这样的问题。 　　主持人：袁总，刚才李部长表扬了瑞嘉了，很不容易，瑞嘉是如何做到让员工那么规范？ 　　袁怡德：李部长对我们的表扬是一种鼓励，也是一种压力，实际上两年前，我是被李部长批评过，他们就明察暗访，说我们瑞嘉在宣传用语上有不规范的地方，被他们发现了。 　　主持人：宣传用语是哪里不规范？ 　　袁怡德：有的时候我们想简单一点，现在具体的事情也记不太清楚了，但是国家的法律法规在这方面又有明确的要求，企业在这方面可能有一些疏忽，被查到了。所以从那个事情开始我们就想细节很重要，你比如说我们瑞嘉一直在倡导诚信经营，大的方面做到很诚信了，但是可能具体某一两个细节上面疏忽了，这个疏忽可能不是你故意的，因为企业里面对一些文字的理解，一般搞文字的人他是自己的理解，搞法律的人是另外的理解，按照国家的法律法规来说，法律的人理解的准确度比搞文字的人高很多，比如说我前两天看到信报一个报道，关于地热地板的报道，这个报道我看完之后，马上上我自己的网站去看，已经有消费者问这个问题了，我专门把信报的问题找出来看，发现是概念的问题，地热地板是一个概念，适用于地热的，适用于地采暖的地板是另外一个类别，他们统称叫地热地板。这是记者在这方面专业性可能不是很了解，但是你去建材城去看，他往往统称这是地热地板，但是实际上不能叫地热地板，叫适用于地采暖的地板，这个意思是不一样的。 　　主持人：地热采暖是否什么地板都可以装。 　　袁怡德：这里面是一个概念的问题，所以我刚才说了，比如说我用比较简化的词比较好，但是实际上简化之后含义改变了，容易产生一些误导。我们过去一直也是很关注服务质量，但是在细节上面可能有欠缺的地方，将服务更多的放在大的层面来讲，还没有具体化。当然了，服务是一个抽象的概念，朋友来了，我面带笑容的，很热情的接待你，我递一杯茶，一颗香烟，有人说这是很好的服务了，但是这是不够的，其中还有很多的细节。 　　主持人：很多的地板企业的老总都希望自己的员工特别的热情，特别的守规矩，但是如何落到实处呢？ 　　袁怡德：我想这可能需要靠制度，包括需要在人事安排上面要有专门的人，要在资金上面要有固定的一笔开销放在服务上面，我举一个简单的例子，现在安装地板或者是类似这种服务行业，迟到的现象太普遍了，我们员工都想提前上班，但是保证不了路上要堵车。像我们瑞嘉的做法是，你必须要把路上可能发生的事情要有所预见，然后做一点准备工作，万一到了某一个地方真的道路状况不太好，你要打电话给用户，告诉他我这条路上堵车了，可能赶不到了，可能要晚到多少时间，提前跟他讲，那么客人不会着急了。第二，如果你迟到30分钟以上的话，你要征得他同意，他说时间太长了，我有别的安排，那么不过来了，改日再去，在这个时候我们要对客人有一定的补偿，所以我们在制度上是双百方针，给他补100块钱。一个小时我给你100块钱的话，一天有800块钱，看起来很小，但是实际上是你迟到半小时的话，客户有权少付100块钱。安装完了之后有一些工人忙着回家，我们是明确要求必须要把地面打扫干净，把垃圾收拾掉带走，如果你不做，顾客有权少付100块钱，这叫双百方针，有一些企业都希望自己做得好，但是嘴巴这么讲，有没有制度规定呢，如果有的话，是否有支持他的呢。 　　主持人：这个做的怎么样？  　　袁怡德：做的挺好。   　主持人：付出钱过吗？ 　　袁怡德：有的，这个钱不是我公司来付的，因为我们的制度是有保障的，我跟你签了协议，你必须达到我这个标准要求，公司是对外这么承诺的，但是迟到是你的行为，这个钱是掏，这是你个人的行为造成的，所以你掏，你可以不付这个钱，你直接到就可以了。第二个公司规定必须把地面的卫生搞干净，把垃圾带走，你带走了就不用拿这个钱了，您为什么不带走，这是个人行为。然后每个礼拜我们都有安装工人评比奖，表扬的给一个红点，批评的贴一个黑点，一个月下来，我们评一下，谁的红点多，黑点多，红点多是属于优秀的，一年下来我们有说法的，分分类，因为很多的安装工人都是外地的，我们分几类，你可以带着工资回家过年，来回的路费公司给你报销了，对他来说这是一个鼓励。