售后保养电话回访专员岗位职责

第1篇：售后回访专员岗位职责

售后回访专员岗位职责：

一、受理客户投诉事宜，并协调和监控销售部门对客户的抱怨进行处理。 1.受理客户离站三天内满意度回访中出现的抱怨，集团下发的抱怨，DN网站产生的抱怨。收到以上抱怨时，填写《顾客抱怨投诉处理单》，转交至销售总监或零售经理。

2.对处理完毕的抱怨客户做跟踪回访，验证是否落实或有效。

二、负责售后进站客户的回访和流失客户的回访，收集客户的服务感受；

1.在客户离站后三天内对进行100%满意度回访，收集客户的真实感受。将客户的真实感受如实登记在CSE系统。

2.针对半年没有进站的客户，月初在CSE系统进行统一安排回访，收集客户未进站的真实原因，并将回访结果如实登记在CSE系统。 三、每周周报、每月月报的总结、上报。

四、发祝福短信：每逢节假日为客户发关爱祝福短信。

五、了解并掌握售后回访员的工作流程及主要工作内容，在售后回访专员休息或外出时，可代替其工作。 六、完成上级领导交代的其他任务。

第2篇：售后回访岗位职责

售后回访岗位职责

《回访工作职责和流程》

一、接电话

：

待电话响 2—3 声内拿起， 并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。 例：“早晨/您好！您好！这里是康齿口腔，有什么可以帮到您？”（接 听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒 微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。 ）

：

在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答 对方。

1、当对方找人时：

a、好的，请您稍等片刻。

b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。

c、不好意思， xxx 不在 ， （很忙） 请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？ 或者请您留下电话和姓名，到时再叫 xxx 回复您，好吗？

2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？

a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。

b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者 的病情，造成不良的效果。

c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免 费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做） 。

3、当对方是投诉申告时：

接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温 和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。

：

拜拜、再见…… 待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话 1.随访电话

首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。 例：“您好（晚上好）！请问是 xxx（先生/小姐）吗？我这里是顺德微 笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在 我们诊所做过 xx 治疗呢请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？……”

如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己 的例子告诉他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及 早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间） ，或根据患者治疗项目宣 传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。

最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见……”待对方挂断线后 方可挂断电话。 如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的……）时→如不能解释清楚，而 医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不 良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她 （他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重 。 做） “情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下， 并告诉她（他）， 请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。。 2.定期追踪电话

“您好（早晨） ！请问是 xxx 先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。”

“请问可以打扰您两分钟吗？是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是 xxxx 年 x 月 x 日在我们门诊做过 xxx 检查吗？”当对方讲是的话→“那 请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待 到患者讲完之后。

如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内 有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？”

如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的……）时→“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他） ，我们是免费口腔检查，且一年内 有什么问题都免费重做，请别担心！” 最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见……”待对方挂断线后 方可挂断电话。

销售/售后回访员

所属部门：客户关系中心

直接上级：dcrc经理

岗位职责：

1、年度工作总结报告。 2、对销售核心流程的服务质量进行监控。

3、确保客户抱怨得到及时处理（用户抱怨处理流程）。 4、对客户问题和抱怨进行分类，形成报表，每周上报。

5、监督检查客户可接触区域的环境整洁，维护经销商的品牌形象。 6、负责新车客户和售后维修车辆的回访，并提供月度回访报告。 7、根据回访制度对购车客户进行回访。 8、执行公司活动方案，上报实施效果。 9、上级领导安排的其他工作。

客服回访部工作内容及标准：： 1.回访内容：

1） 到诊未消费患者，第二天上午进行回访

2回访标准：1、接听电话时注意使用礼貌用语，与客人电话交谈时注意保持平和的语态。一、回访的目的及工作管理

二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范

一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容

七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范 一回访的目的及工作管理回访的目的： 1加强与客户的感情回访的工作管理： 1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求： 1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理： 1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：a每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩

一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容

七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范 一回访的目的及工作管理回访的目的： 1加强与客户的感情回访的工作管理： 1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求： 1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理： 1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：a每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩

第3篇：后回访电话骗术售

电话骗术售后回访

像许多传统行业一样，由于竞争的残酷性，企业不得不通过技术创新、观念转变以谋求发展。逆水行舟，不进则退!而我们，随着各类苦心孤诣的招数频频被揭，大家的防骗技术也日见高涨，为了生存，我们别无他法，只能不断创新。”据称，这是史上最牛的骗子的座佑铭。创新，不仅是他们的口号，也是实际行动。

