家电特约维修问题：缺标准难鉴定乏监管

    家电产品出了故障，拨打厂家的客户服务电话、找厂家的售后服务中心解决问题是人们认为最稳妥也是最可靠的一种方式。但日前记者对此进行调查却发现，由于没有国家及行业标准，维修质量难以鉴定，维修效果缺乏监管，而一些特约维修部门的维修服务也不能让消费者满意。    ●家电投诉转向特约维修    吴女士买了一台日产品牌冰箱，在使用过程中，冷藏室结冰厚达５厘米，冰水时常从冰箱门缝溢出，可是压缩机还在不间断地运转。“不但冷藏室结冰，冷冻室抽屉外的冰也越结越厚，抽屉无法打开。”吴女士说：“我多次向维修部门报修，他们每次都能及时上门，态度也好得让我有火难发，但始终无法解决这个问题。冰箱马上就要过保修期了，现在有越修越坏的趋势，叫我怎么办？”    而另一位消费者姚先生的空调维修经历则让人哭笑不得。今年６月３０日他买了一台国产空调，由于发生漏液问题，他两次找特约维修部修理。“打个电话，维修人员马上就到，看到有漏液情况后，立刻采取缺啥补啥的办法，拿起满满一罐氟就往空调里灌。”姚先生说他当时就提醒维修人员应该{TodayHot}先检查一下哪里发生漏液，维修人员还真听了他的话，用类似补自行车胎的方法找到了漏液处。可当氟很快加完后，对姚先生说，改天他再来加氟。姚先生要求填写维修记录，没想到该维修人员甩给姚先生一句话：“这不用填，填了也没用。”说完，骑着自行车就匆忙离开了。    中国质量万里行投诉维权中心去年对来自江苏、山西、湖北、上海等１７个省市的消费者书面投诉统计表明，消费者对家电产品本身质量的投诉有所下降，但是针对售后服务的投诉却居高不下。而去年，全国工商系统共受理消费者申诉７３０４８５件，其中售后服务申诉连续３年持续上升。    ●特约维修部门资质审核缺标准    据北京市丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣介绍，目前，除个别企业是自建维修队伍外，其他大部分都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约，签约后该维修商被冠以“××（品牌名）特约维修点”，由企业为其提供维修材料，并按维修量支付费用。     中国家电维修协会副秘书长郭赤兵介绍说，服务质量的好坏与厂家对维修点的管理密切相关，不少重视售后服务的企业，不仅有严格的挑选维修点的标准，还制定了一系列监督考评的措施，以便对维修点进行有效管理。但仍然有一些企业不重视特约维修点的资质审核和质量考评，一些厂家虽然设有所谓的特约维修部，但这些维修部却没有合法的证照。    去年，上海市闸北区消协曾会同有关部门对燃气灶的特约维修部进行了检查，发现有几家所谓的特约维修部不但没有营业执照，就连修理燃气器具所必须要办的资质许可证也没有，维修人员没有培训合格证与上岗证的现象非常普遍。    上海消费者宗先生投诉说，他于去年４月购买了一台电磁炉，到了８月５日因出现故障而不能继续使用，宗先生急忙拨打了生产厂家售后服务中心的电话，该中心的服务人员随即给了宗先生一个特约维修部的电话。而当宗先生与这家特约维修部进行电话联系时，接电话的小姐竟然不知道电磁炉为何物{HotTag}，就更别提维修的事了。        据北京质量技术监督管理局相关负责人介绍，虽然国家有关法律要求企业要为消费者提供售后服务，但并未对售后服务机构的资质水平进行限定，一些企业为降低售后服务成本，便将售后服务外包给个体的甚至是没有资质的维修点。据了解，目前只有一些地方性法规中对特约售后服务机构进行了限定，如《湖北省家电维修管理办法》要求，生产企业在该省指定的家电保修承担者必须具备省主管家电维修行业部门授予的一级和特级家电维修单位资格，并要到县以上家电维修行业管理部门办理家电维修特约许可手续，未经许可禁止设立特约维修业务。    ●维修质量鉴定是难题    前不久，广州李小姐购买的某日系品牌摄像机出现了不能开机的故障，她送到了该品牌在广州的特约维修站，这家维修站同时还为多个品牌提供售后服务工作。该站工作人员开机检修后，告诉李小姐是主板出了问题，换主板需花费２０００元。李小姐认为价格太高，便托人把机器带到了北京修理。而该品牌北京特约维修站的工作人员却告知，这台摄像机外壳上的螺丝钉安装不正确，而这是产品维修中最基本的技能要求。但工作人员表示，他无权对广州特约维修站的检修情况进行鉴定。    那么，哪里能够对家用电器的维修质量进行鉴定呢？记者致电多家家电质检机构，得到的答复均为：仅对新机进行质量鉴定，而不对维修过的产品提供鉴定。国家日用电器质检中心电热容器实验室主任凌宏浩告诉记者，由于维修过的机器出现问题的原因非常复杂，难以进行责任认定，因此一般家电质检中心均不受理家电维修质量鉴定业务，而且，也没有机构或消费者来要求对此进行鉴定。    梁生荣介绍说，目前对于家电的维修质量尚无统一的监督管理部门，也缺乏第三方鉴定机构。而厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，只是一种互利的合作关系，一些维修点缺少服务意识，而家电产品更新换代比较快，个别特约维修点的技术跟不上企业的发展步伐。又由于家电维修有分散入户、技术性强的特点，受监督成本、人力、物力的限制，很多厂家都无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况，只能通过回访用户来进行监管，但消费者并非家电技术的行家里手，往往仅凭主观印象对回访电话进行答复，难以对维修质量进行正确的判断，这样，厂家便难以实现对特约维修点的有效监管。    ●应多管齐下“修理”特约维修    郭赤兵表示，相关调查表明，近年来我国的家电维修业正逐步向规模化、专业化发展，同时行业协会也正在通过对家电维修企业进行资质等级认证等措施促进行业规范。而对于生产企业来说，服务是竞争力的一个重要构成因素，建立完善的售后服务体系，提供令消费者满意的服务，有利于维护企业声誉，是品牌之本。中国家电维修市场规模目前初步估计达１００亿元，为此，外资纷纷抢滩，国内企业应通过实施顾客服务战略，将制造企业的服务部门转化成专业售后服务公司来提升自己的竞争力，才能满足消费者不断变化的售后服务需求。同时，企业应建立完善的监管、考评体系，加强对特约维修点的管理。    面对目前链条上的体制性缺陷，消费者基本无能为力。应对数不胜数的“维修猫腻”，消费者只能从“源头”做起：首先在购买家电产品时一定要选择品牌信誉好、实力强、服务好的品牌；当产品出现问题后，一定要找生产厂家正规授权的维修点维，不要找街头小店修；维修时，一定要让维修人员在保修卡上做好详细记录，记录内容包括：故障现象、更换的零配件名称、结论、故障排除时间等，以此来保证厂家履行“三包”规定。    西门子电器北京分公司相关负责人岳岩小姐认为，企业的售后服务不应是救火队，而应是为消费者提供增值服务的机构。产品质量越好，维修概率越低。这不仅要求产品质量过硬，还要求产品的维修性高、保障性高，这样维修的难度才会降低。生产企业在研制、设计产品时，在统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性时，还要提供齐全的维修资料、仪器仪表、备份器材等，提供后续保障，这样才能减少售后维修环节的压力。

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