或者说最高一档的，你可以带家属来北京旅游，我们公司来付这个钱，我们有类似这些鼓励的东西，做得好是这么一个方向，做的不好，我们可能要请您回去了，我们另外再找人，施工队和施工队之间我们还要评一下，哪一个好，哪一个不好，最后都是有说法的。 　　主持人：其实就是奖罚分明、规范制度来约束工人，才能把这个事情做到实处。李部长您觉得对双百制度您查过吗？ 　　李敬凯：这个我还是第一次听到。我看的是他的现象，他这个是采取的现象背后的措施，之所以能好，能这样规范，看来他有一定的措施在支撑这个事情。 　　主持人：我听说瑞嘉地板搞了一个无理由更换？ 　　袁怡德：我在很多的场合都宣传过了，我这样想的，第一我们给消费者提供优质的产品，产品的品质要好；第二我们提供优质的服务，我们一直在朝着这个方面努力，也取得了一些成绩，但是肯定还是有不足；第三我们要从细节上想这个问题，消费者毕竟不是专业人士，现在市场上类似的产品太多了，几千个品牌，太多了，所以对他来讲，选择起来很困难，有时候会有选择错误的时候，更多的内容是花色选错了，后悔了，我们要给他一个反悔的机会，质量有问题我们刚才说了，百分之百解决，如果你花色选错了，打电话给我们，我们还给你换，不要您钱，也就是说您犯错误我买单。到现在下来，一年差不多有90多家要换的。 　　主持人：换完了这个地板也就不能用了？ 　　袁怡德：对。 　　主持人：那也有一定的损失。 　　袁怡德：我们把这个拿到工厂，进行一定的切割，然后对社会拍卖，拍卖所得捐献给爱心基金会。反正就是能发挥多大的价值就尽量发挥。 　　主持人：李部长，我觉得袁总刚才说这么多，他有纰漏的地方吗？ 　 　李敬凯：我们的检查往往是终端的，直接反映老百姓的问题，至于这些我还是第一次听到，我们也是从中受益，也就是说我们以后的工作除了看到一些好的现象之外，还要深入的进行调查，总结推广一些经验，让社会和同行大家都吸取一下，服务都做好，质量都提高，我是这样的体会。 　　主持人：无理由更换您进行暗访了吗？ 　　李敬凯：刚开始说的时候我作为正常人来讲觉得不理解，浪费太大了，现在确实有挑剔的用户，我的地板拿来你拿走，我再挑一些新的，后来我看这个也是不错，拍卖的钱捐给爱心基金会了。 　　主持人：这个跟你也是有关系的。既然瑞嘉可以做好，为什么其他的厂家做不好呢？ 　　李敬凯：这个事儿就是一念之差，想开想不开的问题，我觉得想开了这个事儿对他没有损失，拿了这个之后拍卖出去献给社会了。拍卖人也是濮存昕。 　　袁怡德：我总结了一句话，做好服务就是最好的广告宣传。因为我们的地板是内用消费品，他的质量好不好，服务好不好，用了之后才知道，我想99%的用户都是理性的，他是有感情的，他是有良心的，如果好毕竟跟别人说用的不错。有一些品牌比如说靠概念包装起来，靠宣传什么的，也可吸引一些消费者购买，但是买了之后发现问题，最后老百姓也会讲话的，别听他吹了，吹了半天其实不好，所以我强调消费品一定要做口碑，重视口碑，这个很重要，不要看眼前的东西，要看将来，我们现在是广告宣传费不是很多，但是我们有大量的客户，都是通过他们推荐来的。 　　主持人：真是不少的收获，虽然一些小的投入，但是收获是源源不断的。 　　袁怡德：是啊，刚才您问到为什么有一些厂家没有做好，我想这是一个意识的问题，他讲服务更多的是宏观层次的服务，态度要好，要端正等等，没有具体细化；第二个就是管理制度没有到位，预算上面没有到位，因为服务的话是需要成本的，我举最简单的例子，你要服务说为好一点点的话，你至少要多配两辆车，这样就要多配两个人，一年光这些要花多少钱，所以这个都是需要成本的。很多的企业更多的是把服务定位在广义的，抽象的概念，一些人性化的，细节化的可能做的有一些欠缺。 　　主持人：我现在又比较好奇，袁总为什么那么早就想到服务比较重要？ 　　袁怡德：这个消费品肯定是靠服务的，是用一辈子的，我为什么提出无理由更换，铺装完了三个月之内，有人问为什么不铺装完了就换，什么道理呢，因为你铺装完了之后才知道花色好不好，这个时候你才感觉到地面颜色不太好，这时候你知道要换什么样的颜色了，如果铺装之前的话，你说要那个颜色，家具还没有来，可能铺装完了家具来了又后悔了。