当你的手机收到诸如“你幸运地中了16.8万超级大奖”等短信时，现在的你应该不会再欣喜若逛，因为你知道，这是小儿科的骗术;当你接到一位陌生人的电话，对方称为庆祝北京奥运，你的手机号被幸运地抽中可以3折优惠购买最新潮的手机时，面对这样的“好事”，你可能也不会心动，因为媒体已报道过太多类似的被骗案例;但是，当你接到下面的电话，你还能做出准确的判断吗?几个月前，杨小姐通过电视购物订购了一款皇×美体内衣，本来此事已告一段落，但是，近日她却接到一位自称皇×内衣公司张女士的电话，她告诉杨小姐，皇×美体内衣公司为回报客户开展了有奖销售活动，杨小姐此前订购的皇×美体内衣单号很幸运地中了她们公司的二等奖，奖品是可以以三折的优惠价格购买一台最新潮的手机。

杨小姐本能地以为这是诈骗电话，打算拒绝接听，但是，对方态度非常好，并且还准确地说出了杨小姐的姓名、住址等，杨小姐疑虑顿时大减，并且大家越聊越投机。经过20多分钟的交谈，杨小姐彻底打消了对对方的顾虑，并讨价还价以1500元的价格订购了一部据说市场售价为4千多元的某名牌手机。

然而，杨小姐花了1500元后，得到的却是一部质量低劣的无牌手机，并且，该机与张女士先所称的性能相去甚远。杨小姐连忙拨打张女士的电话，张表示可能是业务员发错了，她会去调查此事。

由于一直没有等到张女士的调查结果，杨小姐无奈之下只得一次又一次地给张打电话要求尽快处理。刚开始，张女士还耐心地表示正在调查，待调查清楚了会补发新机或者退款。十多天后，张女士的态度开始了改变，强硬地表示她们已经调查清楚了，没有发错手机，并说杨小姐不要随便拿一部劣质机来诬陷说发错了机。听到张这样的话，杨小姐气不打一处来，但是却无济于事，因为张把杨小姐的电话设置了呼入限制，一个月后，杨小姐竟然发现该号码成了空号。消费警示：

又是一起典型电话购物上当案例，而似类通过发“货不对板”手机诈骗的投诉，每天在315消费电子投诉网上总能找到不少。

细加分析，该案例相对以往单纯以“庆祝奥运等为名降价促销”的电话营销骗局有了不少的创新性。

其

一、以“定点钓鱼”替代“广撒网捕鱼”。以“庆祝奥运”等为名的骗术，骗子们一般是选定一个号码段逐 个拨打，所以，接听电话的对象是男还是女，姓名叫什么基本一无所知，据说这类“撒网捕鱼”式的电话营销成功概率非常低，但是，“撒网”的次数多，以前基本上不会让骗子们空手而归，然而，现在由于媒体对这类骗局进行了不断的报道，这类骗术已基本没有了生存的土壤，“定点钓鱼”的方式，可以有效地解决这些问 题。

其

二、对接听电话的对象进行研究。通常骗子们会通过各种渠道收集消费者的信息(这些信息包括消费者的电话、姓名、职业、爱好、已购买过的商品、大致的收入水平和消费水平等)，然后对这类信息进行研究，做到对接听电话的人“知己知彼，从而百战不殆”。

如，杨小姐订购的是一件价格不菲的美体内衣，骗子们通过研究，基本可以得出杨小姐属于爱美且追求时尚的 女性，并且消费水平比较高，了解了杨小姐这些特性后，巧舌如簧的骗子们在与杨小姐的交流中很快便赢得主动，从而聊得非常投机，在打消了杨小姐的顾虑后，便可以轻而易举地牵着杨小姐的“鼻子”走了。

本网对此类电话营销投诉案例深入分析后发现了一个有趣的现象，即被以“商务通”和“待机王”骗的人士， 基本上是从事商务工作的人士，这类人尽管社会经验非常丰富，但由于涉及的金额不大，往往并不是太在意，所以，也给骗子们留下了机会。另外，商务人士被骗也印证了本文的观点，骗子们是会对接听电话的人进行事前研究。

