对北京地区水龙头产品售后服务的建议

目前厂商或其经销商所提供的水龙头产品的售后服务限于5年左右的质保，在此期间承诺更换产品或配件。除知名品牌能够提供附有具体保修项目的保修凭证外，其他品牌产品的所谓保修服务缺乏可操作性。

    事实上，不仅是维修环节，水龙头的安装环节也存在很多细节问题。如高档水龙头产品，小垫圈、小配件比较多，安装时必须要按图纸一步一步地进行，才能保证不会出现漏水等问题。即使是雇佣家装公司，也未必专业。有些家装公司雇用普通工人，这些人未经专业训练，对水器具安装，尤其是新式器具并不熟悉，沿用旧水暖工的操作方法往往给产品使用留下隐患。又如，对于新楼房龙头的安装，之前必须先放水将供水管网中的杂质冲走，再行安装。

    近年来各种媒体对于水龙头产品售后服务差的报道屡见不鲜。在选购环节，消费者对售后服务的关注度与价格、质量等因素相比的确要低。但同时，在我们对消费者了解品牌的渠道或途径的调查中，我们发现选择朋友介绍这一了解品牌途经的比重为34.95%，仅次于电视。而朋友介绍的产品质量、性能等信息更多的是基于产品的实际使用效果和体验，售后服务质量的好坏必然要在消费者心中留有对该品牌的某种烙印，这种烙印或好或坏，然后通过各种渠道在消费者间传播。

    我们认为水龙头产品的售后服务对消费者的品牌忠诚度有重要的影响。安装是保证水龙头正常使用的关键环节，而在实践中，往往是安装环节存在问题导致水龙头不能正常使用。但恰恰是厂商不提供安装服务。消费者有需求，而供给则存在明显的空白。

    产品或服务的提供光有需求还不够，足够的利润空间也是十分重要的。水龙头产品虽然单个价值普遍较低，相对而言，似乎提供售后服务的成本过高，但我们认为，水龙头产品的售后服务不仅必须，而且完全“有利可图”。除了要认识到售后服务对于品牌长远发展的重要作用外，还需要对售后服务进行精耕细作。如对于高端产品，在提供高质量的产品的同时，提供高标准的全程式售后服务，将服务包含在产品的价值之中。对于单位价值较低的中低端产品，可以打破传统的基于人工的售后服务模式，在产品安装的说明上下功夫，设计翔实易懂的安装手册，并将安装时需要注意的事项详细列明；或者在卖场设置关于安装和维修的说明录像；或者加强对销售人员的培训，在导购过程中将产品质量、价格、材料、性能、安装和维修等信息全面的介绍给消费者。

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