所以我们后悔也只能后悔一次，不能没完没了的后悔。   　主持人：李部长也说说，这样瑞嘉地板这么做是不是有一些亏？  　　李敬凯：表面上看是有一些亏，但是长远看，对消费者和企业都是有利的。 　　主持人：喜欢给消费者买单的企业有吗？ 　　李敬凯：我听到的可能是第一次。 　　主持人：这个是什么时候推出来的？ 　 　袁怡德：去年四月。 　　主持人：一年多了。那这一年来销量是不是增长了？ 　　袁怡德：销量我们是每年都在增长，销售过这个服务的消费者都基本给我们写一些表扬信过来。 　　主持人：普通的服务顶多在意见本里表扬表扬，享受这种服务的一般都写在表扬信里面了。 　　袁怡德：这个确实是实打实的，你如果70平米的话，我企业损失1万多块钱，在工薪阶层来讲确实不是小事情，如果装修新房不满意的话，会影响婚后感情一辈子的，天天看着难受，换了之后小两口儿一定会说我们好话的。 　　主持人：李部长，针对这个问题是不是要查一下？ 　　李敬凯：对，看一下落实的怎么样。明年就查这90户了，找一个记者去调查一下，真的就表扬一下，不是真的就要批评了。 　　袁怡德：那么下期节目我们就专门做这个吧，把那90多户都请来。 　　李敬凯：我们也参加，如果好的话，我们明年搞一个有典型的经验。 　　主持人：目前地板行业就瑞嘉比较好吗。 　　李敬凯：不同程度吧，从服务方面调查他是比较全面一些，有一些其他的也是不错的，不是都那么差劲。 　　主持人：这次主要针对服务？ 　　李敬凯：对，宣传方面我们也调查了一些，现在还没有结果。 　　主持人：宣传是什么？ 　　李敬凯：现在很多的企业宣传的时候打着国外的旗号，还有绿色、环保无污染等等。您上建材市场看全都是这样，有一些是真正的环保产品的认证，有一些就是假的认证，前一段时间信报报道，一个记者调查我要环保的是多少钱、绿色的又是多少钱，现在我们在这方面调查之后，前天开了一个发布会，暴光了300多家，现在是两种情况，一个是乱评比，就瑞嘉我也遭到这样的袭击，到3.15，质量月等等这样的就多了，大量的传真都来了，卖完了之后拿出去宣传，一宣传，这个本身就是买来的，给钱就办的事儿肯定不是真事，不是经过国家权威部门认证的。 　　主持人：目前权威部门认证的是哪几个牌子？ 　　李敬凯：中国名牌、中国驰名商标、国家免检还有国家认证认可委员会批准的机构进行的认证认可有效。像牙防组织这样的就是无效的，现在很多牙膏也是这样的。现在很多的机构搞什么评比、给你一个最佳、十大、什么第一的，所以现在市场在这方面很乱，实际上已经违反了刑法222条的规定，这是违反犯罪的。目前看我们的发条是有的，没有听说哪一个老板因为这个事儿被判刑。 　　主持人：是不是没有人起诉啊？ 　　李敬凯：这是一方面，还有一个是整体打击不利。随处可见，现在到建材市场什么都有，世界第一、世界名牌都有。我们下一步重点查乱宣传的事儿，前一段时间搞过，效果还可以，连一些大的媒体都参与进行了报道，有一些企业也不明白是怎么一个事，觉得自己很冤，我是花钱买的，怎么不好使呢，所以这块要进行打击和治理了。 　　主持人：您刚才提的问题特好，过度宣传是犯法的，那对这样厂家怎么处理呢？ 　　李敬凯：这个我们有几个方面的处理，一个是揭露，开新闻发布会，把媒体都找来，我们也找来经济半小时专门说这个事儿，国务院已经发了十多个文件了，特别是近两年国务院纠纷办对中国食品保健协会查了，也是抓了典型，普遍一个问题抓一两个典型，普遍我们是揭露，再有就是交给有关部门专办的。所以下一步要坚决的采取这些措施，维护市场经济的秩序，这样对好企业的发展也是一个维护。现在李鬼、李逵确实有一些老百姓分不清。 　　主持人：而且好象中国一直存在虚假或者过渡宣传。 　　李敬凯：从八十年代末、九十年代初是高潮，现在从质量上刚才已经说了，有所好转，但是在宣传这个问题上确实还是过度的。 　　主持人：一谈过度宣传，尤其我们今天谈到地板行业，一下子想到3.15被暴光的欧典，他也是付出了沉痛的代价，740万，是有史以来罚款最多的企业。