由于电话购物的载体为电话，所以，一旦出现上当受骗后，维权时的调查取证难度非常大。这是因为，

一、现 在通信技术发达，骗子们不仅可以通过一些技术把号码人为处理，使调查者无法通过电话号码查到了骗子们准确的办公所在地。据了解，骗子们一般会用小灵通、手机号等不需要登记机主名和机主所在地的号码作为联络方式，一旦出现问题，骗子们只要把小灵通或手机一关，便万事大吉了。

另外，随着互联网维权的发展，一些上当受骗的消费者会把骗子们的号码在网上公布于众，给骗子们带来了极大的压力，所以，骗子们在骗到一定的程度，会自动注消号码并起用一个新号码重新工作，这就是很多消费者反映的骗子们号码成空号的原因。

也许有人会说，这类骗术一般是通过代收货款的方式进行交易的，消费者可以通过找邮政或代收货款的快递公司追查到骗子们的“巢穴”，从而换回损失。一般来说，这条路是行不通的。

其一，骗子们早就预防了这一点，所以，一般会用虚假的单位信息(主要是办公所在地等虚假信息)和快递公司达成代收货款协议，所以，如果有消费者深入调查，最终往往无法找到这些公司真正的“巢穴”，更不用说维护自己的合法权利了。

二、代收货款对快递公司而言，也有利可图，因为快递公司一般是从货款中扣除一定的比例费用再交给电话营 销公司，正是因为利益共享，所以出现纠纷后，快递企业也会百般推诿，甚至搬出“您的邮件如果在运输途中破损、水湿、短少、丢失，承运的快递企业应该负责理赔，但是，如果邮件外包装完好，无异常情况，快递企业对内件物品的质量、数量、品种等是不承担任何责任的，如果有异议，理应找商家联系解决。”

三、由于涉及金额不大，加上维权成本非常高，所以很多消费者最终只能知难而退。

由于本网只是一个依靠网络的舆论监督来帮大家解决投诉的平台，不具备任何行政执法权利，所以，对于此类投诉，尽管本网做了大量的跟进，但是，效果并不理想，因此，本网建议广大网友慎重选择该购物方式，以免给自己带来不必要的损失。

电话骗术售后回访

文章来源：中顾法律网 (免费法律咨询，就上中顾法律网）

第4篇：售后的电话回访服务

售后的电话回访服务

电话回访是会议营销中售后服务最常见、也是最主要的沟通联系顾客的方法之它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在彼此时间都异常宝贵的今天，利用

电话做好售后服务越来越具重要性。

国外的部分会议营销公司都设有专职电话服务员，些服务员都要经过严格的上岗培训，才能正式向顾客提供服务。而在我国，电话可能是最没能利用好的工具之一，经过严格培训后上岗的电话服务员是少之又少。但正是这一点，也从事会

务营销的公司未来的发展提供了新的空间。

为什么要进行电话回访，陈毓慧老师最近走访了很多市场，总结了以下几点：

1、最有效的售后服务

2、最直接的售后服务

3、最便宜的品牌宣传手段

做电话回访宣传能给公司业绩带来什么？

1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升公司信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传。

2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚）

3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。

我们可以看到电话回访能给我们带来很不错的效果，那么电话回访的流程是怎么呢？陈毓慧老师告诉我们：电话拜访客户，有八个步骤：前期准备、问候对方、介绍自我、阐明目的、激发兴趣、处理拒绝、确认细节、表示感谢。

1)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。

2)问候对方：标准的说法是，XX先生/小姐，您好!

3)介绍自我：三段式—我是XX公司销售部的李XX，

4)阐明目的：要简短一带而过——我们是专门做XX产品。。。，不知道在这方面有什么可以帮到您?//不知道有什么可以为您服务的?——总之，既阐明目的，还要用开放式的问题(对方不能简单用是或不是来回答的问题)把皮球抛给对方，打开对的嘴巴;

5)激发兴趣：人们的兴趣就是利益=利+名=钱物+虚荣心=赢=占便宜——现在我们还剩下最后几位免费试听/试用/试销的机会，你看需要帮您保留吗?

6)处理拒绝：认同—赞美—转移—反问。这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练——哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您!

