[图]山东金鲁城：从心到心的服务实现腾飞

董事长孙建成（图中者）经常与客户进行沟通

两条干法水泥旋窑生产线

   品牌（商标）是企业为使自己的商品区别于其它企业商品所作的特殊标志，是企业形象特征最明显的外在表现。品牌不仅最能体现企业文化和企业显著利益，它还是维系着企业员工利益的重要纽带之一。锻造经典品牌的重要纽带就是品牌的服务。    坐落于儒家文化发祥地的千年圣城——曲阜，山东金鲁城集团从1958年建厂至今，“金鲁城”的品牌市场影响力和渗透力在周边地区显著增强，产、售量、销售收入等各项经营指标翻了30多倍，利润增长居全市26家大型企业集团之首！谈及其中的奥秘，集团董事长孙建成感慨地说：“关键是从心到心的服务！”

                            一诺重千金

    当金鲁城集团客户服务中心主任杨卫林将5000元承诺保证金双手递给济宁市金城房地产开发公司孙经理手里的时候，孙经理非常激动地说：“杨主任，不就是一袋水泥嘛！你这又何必呐！”杨主任诚恳地说：“就因为是一袋水泥，所以我们才必须按照我们承诺的办！现在我们不仅兑现承诺，{TodayHot}同时还要把这车价值2800元的12吨水泥免费赠送给您！”这是2006年春节前发生在济宁金城公司办公室的感人一幕。    该集团自从2004年开始推行“服务心贴心”市场服务理念以来，把“真心为客户服务，诚心为客户办每一件事，衷心为了客户利益”视为“服务心贴心”理念的精髓。他们把真心为客户服务作为增强市场竞争能力的突破口，把服务做到终端市场，客户反映的问题24小时给予反馈解决。加大对客户的沟通力度，大、中型客户，集团董事会成员每月都要亲自拜访，征求意见和建议。同时，该集团以的统一形象标识，对所有经销处门头标牌进行了高品位的装饰。为了让客户能够用的方便、放心，节约成本，防止污染，他们大力推行散装水泥，重新设计制作了100多个适应大型工程需求的高档散装水泥储存罐，矗立在每个工地上，成为了一条条亮丽的风景线。为保证水泥及时足量送到客户手上，如有客户对运输车辆的问题进行举报，他们负责出面包赔客户的一切损失，彻底解除了客户的后顾之忧。    该集团此次为济宁金城公司送的赠送12吨普硅水泥，在路上丢了一袋，被细心的工地收料员查出，便给客户服务中心打了一个电话。因为集团服务中心承诺：所有送货车辆只要发现少水泥就向客户赔偿5000元，并且当车水泥免费赠送。但是，连孙经理也没有想到他们竟然在两个小时之内，往返100多公里，很快依照承诺把问题解决了，令在场的所有人员都感慨不已！用孙经理的话说：“一袋水泥7800元，完全可以申报吉尼斯世界记录啦！”多种服务措施的齐头并进，显示出强大的市场开发竞争能力。2005年，金鲁城产品在农村市场的销量同比增长了1/2。