李部长您之前跟欧典有接触吗？ 　　李敬凯：没有。 　　主持人：所以说这个事情的发生，从您眼里看来，这是一个必然还是一个偶然？ 　　李敬凯：这是一个必然现象，就像一个人违法乱纪，今天不暴露明天也要暴露，明天不暴露总有一天会被法律追究。 　　主持人：您刚在地板行业调查完了，现在有类似欧典这样事件吗？ 　　李敬凯：我们目前只是从服务角度出手，宣传这块刚刚有打算，07年可能会打击一下。 　　主持人：我们现在全国走了一些城市，针对北京来说怎么样？ 　　李敬凯：北京我们也有计划，每年都在3.15左右作为重点，明年3.15可能大家会看到一些信息，前年的3.15北京抓汽车，给宝马和北京现代都暴光了，信报也参加过我们的活动，大家坐在一起我看看这些热线，看看这些服务怎么样，有明察的，也有暗访的，那年我们也查交警了。说中国质量万里行查北京服务，第一个目标对象交警。 　　主持人：您的意思是明年的3.15会对地板有一个专门的检查？ 　　李敬凯：我说的也不只是地板，就是服务这块会包括地板。 　　主持人：多长时间发布一次？ 　　李敬凯：检查完了记者马上出去，想捂都不可能。 　　主持人：新闻发布会呢？ 　　李敬凯：这个是不定期的，就是成熟的情况下请有关的部门进行新闻发布会，服务的公布都是随时随地的，因为大家把媒体请来，组织在一起，进行共同的研究，可以随时发布。 　　主持人：通过我们中国质量万里行的走访，发现我们的地板从售后服务来说是比较不错的，我想问一下袁总我们现在是第一，今后我们还要做什么工作，就是目前欠缺的？ 　　袁怡德：服务非常到位确实是很难、很复杂的事情，我们现在也是万里长征第一步，真正做到很细化，我们还是有很多的地方需要努力，比如说服务体系，要构建的更加完善一些，具体来讲你比如说我们现在紧急情况可以了，24小时响应，非紧急情况72小时可以响应，什么是紧急情况呢，比如说跑水了，还有就是一般的情况，我们三天之内有时间去修了，比如说方庄，施工的时候地板有一个坑，我们只能做到72小时，将来我们如何能把这个时间做到无论是紧急还是非紧急都可以24小时赶到，这就意味着我们要有两个流通车围着北京绕，因为提出这个概念必须要一套体系支撑他，不然这个口号是空的，没有落脚的地方，一个概念之后必须有一个体系支撑它。 　　另外你比如说客人反应情况之后，我们的客服人员去了，要过问很多的问题，可能客户说我发票丢了，找不到了，这些依据没有的话提供服务队我们服务人员来讲有难度，将来会不会做到依据丢了，你有电话、身分证号码等等这么一套体系可以查到，现在我们也是浪潮说做一套系统，把这个管理系统做起来，这也需要一点点的时间，明年四五月份我想也可以落实了。 　　还有一点，比如说我们的售中服务上面，客人到您的店里面选花色的时候，看到的是一片、两片地板，很难想到整体是一个什么状况，今年我们跟北京宜家的旗舰店合作，宜家里面的地板都是我们瑞嘉地板，他里面装修成卧室、书房，把整个的装修我们请专业的摄影师照下来，做成册子，这样客人挑选的时候就可以看到，这个花色是这样的，这个地板漂亮，而且我的家配这个地板会很好，对他很方便。问题是现在我们只有20多套，但是花色有80、90多个，还不能做到每个花色装修之后的效果，现在我们还没有做到，所以将来这方面还是一个努力的方面，如果有直观的效果图的话，对他来说真的很方便。这些方面都是将来需要强化的地方。 　　主持人：前两天跟一个橱柜的厂家谈过，他们要推出一个，用他们每款橱柜的实景图推出这么一个产品的册子。 　　袁怡德：其实我们也做了，宜家那是实景图了，电子版我们也在做，另外我们在全国发起了一个行动，就是进行摄影大赛，把他们的作品拿出来，把这些做成我们的册子，这个算我们企业内的商业秘密了。 　　主持人：很高兴今天邀请到二位，一个是地板专业资深人士，另外一位应该说李部长了解所有的行业了。在聊天即将结束的时候，我想问二位，日后这个行业发展的方向应该向哪靠拢？ 　　