危机下 “态度”决定涂料企业发展之路

目前，涂料销售过程中，我们通常会遇到很多各式各样的问题，但由于问题的多面性，任何肯定或否定的回答都无法真正解决，而这种似是而非的问题以及答案，逐渐的积累就会给交易的双方造成隔阂，更深层次去讲，可能就是双方关系的危机所在。在此，我重点介绍销售过程中的三个环节所伏之危机及应所持态度，算是抛砖引玉，暂无法给出详细解决方案，还请谅解，并征求同行的高见。 　　质量引危机 细节尤为重 　　如果客户反映你的涂料 出现问题，你的第一反应是什么？据我调查，最多的回答是：“不可能啊，没问题啊，一直都是这样的，怎么会出现问题呢，是不是你施工有问题”。我们且不讨论这种答案的正确与否，但可以从上述的回答中看出企业的普遍心态：我们真的害怕出现问题，我们不想出现问题，我们更不敢直接承担问题造成的后果！ 　　产品质量出现问题，原因是多方面的，有些情况很难分清责任方。尤其涂料是半成品，而客户在涂刷过程中如何操作，企业无法掌控，因此具有很大的隐蔽性，所以既不能排除涂料本身的质量原因，也不能排除涂料施工过程中不规范操作或其他不确定因素。 　　但无论如何，这个问题关系着客户对自己企业品牌的信任度，同时也考验着企业的危机处理方式，这是比较难把握的。我经历过这样的过程，为了证实客户反映问题的真实性，我多次到现场考察、拍照、写书面材料，自认为认真、负责的姿态，但在客户眼里满是不信任，往往问题解决了客户也难保了。不过，有时客户反应的问题并不严重，比如一桶漆沉淀结块严重，或一批货的颜色色差较大，再严重点的问题就是某批货出现了褪色或是遮盖力不强，等等。客户或许是出于一种责任来反映问题，或许只是为了抱怨反映问题，而不是要索赔或是追究责任，当然造成一定损失的，客户肯定会进行责任分摊了。想想往日的海尔砸冰箱，看看今日的汽车召回，产品的质量问题不只是一点点问题，甚至牵扯到几十万、上百万的金额，不积跬步无以至千里，在出现问题时若能表现出积极的解决态度，将赢得较好的口碑。若掩盖与回避问题，就只能像三鹿事件一样，自食其果。 　　目前，涂料行业 状态是散乱而无序的，要想长久立足于该行业，质量是企业生存的根本，不仅要解决显而易见的问题，更要注重细节部分，只有这样才能让企业强身健体。所以，面对质量问题，态度非常关键，因为出现问题时大家往往在心理上已经不自觉的产生一个保护性壁垒，此时的对话可能是对立的成分比较大。这种情况下不要急着下结论，也不要轻易的否定，而是寻找更好的解决方法，从另一方面体现了企业对客户认真负责的态度，为解除危机、增加信任搭架桥梁。 　　宣传引危机 表达需技巧 　　酒香不怕巷子深的年代早已远去，宣传是必不可少的，宣传作为企业前进中的开山之斧，他的成功与否直接关系着企业前进步伐的快慢，有效的宣传可以提升企业本身的形象。宣传的方式和内容是至关重要，第一感觉，第一印象可以影响到50%的购买趋向。宣传不一定是特别花哨的，不一定特别新奇，但肯定要传达一种积极的思想和高尚的追求。 　　但近年由宣传问题却引发的危机却不少。这类的宣传广告，本想别出心裁，抓住消费者眼球，却没有顾及或者说是在挑战民众的感情和道德底线，这些从影响面上讲可能是成功的，但是绝对是负面的，这种挑战的结果必定失败。宣传的不成功在很大程度上阻碍了企业前行的速度这个是不容忽视的。

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