消费者的知情权是木地板商应尽的义务

在受理实木地板的投诉中通常要划分责任，即产品质量、安装质量和使用维护不当问题。地板投诉的受理部门要根据技术鉴定部门划定的责任确定处理方案。但是，在受理过的实木地板投诉中，大约有5%左右集中在消费者知情权方面。这方面的投诉往往没有引起地板生产企业的高度重视。有些时候，地板经销商在《产品质量法》的范畴获得了胜利，却在《消费者权益保护法》的范畴败诉。 　　在《消费者权益保护法》第八条中规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。在消费者知情权方面，实木地板行业还存在如下问题： 　　1、没有提供使用维护说明书 　　这类问题一般出现在小型地板企业，销售地板产品时没有提供任何地板使用维护说明书，经销商也只是口头告诉消费者如何正确使用及保养地板，没有形成文字资料。所以消费者不清楚应该如何正确使用及保养地板。一旦出现使用维护不当等问题，多数经销商认为既不是产品质量问题也不是安装问题，不应该承担保修义务，但从《消费者权益保护法》来看，经销商没有告知消费者如何正确使用地板，消费者并不知情，经销商仍存在过错，必须承担相应的赔偿。 　　2、提供的说明书不够科学 　　产品的安装说明书和使用维护说明书不科学或者不完善，例如实木地板在安装时，如果在木龙骨上不打垫层(毛地板)，防潮膜在木龙骨上呈波浪形，防潮效果不佳，潮湿的环境就会导致实木地板出现瓦状变形和挤裂现象。如果产品的说明书中没有提出必须打垫层的要求，消费者不知道不打垫层会产生地板瓦变，经销商没有尽到告知义务，即使是消费者自己安装的地板，经销商仍要承担保修义务。再例如，实木地板在过干的环境中会出现端头开裂的现象，很多使用维护说明书中对实木地板的使用环境湿度并没有提出要求，一旦出现地板端头裂纹和干缩等问题，经销商往往称：“消费者的使用环境过于干燥，是使用维护不当，不在保修范围内”。根据《木质地板铺装﹑验收及使用规范》要求，如果由于消费者使用维护不当产生的问题就不在保修范围内，但是有一点，经销商必须在产品使用维护说明书中提出对环境湿度的要求。比如实木地板的使用环境湿度不低于40%，不高于80%。如果在地板的使用维护说明书中没有提出对使用环境的要求，也就不存在“使用环境维护不当”的问题。因此，产品的说明书要科学，内容要完善。 　　3、关于地板的色差问题 　　由实木地板色差问题引起的纠纷占有相当大的比例，《实木地板国家标准》对色差没有限定，在《木质地板铺装﹑验收及使用规范》中，实木地板安装后的验收项目也不包括色差，实木地板是由天然木材加工而成，有色差属于正常现象。如果单从色差来讲，消费者不会胜诉。很多经销商摆放样品的颜色比较均匀，而提供的产品与样品差距较大，消费者就感到有被欺骗的感觉，希望商家尽量把样板做到有代表性，也会减少此类纠纷，在安装时再做适度调整，合理安排地板颜色也会起到很好的效果。有时，我们会遇到一些比较“难缠”的顾客，买地板时可能“看走了眼”，安装后对地板的颜色不满意，投诉时称地板色差大，由于经销商在出售地板时没有告知，会遇到很多麻烦。 　　4、实木地板的变色问题 　　实木地板是由天然木材制作而成，在光照下颜色会发生改变，尤其是在紫外线的作用下颜色改变更加明显，因树种不同，截取木材的位置不一样，变色的程度也不相同。例如甘巴豆的心材可以由浅红色变成深紫色，而边材变为浅黄色，变色后的地板既有深紫色(心材接近黑色)也有浅黄色，一些消费者认为地板不是同一树种。也有些消费者投诉地板变色是产品质量问题。在使用过程中实木地板产生变色不能认定产品质量存在问题，在《木质地板铺装﹑验收及使用规范》中，保修期内的保修条款中也没将实木地板变色列为保修范围。原因很简单，实木地板的变色是木材固有特性，不是生产技术和加工工艺问题，产品质量不存在问题。尽管如此，消费者还是有上当受骗的感觉。从地板变色的角度来看，消费者的胜率很小。但是，消协认为：经销商在出售地板时有意或无意地隐瞒了地板在使用过程会产生变色的事实，没有尽到告知义务，经销商仍然要承担相应的法律责任。 　　5、购买的地板与样品颜色不一致 　　有的消费者在商场里看了样板架上的样品订了货，虽然地板铺装完成后感觉还可以，因为购买地板之初家人意见不一致，可能感觉价格还是贵了点，退剩余地板产品时发现样品与实际产品的颜色有差异，就要求索赔，不然就退货，实际上是寻求一个“心里平衡”。这种样品与实际产品“颜色不一致”成为消费者“找平衡”的理由。实际上，样品长期摆放肯定要轻微变色，不可能与新进货的产品颜色完全一样。况且又不是一个批次的产品。如果经销商事先告知也就可以避免上述纠纷。 　　根据受理投诉的经验，经销商除了应该按照《木质地板铺装﹑验收及使用规范》的规定外，还应该在地板的售后服务手册中增加顾客须知的相关内容，可以减少不必要的纠纷。具体如下： 　　实木地板顾客须知： 　　1.木材是天然材料，边材和心材及纹理存在着颜色的差异属正常现象; 　　2.个别实木地板在光照下会变色; 　　3.地板的样板长期存放可能与实际产品有差异，应以实际产品为准; 　　4.房间里单个座椅腿的面积不小于30 mm×30mm，腿下面粘接软毡垫，在房间使用时不要单腿或双腿着地。

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