导游业务实训实习项目

导游业务实训实习项目 模块一：导游基础知识 实训一：导游职业素养 实训目标：加深学生对导游人员素养和导游职业规范的认识与明白得。

实训安排：在第一模块教学开始之前和终止之后各进行一次 实训学时：0.5+1 学时 实训形式：

1. 在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着问题进入教学。

2. 第一模块终止后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。

模块二：导游实训 实训一：如何致欢迎词、欢送词 实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的差不多格式，为以后从事导游工作打下基础。

教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新 实训学时：1 学时 实训形式 1. 要求：包含其差不多内容，又要有新意，符合自己的个性特点 2. 假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一都市的游客来到你所在都市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特点和你家乡的特点。

3. 方法、道具自选 4. 每人预备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时刻许多于 1 分钟。

实训二：模拟导游服务程序 1 1 ．动身前预备工作 实训项目 动身前预备工作 实训要求 1.把握动身前预备工作的内容和要求 2.把握动身前预备工作的规程 实训时刻 1 学时 实训材料 导游旗、话筒等

实训内容与步骤 一、实训预备 学生分组扮演司机，地陪和游客 二、实训开始 1.预备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2.与司机交流，督促司机做好各项预备工作 3.核实餐饮服务落实情形（与模拟餐厅交流） 4.动身前迎候游客 地陪须提早 10 分钟到达集合地点迎候客人 （1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象 （2）地陪利用这段时刻听取游客留下良好的印象 （3）以充足的时刻提早检查、做好各项预备工作 5.核实、清点实到人数 （1）发觉有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅行者问明缘故，设法及是找到。

（2）旅行者情愿留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情形并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

6. 提醒注意事项 地陪在早餐时向旅行者预报当天天气和游玩点的地势、社区环境]、行走路线的长短等情形，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时刻、地点。

7.集合登车 旅行者连续到达后，清点实到人数并请旅行者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大伙儿上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 2 2 ．途中导游 实训项目 途中导游 实训要求 1.把握途中导游的差不多内容 2.熟练把握途中导游的规程 3.了解途中导游的各种注意事项 实训时刻 1 学时 实训材料 开放教室、外景影象资料 实训内容与步骤 一、实训预备 1.将开放教室布置成旅行车内场景 2.学生分两组扮演游客和导游

二、实训开始 （开车后）导游向旅行者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时刻和地点；向旅行者报告到达游玩参观途中所需的时刻，视情形介绍当日国内外重要新闻 3 3 ．返程服务 实训项目 返程服务 实训要求 ⒈把握返程服务工作的内容 ⒉熟练把握返程服务工作的规程 实训时刻 1 学时 实训材料 开放教师、外景影像资料 实训内容 与步骤 一、实训预备 ⒈将开放教室布置成旅行车内场景 ⒉学生分组扮演游客和导游 一、实训开始 ⒈上车 导游及时组织旅行者上车，清点人数，检查随身携带的物品 ⒉沿途风光导游 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 ⒊回忆当天活动 简要回忆当天参观、游玩的内容，可补充讲解当天游玩的内容。回答游客的问题 ⒋宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、动身时刻、集合地点等 ⒌下车 导游在车内提醒旅行者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照管旅者下车 实训三：模拟散客接站服务 1 认找旅行者 实训项目 认找旅行者 实训要求 把握认找旅行者的差不多方法 熟练操作认找旅行者的程序 把握认找不同类型旅行者的技巧 实训时刻 1 学时 实训材料 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗

实训内容与步骤 一、实训预备 学生分组扮演不同类型的旅行者与导游 二、实训开始 1.接站牌的制作，要写清旅行者姓名. 2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅行者，便于客人前来联系 3.主动认找 由学生分组扮演几位不同的游客，受测学生通过旅行者的民族特点、衣着等分析、判定并上前委婉询问，主动认找；问清客人的姓名等旅行者差不多信息 实训四：用餐、购物及文化娱乐导游 一、餐饮服务 1 1 、实训目的及要求 熟练把握地点特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。

2 2 、实训内容：

a 饮食文化介绍 b 照管客人用餐 c 饮食安排训练 3 3 、时刻要求：1 学时 二、购物导游服务 1 1 、实训目的及要求 了解把握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地点特色商品的宣传促销工作。