李敬凯：我想会有一些共性，一个还是老话，诚信经营；第二句话叫标准为先，没有标准不成方圆；第三个服务到位、规范经营、宣传不过、要实事求是。 　　主持人：袁总您先说说目前的地板服务行业怎么样？ 　　袁怡德：我们这个行业目前的现状分两个类别，正规的、规范的企业这部分应该说做的还可以，经过每一家、每个品牌，他们都有自己的特色，都有自己的长处和短处，但是整体还是不错的。另外更多的是那些杂牌，今天出来了明天就消失这样的牌子，针对这些我比较担忧，因为他们卖这个产品的目的并不是企业要长期的经营，他是淘金的，他并没有花钱经营自己的品牌，像人一样子，我无所谓脸不脸了。你想很多人在马路上做生意都是第一次消费，一锤子买卖，很多消费者投诉的，出问题基本都出在这些产品上，那些正规的品牌、正规的企业还是要自己的脸面的，对问题还是会认真、复杂的处理，尽管这个处理最终的满意度可能不完全一样，但是有这个保证，这是现在行业的状况。 　　主持人：日后这个行业的发展方向是什么？  　　袁怡德：前两天有一个网站进行了访谈，关于行业整合的问题，我是一个大胆的预测，在未来不长的时间，这个行业大量的牌子应该是要消失的，理由很简单，第一、大量的小牌子的存在对社会、对消费者来讲，到底是好事还是坏事，如果他们对社会、对消费者没有好处，他就没有存在的理由，比如说他打一枪换一个地方，今天骗你，明天骗他，跑来跑去，产品质量和服务都没有保障，卖给了你，明天出事了找不到人了，这些人最后肯定要淘汰的；第二、这个行业发展到一定的阶段之后，必须要规模化、规范化发展，如果没有规模，你企业没有持续的生存、发展能力，相对来讲，现在每个品牌的规模还是不够大，肯定是要往大的方向靠，全国去年的销售量是1.8亿平方米，我做过一个计算统计，一年销售两在200万平米以上的牌子不超过50家。 　　主持人：这么少！ 　　袁怡德：按照国家免检产品申请的标准要求的话，是要300万平米才可以申请，那你算一下，有一些企业还300平米，如果这些叠加的话，最后是1.5亿平方米，我们一年的销量就是1.8万平方米，我们这个行业有2000多个牌子，所以这个大的整合是大势所趋。 　　主持人：大的品牌有多少家？通过免检的？ 　　袁怡德：我自己的统计不少于70家。大浪淘沙，剩下的都是规模比较大的，经营管理比较规范的企业，那么服务和产品质量才有保障。我觉得将来竞争越来越激烈，每个牌子和企业都要有自己的强项，产品质量基本不相上下，那么怎么说服老百姓买你的产品？你要有特色，所以说服务特色我想也是竞争的内容，产品的特色、花色品种等等都是内容。 　　我估计将来的服务竞争一定会很激烈，我作无理由更换，可能别人会提出更高的标准，这对社会是好事情，对行业也是好事情，如果每一家都敢提出无理由更换了，那么我觉得这个行业就太好了，消费者根本不用担心买到假冒伪劣的产品，因为你买了三个月之后，无理由更换了，完全没有必要像现在这样提心吊胆，所以这是好事情。 　　主持人：所以说日后的发展方向就是靠服务？ 　　袁怡德：我想服务是一个方向，你的规模大，管理成本低，将来可能产品价格可能也比我低，老百姓可能喜欢买你的产品，大品牌，相对来说价格又是比较优惠的，这都是方向。 　　主持人：聊天最后有一个问题，李部长也好，袁总也好，给网友吃一颗定心丸，说几句，比如网友遇到难处怎么办？ 　　李敬凯：有难处找我们投诉，举报，我们全力去处理，举报电话：010-63155315。 　　主持人：也是24小时服务吗？  　　李敬凯：对。 　　袁怡德：我觉得消费还是要理性消费，我们有一句俗话：一分钱一分货，首先保证自己选择的是放心的产品、安全的产品，而不是首先去选便宜的产品，这是很重要的；第二相对来说选地板也没有什么技巧可讲的，你要选对了品牌就可以了。 　　主持人：今天很高兴新浪网家居邀请到中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯先生和瑞嘉地板总经理袁怡德先生作客，聊天到此结束。

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