法恩莎卫浴严邦平：卫浴产品问题繁杂 选择品牌有保证

采访嘉宾：法恩莎卫浴·瓷砖事业部总经理严邦平　　：2010年的“3•15”消费者权益保护日即将来到，法恩莎为今年的3•15作了怎样的迎接准备？　　：每年的3•15，各家企业都会推出各种活动，一方面是促进企业方面的销售，当然很多企业也利用这个机会，作为回馈消费者，作为对企业产品的品质、服务一个宣传的契机。法恩莎卫浴跟法恩莎瓷砖，今年也推出了一系列的优惠活动，以此来感恩和回馈消费者多年来对法恩莎的关爱。　　今年我们主要推出的，一个是产品的优惠让利活动，我们全国所有的销售网点、专卖店都会推出瓷砖卫浴的综合套餐，以及一些特价产品，最大幅度的让利消费者，着重推出五免服务，就是免费测量，为消费者免费设计，免费送货，免费安装，以及购买一定量的瓷砖为消费者进行免费铺贴，这样就可以解除消费者在购买了产品之后，安装的使用过程当中的后顾之忧。　　本身今天是一个很特别的日子，是“三八妇女节”，这个节日设置了一百多年，刚好全国也在开两会，包括胡锦涛总书记、温家宝总理的中央领导都纷纷出席和慰问广大的妇女，这样盛大的节日，法恩莎的卫浴瓷砖也针对我们的女性消费者，推出了一系列的关爱妇女，关爱妻子和母亲的活动，包括我们提倡在家庭的卫生间里面也应该安装小便斗，因为过去一般装一个座便器夫妻公用，全家公用，往往在卫生方面，因为生活的习惯，生理的习惯不一样，在清洁卫生方面是有干扰的。有些家庭或者夫妻之间往往因为这个，互相产生抱怨，甚至影响了夫妻之间的感情，我们提倡男士用小便斗，还我们女性朋友一个清洁、健康的卫生设施。我觉得我们3•15活动也，立足于保护消费者权益，为消费者服务这方面，我们每一个企业都是可以做得更多的，所以我们法恩莎这个品牌每一年也会推一些新的内容，新的服务项目，来满足消费者的需求，更好的服务广大的消费者。

：这些年来，3•15已经成为家居企业的年度大事之一，针对3•15的促销活动也是层出不穷，有时难免会让人感觉有炒作之嫌。您认为家居企业应如何避免3•15促销大潮的浮躁心态，做到切实保障消费者权益？　　：我们觉得每一个企业，每一个品牌具体的情况不一样。我们觉得，我们不把3•15当成一个很特别的日子，因为维护消费者权益不止3•15这一天要讲的，而是365天天天要讲的，我们每一天都要维护消费者权益，确保提供给消费者的产品质量是好的，符合国家标准的，甚至高出国家标准的。消费者在整个消费的过程当中，碰到的任何问题，无论是品质、服务等等各方面的问题，我们每时每刻都要为消费者解决好，而不应该说到了这一天就给他好好服务，过几天就算了，所以3•15这样一个特别的权益日的设立，是基于早期消费者的很多权益得不到保障，当然也包括现在甚至将来，也存在很多的权益得不到保障，因为整个行业，包括其他行业，企业的理念，企业的品质保障水平，企业的服务能力，企业经营者或者所有者服务的理念参差不齐，所以对有一些企业或者品牌的产品来讲，他不能给消费者充分的质量和服务的保证，侵犯了消费者的权益，站在国家的层面上，仍然需要3•15这样的一个消费者权益保护日，来提醒和监督促进那些不负责任的企业，或社会责任感不强的企业去改善去提升，从而很好的服务消费者。我们把这样的一个日子当成鞭策我们自己，提高我们自己的一个契机。我们从品牌经营开始的时候，就有一个服务消费者，提供给消费者产品质量可靠，功能稳定，物有所值或物超所值，性价比好的一个产品，从而让我们这个企业不断的发展，能够长久的经营成为百年企业。　　我们也利用3•15会做一些活动，像今年我们的终端就跟当地的消费者协会进行很好的合作，为广大的消费者举办“消费者保护法知识讲座”，让我们的每一个消费者尽可能知道自己有哪些权利，在消费的过程当中，维护和争取自己应当获得的权利，只有消费者能够把握自己能够拥有的权利，与产品的提供者，产品的商家与产品的消费者能够有对等争取平等的能力，保护好消费者的权利，那么消费者也才能真正维护自己的权利。站在这个层面，我们推出一系列的这种活动让更多的消费者认可我们，认识我们的服务，认识我们产品的品质，通过和消费者协会一些结构的合作，让消费者获得更多的有关消费权利方面的知识和能力，我想这样才是一个真正对消费者负责，为消费者服务这样的理念。