2 2 、实训内容：

a 介绍特色旅行商品 b 科学鉴别旅行商品 c 适度推销训练 3 3 、时刻要求：1 学时 三、文化娱乐导游 1 1 、实训目的及要求：

使学生能合理的安排打算内与打算外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明杰出的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。

2 2 、实训内容：

a 活动的安排与组织 b 传统文娱活动的介绍与讲解 3 3 、时刻要求：1 学时 实训五：事故的预防及处理服务

一、旅行路线和日程变更 旅行打算因为主观或客观缘故变更在旅行活动中，经常可见，其中，旅行者要求变更打算、客观缘故（如天气、自然灾难、交通问题等）需要变更打确实是较为常见的缘故。

实训项目 旅行路线和日程变更 实训要求 妥善处理打算变更问题，和谐个方面的工作 实训时刻 1 学时 实训材料 情形模拟 实训内容 与步骤 ⒈旅行者（团）要求变更路线或日程 ⒉客观缘故需要变更路线或日程 附件 1 旅行者（团）要求变更路线或日程 导游员原则上应按合同执行，若有专门情形应报告上级组团社，依照组团社指示做好工作。

内容 处 理 方 法 注 意 事 项 个别旅行者 指出变更计 划要求 ⒈问明情形 ⒉说明变更打算的困难 ⒊请领队出面调解 ⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付 ⒌如确有专门情形，可与旅行社及全陪协商后同意其更换行程 ⒍做好其他客人的工作 遇事平复 态度温顺 整个旅行团提出变更打算 ⒈问明情形 ⒉在不改变打算的前提下尽量满足客人要求 ⒊与社里联系看是否有变更打算的可能 ⒋如变更打算，落实好车、房、餐的安排 在未做好变更安排的情形下，切勿承诺客人的要求 附件 2 客观缘故需要变更路线或日程 由于此类缘故造成的行程改变一样专门突然，导游员要做好此类问题的和谐处理工作，差不多方法是：一、制定变更打算并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，说明清晰缘故；三、做好变更打算后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。

内容 处 理 方 法 缩短或取消 ⒈努力抓紧时刻，将打算景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对

一地的旅行时刻 其他景点做适当介绍 ⒉如提早离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更打算后的车、房、餐的安排（如 退餐、退房等） 延长一地的旅行时刻 ⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更打算后的车、房、餐的安排 ⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时刻，努力使时刻过得充实愉悦 在一地的旅行时刻不变但取消某一活动由另一活动代替 被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以杰出的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅行者的爱好，使新的安排能够实现 二、漏接、空接、错接的预防和处理 实训项目 漏接、空接、错接的预防和处理 实训要求 妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，和谐各方的工作 实训时刻 1 学时 实训材料 情形模拟 实训内容与步骤 实训内容与步骤 1、 漏接是指旅行团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象 空接是指由于某种缘故，旅行团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原打算预定的班次或车次接站而没有接到的现象 错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅行团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成 误机（车、船）事故是指由于某些缘故或旅行社有关人职员作失误，旅行团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致临时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成庞大的经济缺失，还使旅行者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟缺失,严峻阻碍旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误(车、船)的严峻后果，杜绝此类事故的放生 2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理 附件 1 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 预防措施

