乔登卫浴陈星慰：实现用户100%满意的目标

采访嘉宾：乔登（中国）股份有限公司陈星慰　　乔登严把“质量观”　　：2010年的“3•15”消费者权益保护日即将来到，乔登为今年的3•15作了怎样的迎接准备？　　：3月15日，作为国际消费者权益日，不仅是消费者的节日，也是我们厂家、商家自省和进一步改善产品品质，提升服务质量的契机。在商品经济竞争日趋激烈的今天，谁提供的服务更优质，更全面，谁的服务更能让消费者感到体心、放心、舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。“得民心者得天下”，在市场竞争中也可理解为“得民心者得市场”。　　具体到我们乔登卫浴，在产品质量方面，我们继续严把“质量观”，同时，进一步改进生产设备，如2009年8月正式进军新的PVD技术工艺，并引进最先进的PVD真空离子镀膜设备，用于提升产品品质，提高生产效率，降低生产成本，以继续服务客户，满足客户多样化、个性化需求；在产品价格方面，我们推出了一系列的促销活动方案，以更低的价格回馈广大新老客户。同时，配合各大卖场促销需求，我们乔登也准备了系列礼品、礼物馈赠广大消费者。

：这些年来，3•15已经成为家居企业的年度大事之一，针对3•15的促销活动也是层出不穷，有时难免会让人感觉有炒作之嫌。您认为家居企业应如何避免3•15促销大潮的浮躁心态，做到切实保障消费者权益？　　：其实，这类事件不仅仅发生在我们家居行业。要切实保障消费者的合法权益，可以从多个方面入手。第一，提高产品性价比，进一步降低产品生产成本和销售价格，以扩大消费者消费群体。第二，更好地服务消费者，提高产品质量与服务水准。如乔登每年都会组织多次专门的培训，加强对经销商、门店销售人员、超市导购人员的培训以提高他们的服务理念和服务水平。第三，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准，同时要坚决抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益。

实现用户100%满意的目标　　：2009年3•15主题为“消费与发展”，今年的主题则为“消费与服务”，您如何看待这其中主题的变化？乔登又会如何紧握消费大主题，与时俱进？　　：最大的变化也就是将“服务”纳入到一个更高的高度了，表示国家未来发展的一个动向，大力发展服务业，提高服务水平和服务意识。　　我们乔登一直以来都重视“服务”，用心满足客户。首先，从消费者需求角度出发进行产品的全面整合，本着“少而精、精而全”的原则，并提出“线条柔美、款式大气，功能性强，性价比高”的产品要求，致力于打造“厨卫精品生活馆”。其次，加强企业内部培训，提高员工的服务意识。在今年3月底将会组织一次系统的内训，包括商务礼仪、产品知识、沟通技巧、业务拓展以及经销商管理等各大版块，以提高团队成员的专业性。再次，建立并完善现有售后服务体系，制定《售后服务手册》和《品牌培训手册》，坚持“用户永远是对的”售后服务理念，实现“用户100%满意”的服务目标，为客户排忧解难。

：有人认为家居业的3•15活动举办至今，不应只局限于企业和产品，而应该多关注社会责任、弱势群体和文化推广；但也有人认为很多家居企业甚至连产品质量都保证不了，根本谈不上深层的发展。您赞成哪种说法？您又是如何看待当今家居业这种两难处境？　　：这两种说法本身并不矛盾，都具有一定的科学性和合理性。从企业竞争的发展过程来讲，首先是产品的竞争，其次是服务的竞争，最后上升为文化的竞争。　　而对于建材卫浴行业而言，产品是基础，如果一个公司连产品质量都保证不了，又谈何生存与发展。乔登卫浴的发展目前也正处在从产品竞争到服务竞争的过渡阶段，同时也在建设乔登自己的企业文化，这也是未来企业基业长青的持续动力和品牌建设的突破口。

积极参与建材下乡热潮　　：年初除了3•15之外，刚提上日程的建材下乡也吸引了家居界人士的眼球。据称，建材下乡一年有望拉动千亿需求，但和家电下乡一样也存在很多制约因素。根据您的预测，建材下乡是否会如人们期望一般掀起新的商业浪潮呢？　　：对于这个问题，我持保留意见。在建材下乡的初期，肯定会存在很多制约因素。譬如，政策方面，需要考量的是“农民是否理解这方面的政策”，“领取补贴的方式是否麻烦”；价格方面，下乡的建材产品价格是否能够满足农民的心理预期，一般而言，很多大的建材品牌价格都相对较高，不太适应农村市场。当然，我们乔登卫浴也会积极响应国家号召，在恰当时机会积极参与到这个热潮中来。

：建材下乡的初衷是要改善农村的住房条件，但对家居建材企业来说，这是一个绝好的商机，更能解决产能过剩等问题。从这个角度上来说，农民利益和企业的商业利益是不是会产生矛盾？对整个下乡计划有什么影响？　　：消费者利益和企业利益之间肯定会或多或少存在一定的矛盾，但矛盾也是可以转化的。在企业发展的同时，更应该承担一定的社会责任，去关心关爱社会上的弱势群体。因此，在我看来，企业在制定下乡方案的同时应该更多地考虑广大农民朋友的利益，从价格上和服务上给与他们更多的实惠，这也是一个企业的使命之所在。

：最后，在3•15来临之际，您是否有话想对消费者说？　　：在3•15来临之际，我谨代表乔登卫浴全体员工向广大消费者承诺：我们将以更加优质的产品和服务回馈大家，请广大消费者放心选购乔登卫浴产品。

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