卫浴五金职能亟待转变 从经销商到服务商

    广州市靓家居建材连锁超市有限公司，入选“中国建材连锁十大影响力品牌”，目前主营瓷砖、卫浴、灯饰、五金、橱柜、墙纸、园艺等10余类近5万单品的装饰材料，已拥有13间直营店，经营总面积近65000平方米，并设有完善的配送中心，被业内誉为本土建材超市的领头羊。　　　　1999年，曾育周从广州一个名不见经传的陶瓷小零售商，成为佛山东鹏集团广州总代理，从品牌策划、市场推广、网络拓展、自营工程、售后服务等方面着手，市场份额迅速扩展，东鹏品牌知名度迅速提升。随后，曾育周又取得了多个知名品牌广州市的总代理资格，走上了快速发展的道路。2001年，他开始创建广州第一家建材超市———靓家居建材连锁超市有限公司，对广州传统摊位制市场发起冲击，使用的武器是平价和快速反应的价格机制。11年过去，靓家居已成为华南地区首家规模最大的本土建材连锁超市，并被作为“本土”建材超市的代表和家居营销新模式变化的典型案例。　　　　开创粤派模式超市+品牌　　　　据了解，靓家居创立初期，品牌知名度低，仅依靠等客上门必然难以生存，只有主动开发客户，主动上门服务才有机会。靓家居对顾客服务工作特别重视，并且将顾客“更满意”定位为企业的经营宗旨。　　　　品牌化对靓家居来讲，从开始一直坚持到现在，通过分析，主要是因为靓家居是靠代理商转型，前期品牌影响力弱，一定程度上需要依靠产品品牌来提升超市品牌的知名度，所以只能采取品牌化策略。低价是靓家居制胜的有力“武器”，有分析认为，在与强劲对手超市品牌知名度、规模、硬件等悬殊的情况下，靓家居要生存、要发展，关键靠价格更便宜。当然，靓家居的低价策略也是随着企业实力不断提升而不断完善的，系统的运作并非从开始建立的，故低价源自原创，其完善也是有模仿其他卖场例如百思买的做法。专业全程导购服务是靓家居为了赢得顾客的满意度，提升超市的竞争力而推行的，从开店开始已经存在。　　　　靓家居发展初期，坚持定位差异化，走原创模式的道路。2003年，“粤派模式”开始亮相，逐步形成了营销、采购、管理、服务、展示、品牌、推广等方面的差异化模式，特别是靓家居明确将“更便宜，更满意”作为经营定位，注入“品牌+超市”的运作模式，深入开展互动营销，到2006年，靓家居营运模式已经成熟，形成了以顾客为导向的理念，品牌化、低价、专业全程导购服务、多渠道细分运作等特点。　　　　根据多年对消费者在家居消费需求和现有家居行业相关企业经营模式的研究和分析，靓家居发现消费者需求和行业服务的提供存在着很大的不对称性：建材卖场等同于汽车行业的零配件销售商，客户自己去买建材就像客户要买车必须自己去买汽车零配件一样，不专业又麻烦。家装公司则像是汽车组装车间，只负责设计、施工，不提供材料。包工包料的装修套餐就像汽车行业的整车销售，需加上售后维保，客户的信息反馈服务，才能真正满足客户对整体家居服务的需求。为此，靓家居创行业先河，率先提出了“整体家居服务商”的运作新模式，正如汽车4S店的概念一样，涵盖了全家居产品提供、装修设计、施工监理、售后维保和客户信息反馈服务于一体的全方位家居服务的提供，靓家居就是要做家居装修界的4S店。不仅如此，在现有提供服务的基础上，还推出了“家居电话回访服务”、“免费上门检测服务”、“健康家居生活温馨提示”等一系列服务项目。

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