内容 漏接 1.认真阅读接待机会。地陪接到任务后，一样应了解旅行团抵达的日期、时刻、接站地点等适宜，逐一认真核对清晰 2.核实交通工具到达的准确时刻。旅行团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时刻 3.提早到底接站地点。导游人员应与司机商定好动身时刻，保证按规定提早半小时到达接站地点 空接 1.与上一站保持联系，确切准确到站时刻 2.遇到天气等专门情形要与领队联系，看是否按时到达 错接 1.认真阅读接待打算。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅行团的代号、人数、领队或旅行者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对 2.地陪应提早到达接待站地点迎接旅行团，严禁迟到 3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅行团接走 提高小心，严防社会其他人员（非法导游）接走旅行团 误机（车、船）事故 1.赶忙向接待社领导及有关部门报告，要求协助 2.地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅行旅行者改乘最近班次（车次）的交通工具离开车站；或采取包机（车厢、船）、改乘其他交通工具前往下一站 3.稳固旅行者的情绪，安好滞留期间的食宿、游玩等适宜 4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整 5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅 写出事故报告，查清事故的缘故和责任，依照具体情形给责任者以必要的经济、政纪处罚 附件 2 2 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理 内容 情形 处理方法 导游人员主观造成的漏接 1.工作不细，没有认真查阅接待打算，将接站时刻、地点搞错 2.迟到、未按规定时刻提早到达接站地点 3.旅行团（者）因车次、班次变更而提早到达，导游人员未看变更通知，仍按原打算接站 4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表，仍按旧时刻表的时刻接站 1.实事求是地向旅行者说明情形，诚恳地赔礼道歉，求得谅解 2.用更加热情周到的服务，高质量地完成打算内全部活动内容，以排除因漏接给旅行者到来的不愉快 3.如旅行者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿 客观缘故造成的漏接 1.原定班次、车次变更使旅行团（者）提早到达，但上一站接待社漏接发生变更通知 2.本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游人员 1.赶忙与接待社联系查明缘故，不能认为与己无关而敷衍了事 2.耐心细致地向旅行者说明说明，以排除误解 3.尽量采取补救措施，使旅行者的缺失降低

3.司机迟到，未能按时到达接站地点 4.由于交通堵塞或其他预料不到的情形发生，无法及时抵达接站地点 到最小 4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅行者一定的补偿 空接 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气缘故或某种故障，旅行团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不明白这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接 2.上一站不记得通知。因某种缘故，上一站旅行社将旅行团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅行者自身的缘故。旅行者本人因生病、有急事或其他缘故，临时决定取消旅行，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接 1.与预定饭店联系，核实旅行团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接 2.赶忙与接待社有关部门联系，查明缘故 3.如推迟时刻不长，地陪应留在接站地点连续等候，迎接旅行团（者）的到来 4.如推迟时刻较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜 空接 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气缘故或某种故障，旅行团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不明白这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接 2.上一站不记得通知。因某种缘故，上一站旅行社将旅行团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅行者自身的缘故。旅行者本人因生病、有急事或其他缘故，临时决定取消旅行，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接 1.与预定饭店联系，核实旅行团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接 2.赶忙与接待社有关部门联系，查明缘故 3.如推迟时刻不长，地陪应留在接站地点连续等候，迎接旅行团（者）的到来 4.如推迟时刻较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜 错接 1.车站人太多，造成错接 2. 团队标志，人数一致或相似，造成错接 3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接 1.错接发生在本社两个旅行团之间，地陪应赶忙向领导汇报，经领导同意后可不用交换旅行团；假如是地陪兼全陪，则应交换旅行团并向旅行者诚恳道歉 2.假如错接发生在两家接待社之间，地陪应赶忙向领导汇报，设法尽快交换旅行团，向旅行者实事求是地说明情形并诚恳道歉 3.假如是其他人员将旅行团带走，地陪应赶忙与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并采取相关措施 误机（车、船）事故 1.客观缘故造成的非责任事故 （1）由于旅行者方面的缘故。如：旅行者突然摔伤、重病、走失；行李未到等 1. 地陪、全陪要提早做好旅行团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时刻、目的地等 2.假如票据未落实，带团期间要随时与接待社有关部门联系，了解班次（车次）有无变

（2）由于交通事故、汽车发生故障等情形造成延误 2.主观缘故造成的责任事故 （1）导游人员日程安排不当或过紧 （2）责任心不强，没有按规定时刻提早到达 （3）没有认真核对交通票据，将离站的时刻、日期或地点记错 （4）班次（车次）变更，但接待社有关人员没有及时通知导游人员 化 3.离开本站当日，不安排旅行团到地域复杂，偏远的景点参观游玩，不安排自由活动或购物 4.留有充足的时刻去机场（车站、码头），保证按以下规定的时刻到达离站地点：

乘国内航班提早 90 分钟到达机场 乘国际航班提早 120 分钟到达机场 乘火车或轮船提早 60 分钟到达车站或码头 三、物品丢失问题的预防和处理 在旅行期间，旅行者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅行者造成财物上的缺失和情绪上的阻碍，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅行者顺利晚场旅行活动。