                            服务心贴心

    客户需求就是自己工作的最高目标。作为制造企业首先应该主动把客户的利益和要求想在最前头，用心去感悟心，用心去交融。针对我国水泥品种比较单一，但是客户对产品需求多样化的状况，金鲁城集团从细分市场、细分需求入手，经过详细的市场调研，重新调整生产策略，两年间投资4.5亿元新建两条现代化旋窑生产线，同时成立了多个技术研发小组，实施技术攻关，先后成功研制生产出高标号低碱水泥、快硬硫铝酸盐水泥、干粉砂浆、彩色水泥以及特别适用于农村市场和中小型建筑工地使用的最经济型大众水泥品种——砌筑水泥和P.C32.5水泥，用于砌垒、抹墙灰等。他们向用户承诺：花最少的钱，同样可以用上优质水泥！产品结构的优化调整，多种产品的相继推出，满足了不同客户更多的选择空间。    为让客户选购到经济实用的产品，他们每一个营销员都是宣传员，帮助客户算细帐，不让客户多花一分钱，他们推出的“鲁城牌”PO32.5R水泥、PC32.5水泥和砌筑水泥，在保证质量的前提下，客户还可以享受到良好的售后跟踪服务，由厂家安排专人直接为客户上门服务，根据客户的需求，免费为客户设计施工图纸，以及各项支出费用的预算、产品使用注意事项等附加服务。为保证客户能给使用足量的产品，他们一改过去水泥出厂查袋子的惯例，采取过磅计量的办法，最大限度地满足客户，一时在去年水泥市场“缺斤短两”的大环境下，声名远鹊。    他们全面推进清洁生产，提高推散率，着力提升企业形象。根据市场调查和用户建议，为了提升企业和客户的社会公众形象，{HotTag}他们于去年专门成立了保洁队，要求对所有出厂运输车辆进行免费清洗，并且保证要清洗得一尘不染，否则不允许出厂，尤其是对散装水泥运输车辆要始终保持漆见本色铁见光。这在全国同行业属独此一家。    在夏天发货旺季时，该集团安排专人对为来厂提货的运输司机免费送去绿豆汤、香皂、毛巾、清凉油等降温必需品。在运输旺季时他们积极与当地政府协调，克服种种困难，努力帮助各种运输车辆安全上路，解除了外地客户来厂提货经常遇到的问题，使他们非常感动，并积极认真地推广金鲁城水泥。

                          平安伴您行

    几千年来，平安是中国老百姓最美好的祝福和祈望。新的市场，新的竞争，新的环境，对企业发展提出了更新、更高的要求，基于这种千年文化的积淀，金鲁城集团经过详细的市场调查，广泛征求客户的意见和建议，于2004年传造性地提出了“平安伴您行——金鲁城”，的口号，开始倾力打造以创平安、保平安为积淀的市场平安理念工程建设，决心利用两年的时间，把市场做出文化、成就概念，打造自己的名牌。    他们首先根据客户建议，邀请了近50家大型客户，千里奔赴佛教圣地——五台山，为金鲁城水泥的广大用户请愿、还愿，祁保用户事业、工程、施工、家庭等一切平安。2005年4月份又开始持续进行了“平安伴您行—金鲁城”大型市场宣传活动，这次宣传活动历时9个月，宣传路线涉及到5个县市，50个乡镇，200多次农村大集，3000个自然村次，在社会上引起了强烈反响，极其有效地把平安金鲁城的营销理念灌输到消费者心中。同时推出了平安旗、立平安罐、树平安旗等服务措施，已经形成了一套完整的平安金鲁城营销文化理念，并被广大客户认同和接受，许多单位和客户还专程派人到公司参观和学习。    去年国庆期间，清华大学张怡远教授就金鲁城集团打造平安金鲁城市场文化服务理念一事，专程到厂参观并高度评价：“金鲁城集团为客户请‘平安旗’，打造平安金鲁城文化理念是真正把服务做到了用户心里，在满足客户实用需求的基础上，向满足用户精神需求迈进了一大步！这是一种集中国几千年传统文化于一脉,拥有浑厚民间基础和群众基础、紧密结合大众最心理的企业大文化，是引导金鲁城产品销售、拉近同客户距离、与客户建立亲密合作关系的领先文化！我衷心希望金鲁城的平安文化能够做大、常新、持久！今后，无论我讲到哪里，都要把金鲁城集团创建的平安文化带到哪里！”    他们结合平安文化建设，根据市场分布情况，针对农村面比较散的特点，实施 “万吨县、千吨乡、百吨村”平安网点建设工程，增加销售服务人员，每个乡镇确定代理商，以代理商为纽带，发挥代理商的辐射作用，安排2名业务员全天候服务，对访谈记录及时处理。同时建立起农村销售网络，定期召集负责人在一起学习交流经验，共同解决市场中出现的问题。同时组织两个平安文化宣传队进行送文化下乡，播放群众喜闻乐见的电影和科普安全消防等知识，受到了群众的热烈欢迎。用心服务，用心托起的金鲁城这个响当当的品牌正在深深地扎根于每一个客户的心中！

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