：在卫浴行业，容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些？针对这些容易出问题的地方，你们是否有特别的技术或政策来避免纠纷呢？　　：就整个行业来讲，我觉得站在行业的角度，因为我在这个行业工作也快30年了，从整个行业发展的过程，我觉得整体来讲，可以这样来说，货不对，比如说消费者看到的产品，选中了，他自己家里拿到的东西却不是一样的，或者它的配置、质量，这是一个方面。　　另外就是，由于我们绝大部分的消费者都不是专业人士，所以对产品的材料，它用材各方面的性能认识不是很深，比如说有一些不是实木的越是贵，跟消费者说是实木的，或者不是不锈钢的，欺骗消费者说这是不锈钢，这个材质不相符合，消费者不懂得辨别。再一个就是产品的功能的夸大，消费者不知道，或者得了什么荣誉这方面的夸大，或者是产品的功能其实不具备这样的功能，真的吹得天花乱坠，让消费者充分信任购买这个产品。还有就是，由于产品质量不稳定，可靠性差，消费者购买这个产品在后期的使用过程当中，得不到保障，不能说小品牌不好，但是确实有一些小品牌，这些不知名的小品牌，由于企业的实力很弱，一旦出问题了他就没有这个能力去为消费者解决这个问题，买了他的东西以后，可能等你出了问题找他投诉的时候，这个店也没了，这个老板也跑掉了，或者这个牌子不卖了又换成另外一个牌子又在市场卖，你又不知道这是同一个老板，所以使得消费者在使用的过程当中这些问题得不到解决。由于一些小的企业，只能够提供某一些单一的产品，我们整个卫生间，整个家具的空间是由很多的产品组合在一起的，比如说我们的洗手盆、座便器它有一些配件，有一些产品不是整套的提供，消费者要在市场上去购买不同品牌的，不同厂家的不同店家的产品整合在一起，在使用的过程当中，出了问题以后，相互推诿，互相推卸责任，使得消费者非常的痛苦，这些问题像皮球一样被踢来踢去。

产品品质跟服务，这是一个整体，你的产品消费者看不到，比如说你的放射性，像油漆甲醛的含量，这些消费者没有办法用肉眼去辨别的，这样类型的问题，这些我觉得在消费者在消费的过程当中，很容易出现的一些问题，往往会让消费者非常痛苦，花了钱还不能正常的使用，在问题处理的过程当中还要生一肚子气，很郁闷。所以我觉得这是消费者，在消费过程当中容易遇到的一些问题。　　我们法恩莎这么多年以来，我们一直把服务，对产品品质的保证作为最重要的，去满足消费者的寻求，让消费者满意，作用我们一切经营活动的一个出发点，就像今年的主题“消费与发展”变成“消费与服务”一样，这样把消费者放在更重要的位置，消费与发展更关注企业，然而消费服务关注的主体变成了消费者，我觉得这个主题的转换，虽然是两个字的差别，但是是有本质意义的。　　法恩莎在中国这么多年，我们所有的产品都是企业自己生产制定，从设计、生产过程到品质的控制，以及消费的服务体系都是非常的完善，产品不管哪一个部位，哪一部分出来了问题，都能及时得到服务。我们在质量把控方面，比如说我们用的一些配件，一定是在相应的行业内是最好的，强强联合，把好的产品组合在一起，虽然我们不能说我们的产品不出问题，或者一点问题都没有，但问题很少。另外，在出问题的过程当中，我们全国有一千多个，几乎县级以上城市，都有我们的销售与服务网络，都能够为消费者解除后顾之忧，所以也得到了广大消费者的喜爱，应该说是有良好的口碑。

：年初除了3•15之外，刚提上日程的建材下乡也吸引了家居界人士的眼球。据称，建材下乡一年有望拉动千亿需求，但和家电下乡一样也存在很多制约因素。根据您的预测，建材下乡是否会如人们期望一般掀起新的商业浪潮呢？　　：国家在整个中央的工作会议上也好，还是现在在召开的两会也好，从国家的战略层面上，现在有一个大的战略上的转移，战略重心的转移。第一，通过消费扩大内需，来拉动经济长期的发展，就是原来靠投资靠出口，消费这一块拉力不足，从09年开始，把内需消费的拉动放在首要的位置。　　消费最大的群体在哪里？就是在我们广大的农村，三四线城市，小城镇，所以国家开始把建设的重点转移到三四线城市转移到农村，那么如何才能够使这一部分的消费得到激活，把消费的潜力释放出来？这就需要国家推出一系列的政策，那么“建材下乡”是起到非常重要的作用。国家现在通过鼓励农民建房，通过鼓励农村的土地使用权的有权转让，通过农村小城镇集约化生活区的建设，建成小区楼房，配套有学校、有医院有生活措施等等，这样使农民的生活品质能够得到实质的提高，使农村的土地也能够释放出来，这是利国利民的一件非常大的事情。

作为“建材下乡”，我们站在企业的角度，当然希望政府能够拿出一部分的资金来，这也是我们经济这么多年发展积累的财富，这些财富也是我们的农民工兄弟，在农村作出了很大贡献的，这个红利不应该仅仅是让大都市的人来分享，他们也应该能获得这样的权利，所以政府拿出一部分的税收和资金去反馈给农村的农民，让他们能够具备有这样的消费能力，能够分享改革开放发展的成果，我觉得这应该是中国政府应该做的。　　站在企业角度，我们要去设计开发和生产一些性价比非常高的，质量稳定，能够满足我们的农民兄弟，或者农村市场需求的产品，使我们在小城镇，在农村的广大农民能够消费得起，能够用得起，又能够把我们多年积累的技术开发，这些能力这些成果也能够让他们分享，所以我觉得我们企业应该做的重点应该是这个。　　：我们也很期待法恩莎的下乡卫浴产品，谢谢严总！

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