实训项目 物品丢失问题的预防和处理 实训要求 能够妥善处理丢失问题 实训时刻 1 学时 实训材料 情形模拟 实训内容与步骤 1 丢失问题的预防 2 丢失证件问题的处理 3 丢失钱物、行李问题的处理 附件 1 丢失问题的预防 内容 情形 处理方法 丢失问题的预防 依照下列情形，做预防丢失问题的提醒工作 1 旅行团将要下车参观游玩某一景点 2 旅行者离开酒店 3 旅行者购物时 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件 2 导游在工作中需要旅行者证件时要由领队收取，用毕如数归还，不要代为保管 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅行者下车游玩时，提醒司机锁好车门 附件 2 丢失证件问题的处理 当旅行者发觉证件丢失时，导游第一要保持平复，详细了解情形，平复回忆可能丢失的地点，积极关心查找。如确定差不多丢失要报告组团社或者地接社。依照社里的安排，协助旅行者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。

内容 处理方法 丢失外国护照和签证 1 由旅行社为其出具证明 2 请失主预备照片 3 失主本人持照片到当地公安局或人境治理处报失，由其出具证明 4 失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照 5 领到护照后到公安局办理签证 华侨丢失中国护照和签证 1 旅行社为其出具证明 2 失主预备照片 3 失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照 4 告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证 中国公民出境旅行时丢失护照、签证 1 请当地旅行社为其出具证明 2 持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明 3 持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照 4 领取护照后到所在国移民局办理签证 丢失港澳同胞回乡证 失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境治理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》 丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地当中国旅行社和户口治理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行证 丢失中华人民共和国居民身份证 1 由当地旅行社出具证明 2 失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明 3 机场安检人员核准放行 附件 3 3 丢失钱物、行李问题的处理 内容 行李问题的处理 丢失钱物 1.详细了解失物的形状、特点，分析物品丢失的可能时刻和地点 2.积极关心查找 3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔 4.若是被盗则应报案并提供线索 5.安慰失主，缓解其不快情绪 来华途中 丢失行李 1.失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失要紧出示机票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特点

2.导游要不时打 询问查找情形，一但找不到要协助购买必要用品 3.离开本地前仍没找到，应关心失主把地址留给航空公司，便于联系 4.可关心其向航空公司索赔。要关心失主解决因此造成的困难，安抚情绪 在中国境内丢失行李 1.行李遗失，要平复分析情形，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要关心失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发觉行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找 2.赶忙向旅行社报告，同时请有关部门关心查找 3.主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并关心其解决生活上的困难 4.经常与有关部门取得联系，询问查找进展情形 5.找到要及时归还，如确已丢失要道歉并关心其向有关部门索赔 6.事后写出书面报告 模块三：带团技能 实训一：导游对客提供心理服务 1 1 ．导游心理服务技能 实训项目 导游心理服务技能 实训要求 1.把握了解旅行者相关信息的认识渠道，能够通过差不多信息分析旅行者的群体特点和个体特点。

2.握微笑服务的差不多要领和运用技巧 3.握柔性语言的使用环境与成效 4.够迅速在群体中建立伙伴关系 实训时刻 1 学时 实训材料 1.关信息卡片 2.开放型教室 实训内容与步骤 1.了解旅行者 （1）尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息；尽早与每一位游客有一次面对面的接触，发觉游客的特长、爱好以及适应 （2）观看游客：注意游客在旅行过程中的各种变化，包括：表情、躯体、语言 （3）倾听：客人想说话时，导游应该专门耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重 2.微笑服务 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑 （1）面含笑意，但笑容不可太显著

（2）要做到目光柔和发亮，眼睛略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起 （3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提 （4）微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时假如面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境 3.柔性语言的使用 柔性语言通常柔和甜美，让人快乐，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的实际成效。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻 4、群体中伙伴关系的建立 附表 1 观看游客 1.观看游客要求敏捷 观看游客要求对游客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号专门敏锐。下列是一些常见的信号。你认为下列信号可能表达的游客需要是什么 信号：