7)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。

8)表示感谢

售后的电话回访服务

电话回访是会议营销中售后服务最常见、也是最主要的沟通联系顾客的方法之它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在彼此时间都异常宝贵的今天，利用

电话做好售后服务越来越具重要性。

国外的部分会议营销公司都设有专职电话服务员，些服务员都要经过严格的上岗培训，才能正式向顾客提供服务。而在我国，电话可能是最没能利用好的工具之一，经过严格培训后上岗的电话服务员是少之又少。但正是这一点，也从事会

务营销的公司未来的发展提供了新的空间。

为什么要进行电话回访，陈毓慧老师最近走访了很多市场，总结了以下几点：

1、最有效的售后服务

2、最直接的售后服务

3、最便宜的品牌宣传手段

做电话回访宣传能给公司业绩带来什么？

1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升公司信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传。

2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚）

3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。

我们可以看到电话回访能给我们带来很不错的效果，那么电话回访的流程是怎么呢？陈毓慧老师告诉我们：电话拜访客户，有八个步骤：前期准备、问候对方、介绍自我、阐明目的、激发兴趣、处理拒绝、确认细节、表示感谢。

1)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。

2)问候对方：标准的说法是，XX先生/小姐，您好!

3)介绍自我：三段式—我是XX公司销售部的李XX，

4)阐明目的：要简短一带而过——我们是专门做XX产品。。。，不知道在这方面有什么可以帮到您?//不知道有什么可以为您服务的?——总之，既阐明目的，还要用开放式的问题(对方不能简单用是或不是来回答的问题)把皮球抛给对方，打开对的嘴巴;

5)激发兴趣：人们的兴趣就是利益=利+名=钱物+虚荣心=赢=占便宜——现在我们还剩下最后几位免费试听/试用/试销的机会，你看需要帮您保留吗?

6)处理拒绝：认同—赞美—转移—反问。这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练——哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您!

7)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。

8)表示感谢

第5篇：售后电话回访话术

奔泰净水机售后服务话述 （单位回访话述参考）

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日贵单位( 家)是否安装了一台奔泰净水机。

请问：1 您觉得我们的安装人员服务态度如何？

2 机器安装完，安装人员是否打扫卫生？

3 安装完机器是否教您如何使用机器？ 4 是否留下售后服务电话？

5 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您，工作顺利。再见。

（家庭回访话述参考）

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日您家里出现

问题。

请问：1请问我们的维修人员为您解决问题了吗？

2请问我们的维修人员服务态度如何？

3请问我们的维修收了您多少钱？

4 机器维修完，维修人员是否打扫卫生？

5 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您：生活幸福。再见。

第6篇：回访专员岗位职责

回访专员岗位职责

1.工作职责：

（1） 受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理； （2） 负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受，记录客户对

公司维修质量和服务质量的评价，详细记录客户反映的问题和提出的建议。

（3） 负责将顾客的反馈信息及时传递相关部门，并每月统计顾客满意度情况。 （4） 通过电话监督销售和售后流程的执行状况。

（5） 定期填写工作报表，将回访中发现的问题向总经理、客户关爱经理及相关部

门总监反馈，以便及时改进。

2.工作内容及行为规范

（1） 销售以出库单为依据，维修以结算单为依据，客户必须在三天之内回访。经

客户关爱经理或行政部抽查，未按要求回访客户，每次罚款20元，超过三次以上，当月工资下降20%。

（2） 在恰当的时间（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）对客户进行电话回访，避免影响客户的正常生活和工作。

（3） 用户投诉和抱怨必须第一时间反映给客户关爱经理和相关部门，并跟踪处理

动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家或转为重大抱怨，则每次罚款100元。

（4） 正确使用CRM系统进行客户信息管理及登记、分析，并每周，每旬，每月将

回访信息做统计表交总经理，客户关爱经理及相关部门责任人。周报表在第二周的周一上报，旬报表在下一旬的第二个工作日上报，月报表在下月的第五个工作日以前上报，逾时未报，每次罚款20元。

（5） 每天晨会后及时录入前一天的会员资料，并确保信息录入的准确性。若遇延迟录入或输入错误会员信息，每次罚款10元。

编制：

审核：

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售后回访专员岗位职责

电话回访员岗位职责

售后回访岗位职责

电话回访 岗位职责

售后回访员岗位职责（共6篇）

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