木地板市场：服务决胜2007

　　统计显示，目前我国木地板行业相关企业已有3000多家，从事木地板生产、销售和服务的相关人员达到100万人，{TodayHot}木地板产值达到450亿元，并以年平均30%的速度持续增长。 一面是飞速发展的市场，另一方面，一些不和谐的因素却陆续在上演， 2006的欧典事件与E0风波，只是冰山一角，而面对同质化的竞争、337调查、国家政策的控制，国内木地板厂商都面临一个现实的课题，以什么去赢取未来？

3月7日，国内知名地板厂商宏耐宣布成立业内首家“全国消费者权益保障中心”，并拨出500万元人民币专款设立“消费者权益保障金”，开创了“先行赔付”的服务先河。此前，2006年底，同为地板知名品牌的圣象也提出了自己的“六环服务”。木地板行业服务战渐露端倪。

服务成木地板行业风暴角

2006年被称为木地板行业的“诚信年”，一个事件，一场风波，在业内掀起了幡然大波，使整个行业面临一个深重的信任危机，{HotTag}全国各地此起彼伏的木地板消费纠纷，更为这一危机添加了更多注脚，而对厂商诚信与服务的拷问，成为风暴的中心。

据了解，由于木地板产品的专业特性，其安装、维护、翻新都有着严格技术要求，有一个环节出了问题，都会给消费者带来无穷的烦恼，这就要求厂商的服务非常周到。在一定意义上说，服务是木地板品质不可分割的一部分，没有好的服务，木地板品质再好其使用价值也会大打折扣。

在这种背景下，宏耐重拳推出服务新举措可谓应势而出。

宏耐总裁李卫表示，服务的内涵是广阔的，包含了消费者体验的各个接触点，凡是消费者有需求的地方，就有服务，这就需要深入研究消费者的需求。 作为木地板行业十大影响力品牌之一，宏耐建立了包含“售前、售中、售后”三位一体的服务体系，推出了“省心、放心、舒心“——三心十五年无忧的服务承诺。而此次成立宏耐“全国消费者权益保障中心”，更是针对以前消费者投诉无门的情况，通过“先行赔付”，为消费者解除后顾之忧。

行业专家指出，由于市场极度饱和以及上游基材持续涨价，中国木地板行业将面临行业大洗牌。未来全国木地板市场将有一半，近千个木地板品牌，将陆续从市场上消失。一旦木地板市场发生巨变，那剩下来的企业势必会重新划分市场，届时在“服务”上拥有优势的厂商，无疑将在新格局的构建中占据优势。

一方面是消费者的需求，一面是竞争的压力，提升服务就成了地板品牌应对未来的第一课题。

服务创造价值

有关数据显示，目前全国木地板行业有3000多个品牌，排在第一位的品牌市场份额不到10%，一个没有强势品牌的市场，给各大品牌都提供了抢军第一的机会。而在整个市场竞争日趋同质化的情况下，服务成为品牌最大的差异化优势。而名列前茅的品牌，无一不在打造服务特色上下工夫。

据了解，宏耐全国“消费者权益保障中心”成立后，将推出一系列保障消费者权益的措施，其中最重要的一项就是推出“先行赔付”服务，即“消费者权益保障中心”将对消费者的投诉进行核实并取证，对确实应该赔付，而各级部门不能及时赔付的投诉，予以先行赔付。为此宏耐集团还划拨了专款500万元人民币作为全国消费者权益保障基金。对消费者而言，这样一项服务的价值，是看得见的，也是全新的。

服务创造价值，海尔以“真诚到永远”打造了品牌的丰碑，时至今天，营销管理学课堂上，一谈到服务，便会很自然的以海尔为例，而很多用户因为服务选择了海尔，在这过程中，服务不仅创造了口碑，也确确实实的促进了销售，服务对于厂商、对于消费者是一个双赢的过程。宏耐新服务策略的深义也在此。

同时，服务的后面是企业对品质的信心，这种信心很自然的传递给消费者。这也是很多品牌的成功之道，卓越的服务与卓越的品质一样，是一种承诺，是企业实力的表现，更是品牌信赖的基穿

服务决胜2007

种种迹象表明，继价格战、概念战之后，服务战正成为木地板行业竞争的新主流。

李卫认为，2007年的市场将会是一个竞争将更加激烈，厂商将会回归到终端和渠道，并且开始用整合营销代替广告的主导地位；区域性名牌有可能成长为全国名牌，市场划分更趋合理；市场细分更明确，最终形成一个全新的市场格局。

在这样一个大盘调整的前夕，宏耐率先打出服务重拳，可以获得竞争先机。而对于近年来增长迅猛、并建立了高品质口碑的宏耐地板而言，抓紧建立服务口碑，对确定宏耐在未来格局中的优势地位有战略性的意义。

另一方面，经过了2006年的纷纷扰扰，市场太需要一个强有力的引导，宏耐的服务创新，对其他厂商来说，是一个触动。竞争是无情的，为了适应形势的需要，自然会有厂商慢慢跟进，从而实现整个行业服务水平的提升。

一个事实是，伴随着中国城镇化水平的提高，特别是房地产业的扩展，木地板行业强劲的发展势头在未来几年内将会继续保持下去，还将拥有广阔的发展空间。但这样一个良好的发展势头，需要健康有序的市场环境。

而对厂商而言，如前所述，当市场走向成熟，竞争日益趋向同质化，各品牌在产品、价格以至营销上都越来越难以凸现差异化，服务，成为厂商获得消费者青睐的关键一环。

因此，无论如何，对突破了“服务”这个瓶颈的地板商而言，在下一轮市场竞争中必将赢得头筹。而经过服务洗牌后的2007年木地板市场，格局当拭目以待。

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