可能的游客需求：

（1 游客的年龄：年轻、年老 （2）服饰：专门时髦、过时、破旧 （3）语言能力：专门流利、不流利 （4）态 度：积极的、消极的、不耐烦、苛刻或易怒 2.观看游客要求感情投入 感情投入就能明白得一切。这确实是说，你要设身处地为游客着想。你必须通过游客的“眼睛”去观看和体会。你必须问：“假如我是那个游客，我会需要什么？” 你有没有对游客感情投入的能力？ 你什么缘故如此想？ 附表 2 判定客人情绪的线索 线 索 含 意 游客使用的语言 ★请您- - ★您是否- - ★我想要- - ★我需要- - ★我说的是- - ★我听到的不是如此！ ★游客说话的语调 ★低、慢

★欢欣的 ★讽刺 ★强烈的 ★游客的外表 ★外表整洁 ★运动衫、牛仔裤 ★领带纠结 ★西装多皱 ★游客的躯体语言 ★挺立着 ★弯腰驼背 ★膝盖晃动 ★手指关节作响 ★走路迅速 ★说话或倾听是扬起眉毛 ★踱步 ★歪头倾听 ★自然、随和、另人愉快的 ★另人愉快的、快乐的 ★清晰明确的期望，可能是愉快的或要求专门高 （同上） ★困难的、要求专门高 ★不耐烦、沮丧、争议、气愤 ★自然、随和、快乐或疲乏 ★快乐、愉快 ★不耐烦、不快乐、找苦恼的 ★要求专门高 ★风光，令人愉快，有较高的期望 ★可能在度假、随随便便、轻松愉快的 ★疲乏、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不说废话 ★疲乏、被冒犯、不耐烦、不快乐 ★不耐烦

★不耐烦 ★热情、要求专门高 ★不喜爱或不相信对方 ★闲散、不慌不忙 ★集中注意里、感爱好的 附表 3 倾听技巧训练 实训要求：

1．认真阅读并对你往常犯有同样的错误打“√” 2．认真阅读关于倾听的正确看法 ◆错误看法 ◆我们自然而然学习倾听，训练没有必要 ◆倾听能力取决于智力 ◆倾听能力与听力紧密相关 ◆一样来说，大多数人能边听边 ◆阅读 ◆大多数情形下，我能善于倾听 ◆所听即所言 ◆倾听是一种被动行为 ◆性格对倾听能力差不多没阻碍 ◆倾听是通过耳朵完成的 ◆倾听注重内容第一，感情第二 正确的看法 ◆有效的倾听是一种技巧。把握这种技巧对我们大多数人来说差不多上困难的。练习和训练能关心我们提高倾听能力 ◆智力与倾听技能之间没有联系。听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系。事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者 ◆这种技巧专门少有人能有效地应用不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧 ◆作为人类，我们有一种选择我们所听信息的自然适应。结果常常是，所听非所言 ◆倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的阻碍 ◆有效的倾听是通过整体的躯体完成的。正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听 ◆感情常常比语言本身更重要。我们必须查找信息下面的感情。它们常常是真实的信息 附表 4 游客类型与待客方法 游客类型 特点 待客方法 老好人型 常用温顺语气讲话 要礼貌相待 傲慢型 瞧不起人 让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服

猜疑型 没有依照和证据就不相信 讲话要有依照，不用摸棱两可的语言 害羞型 内相性格，说话声小 亲切相待，忌用粗鲁性语言 难侍侯型 爱挑毛病，扳着面孔 幸免陷入争辩 唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不损害客人感情的前提下，耐心说明 急性型 不稳重，稍不如意就发火 要以沉着和温顺的态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理会 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼搭话 散漫型 不遵守时刻，自由散漫 难以侍侯，但要有礼貌地耐心说服 附表 5 柔性语言的使用成效表 ▲客人喜爱的话 客人不喜爱的话 ▲我明白了 ▲您要是看见了的话…… ▲请稍等片刻…… ▲是，我明白了 ▲您好吗？ ▲请用餐 ▲对不起，请您接个 ▲真对不起，给您添苦恼了 ▲您的行李、衣服 ▲请问是那个吗？ ▲您要那个吗？ ▲您要在这儿等着吗？ ▲您，诸位 ▲男士，女士 明白了 ▲要是看见了…… ▲等会儿 ▲哦，明白了 ▲如何样啊？ ▲请吃吧 ▲请接 ▲对不起 ▲行李、衣服 ▲是那个吗？ ▲要那个吗？

▲是要在这儿等着吗？ ▲你，你们 ▲男的，女的 附表 6 查找共同点和不同点 在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在 10 分钟内每个人从其他至少 5 个学生身上找出至少一个与自己的共同之处（如“同乡”）和不同之处（如一个人“外语通过四级”，而另一个“在旅行社兼职”） 姓名 共同点 不同点 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客导关系潜在能力测试 ※我多数情形下能操纵自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难操纵自己的情绪 ※我能快乐的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如别人对我不行，我因此不快乐 ※我喜爱大多数人并乐意与别人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难与别人相处处 ※我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 ※即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉 ※我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往 ※我善于记住别人的名字和脸，并在与别人会面时努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如可不能再见到某个人，什么缘故要用心记住他 的名字和脸 ※我的微笑是自然显露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 ※我喜爱看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性，专门是那些不认识的人 ※我常保持清洁和装扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和装扮全然不重要 总分：——— 假如你的评在 80 分以上，那么你对游客来说是优秀的。假如你的评分 50~80 之间，那么在从事导游工作前你需要学习人际关系技巧。假如你的评分 50 分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职业选择 实训二：模拟导游讲解 实训内容：依照湖北省导游资格考试的要求，从导游考试的十个备选景点中选择一个做 8—10 分钟的模拟现场导游讲解，熟悉把握导游语言、导游规范和导游技巧 实训目的：使学生把握导游服务的差不多程序；熟悉导游的讲解艺术、方法和技巧 方式：每个同学预备，都要做导游讲解。道具、方式等自选

实训时刻：4 学时 附表 1 1 ：

模拟现场导游讲解评分表（一般话） 考试要点 景点讲解 语言表达 导游规范 应变能力 外表、礼仪 观看要点 讲解内容全面，条理清晰，详略得当；重点突出；讲解方法运用得当；讲解生动、有感染力，回答提问准确、熟练。

一般话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性，表情及其他躯体语言运用得当。

熟知并能正确运用导游服务规范、导游服务程序正确、完整。

在有压力的情形下，思维灵敏、情绪稳固，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发事件和专门问题。

穿着装扮得体，整洁；言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。

满分 30 25 20 20 5 得分 总分 教 师 评 语 教师签名：

年 月 日 实训三：景点景区实地导游讲解 1 1 ．差不多讲解技能 实训项目 差不多讲解技能 实训要求 1.了解十种差不多讲解方法的使用对象与环境 2.把握十种差不多讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用 实训时刻 2 学时 实训材料 导游词，图片，多媒体教学设备等 实训内容 与步骤 1. 实训内容 ⑴分段讲解法 ①将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲 ②一样按景点原有的结构分段 ⑵突出重点法 ①找出该景区的代表性景观

②找出与其他类似景点不同之处 ③依照游客构成的不同，找出他们的爱好点 ⑶触景生情法 ①找出能够借题发挥的景观 ②找出能够触景生情的情形 ⑷虚实结合法 找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来 ⑸问答法 ①可依据的景物应有味，答案也出人意料 ②向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬 ⑹制造悬念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和奇异色彩的景物 ②语言要讲究技巧，能够引起游客爱好 ⑺画龙点睛法 整体把握景点，景观特点，词句提炼精确 ⑻类比法 ①找出能够与景物类比的内容 ②找出相同时代的类比物 2.阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采纳讲解方法的方式，体会不同讲解方法产生的导游成效 3.布置摸似的导游现场，利用图片，多媒体等形式训练讲解方法的使用 2 2 ．综合讲解技能 实训项目 综合讲解技能 实训要求 1.能够准确识别、判定导游词中所使用的讲解方法 2.能够结合具体景点，恰当组合使用差不多讲解方法 3.能够使用各种讲解方法，编写导游词 实训时刻 2 学时 实训材料 1.导游词卡片 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 实训内容 与步骤 1.学生分组，归类分析导游词（上表）中使用的导游讲解方法，体会综合使用不同差不多讲解方法组合的成效，并进行简要评判，加深对讲解方法组合使用的明白得

2.依照提供的教学影视材料（如故宫、九寨沟、黄山），选用适当方法进行讲解 3.选取学校所在地点的闻名景点，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词后进行现场或模拟场景讲解 3 3 ．实景导游讲解 实训项目 实景导游讲解训练 实训要求 1.导游词卡片 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 实训时刻 2 学时 实训内容 一、实训预备 1.与定点实习的旅行社联系，由实习班级组成旅行团，由旅行社托付派资深导游员带团实习 2.学生做好旅行的各项预备 3.教师做好游玩线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座 二、实训过程 1.学生参与旅行打算的制定及旅行社接待工作 2.中长线考察、见习 （1）教师做好学生的治理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点 （2）旅行社导游员按规范操作，引导旅行团活动 （3）学生认真观看，认真记录，并用摄像机拍照导游员的服务过程，注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程 （4）见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑 （5）选择适当时机让部分学生带团 3.返回学校后学生依照文字记录与录像资料撰写见习报告，记录导游服务的全过程，并对相关内容进行专题讨论 三、实训终止 备 注 本见习能够与景区治理见习合并进行 模块四：带团常识 实训一：差不多的抢救常识 据了解，在我国患有心脏病的人群中有 87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。假如患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有效的急救措施，复苏率在 50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），假如超过十分钟复苏就没有什么期望。因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直截了当抢救者。随着银发市场的不断

膨胀，老年游客必将成为每个导游员的重点客人。导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更加顺畅。

实训项目 差不多的抢救知识 实训时刻 1 学时 实训要求 妥善处理各类事故，和谐各方面的工作 实训材料 情形模拟 实训内容 与步骤 1.应急 求救 导游员在抢救过程中由于紧张，在打 110、119、120 等应急 求救经常语无伦次,对方无法清晰那个地点发生的情形。因此,把事故和病人的情形正确而又清晰地告诉对方,这是导游员在急救工作中必须牢记的重要内容。

2.人工呼吸 抢救呼吸骤停的遇难者时,采纳口对口人工呼吸法是最便利和最有效的方法。

3.单人心肺复苏 心肺复苏是在呼吸或心跳停止情形下所作之急救术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事件造成之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快挽救脑细胞在缺氧状态下坏死（4 分钟以上开始造成脑损害，10 分钟以上即造成脑部不可逆之损害），因此实救实际越快越好。

4.急救包扎 伤口是细菌侵入人体的门户，假如伤口被细菌污染，就能引起化脓后并发生败血症，气性坏疽、破伤风等，严峻阻碍和损害健康，甚至危机生命。因此在旅行途中假如没有条件做清洗伤口手术，也必须一定要先进行包扎，因为及时妥善的包扎，能够达到压迫止血，减少污染、爱护伤口、减少疼痛、固定敷料和夹板的目的。

5.外伤止血 一样成人总血量大约 4000 毫升左右。短时刻内丢失总血量的 1/3 时（约 1300 毫升），就会发生休克。假如丢失总血量的一半（约 2000 毫升），则组织器官处于严峻缺血状态，专门快可导致死亡。

6.伤员搬运 受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院的过程中，必须要通过搬运这一重要环节。是急救医疗不可分割的重要组成部分，仅仅把搬运看成简单体力劳动的观念是一种错误的观念。正确的搬运方法对伤病员的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使伤员在搬运途中伤情加重甚至失去生命。

7.接触伤病者衣服 为使伤口露出，做出正确的诊断后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。如此做时，应该尽量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量少脱。假如需要脱掉伤病者的

衣服，要注意坚持足够的隐私。

8.昏厥 9.常见运动损害的应急处理 运动损害常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛楚，严峻者甚至导致终身遗憾。

10.防治晕车晕船 许多人在坐车、坐船、乘飞机时，都会发生头晕不适、恶心呕吐等晕动症状，给外出旅行带来的诸多不便。

导游实习报告

导游实习总结

导游专业毕业生实习报告

毕业实习目与要求,毕业实训目与要求

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