北京市各大建材家居超市退货服务情况综合调查

不少人趁着“十一”7天假采购了大量建材产品，时间紧、人又多，买起东西来自然是“萝卜多了不洗泥”。我们的建材超市为了吸引顾客都打出了自由退换货的旗号。那么他们的承诺到底履行得怎样？我们选取了两样家装过程中必用、包装又容易损坏的产品，在各建材超市做了一次暗访，结果如何请您具体看。{TodayHot}

百安居

服务承诺：购物30天内退换所有商品(商品品类有一定限制，且不影响二次销售)。

记者亲历：10月13日，记者在百安居四季青店购买了一盒勾缝剂和两副烟斗合页，为了提高退货难度，记者特意将勾缝剂外包装纸盒提手撕破，并将合页拆包。

10月17日中午1点钟左右，记者来到了百安居入口处的退换货中心。当时，一名工作人员正在帮助3名顾客退货。约10分钟后，轮到记者了，工作人员开盒检查了一下勾缝剂内袋是否破损，而对于外包装的破损以及合页的拆包并未提出异议。记者特意提醒，合页已经拆包了，该工作人员却笑着答道：“没关系！全就行！”

在退货单上签完字后，记者直接领到了退回的现金。

记者感受：工作人员服务态度不错。因为超市规模大，人多的时候，可能等待时间会比较长。百安居也为此准备了3个休息椅，考虑还算周到。

百安居

虽然顾客来退换货时，很多包装不全、缺少配件，有的时候甚至连销售小票都丢失了，但是我们尽量通过各种渠道帮助他们达到退换的目的，圆满解决问题。

家世界家居

商家承诺：自商品出售之日60天日内，只要保持商品的完整包装无损，仅仅是因为顾客改变购买商品的主意，家世界家居都全心为顾客提供无障碍、无理由退(换)商品服务政策。

记者亲历：

10月14日，记者在家世界西四环店，购买了一盒勾缝剂和合页两副。勾缝剂的外包装纸盒原本非常整洁，记者将内容物拿出后，将纸盒踩扁做旧，合页则直接不规则拆包。

10月17日，记者来到该店正门旁的退换货中心，要求退货。由于正是中午，只有一名工作人员，并无其他顾客在场。该工作人员拿着小票轻声询问了一句“买多了吧？”没等记者回答，她就开始熟练地给记者将货品退回。开包的合页，她用订书钉封住，并没为难记者。现金，直接从这里退出，前后过程也就一两分钟。

记者感受：记者来购物时，曾经假意询问过同一退货员，开包是否能退？她答道，您得拿过来看看，最好不要开封。实际到了真正退货的时候，{HotTag}好像并没有想象的麻烦。

家世界

一服务政策改变了传统市场非质量问题不给顾客退换货的限制条件，使得顾客在家世界家居感受购物的舒心。

居然之家

商家承诺：顾客在居然之家超市选购的商品，如果不喜欢或是装修后余下未用的，在商品不脏、不残、包装完好且不影响二次销售的情况下，30日内可凭购物小票到购货门店自由退换货。

记者亲历：

记者10月12日以普通消费者身份来到居然之家北四环店，购买了合页和勾缝剂，并将所购商品外包装给予一定挤压，致使外包装近乎破损，但没有打开内包装。

15日，下午两点钟左右，记者来到居然之家北四环店，经询问服务台，来到超市出口旁的退货中心，这是一个环形的柜台，里面3名服务人员各自忙碌着。看了记者拿着购物小票和商品，服务人员按照惯例检查了相关要件，在符合规定后，将所退商品留在退货处，而并未询问原因。服务人员填写了退货单据，记者签字后带着单据到超市的收银台办理了退款手续。

记者感受：由于服务人员较多，虽然需要到收银台退款，但整个过程下来也不过几分钟的时间而已，让记者没有感觉有什么烦琐的地方。

居然之家

对于有质量问题的商品，居然之家超市将严格执行产品质量问题“三包”规定，一年内无条件包修、包换、包退。部分无质量问题的商品我们是有明确规定不予退换的，这些商品在消费者购买的时候服务台的服务人员会有明示，其他的商品我们都遵守30天“无理由”退货规定。

东方家园

商家承诺：东方家园提供快捷的自由退换货服务，顾客购买店内任何商品持相关凭证可在规定期限内自由退换货。符合相关条件，常规商品自购物之日起60天内，可办理退换货；胶类、光源类等特殊商品15天内可办理退换货；装饰画类商品7天内可办理退换货。

记者亲历：

10月12日，记者以消费者的身份，在东方家园来广营店购买了合页和勾缝剂，于14日退回。

下午3点钟左右，记者来到位于超市出口旁边的“退货中心”，前来退货的人很多，在“退货中心”的柜台前排起了长队。记者购买商品时使用的是银行卡，但故意没有出示。服务人员查看了购物小票，并没有“为难”记者，而是依照购物小票记录的银行刷卡消费的记录与流水号，查到了相关资料。查验符合条件后，顺利给记者办理了退货。记者发现，现金可直接在此退出，而不用再去收款台。

记者感受：若是消费者使用银行卡刷卡消费的，应携带银行卡消费单，正常情况下是退回原消费卡，如若需要退还现金，则需缴纳相应的手续费，此手续费为消费者自行承担范围。当场退款虽然方便，但退货时间有所延长，人多时排队可能需要耐心。

东方家园

发票不能代替收银小票，不论是否开具发票，都要持收银小票来办理退货；退货时要带上购物时使用的会员卡，我们也需要使用原会员卡进行退货时的积分折扣操作；除了保存好收银小票，还要把银行卡卡单放在一起保存好，以便需要退货时，能够顺利退回原银行卡中。

链接·宜家退换货服务

商家承诺：如果您对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，您可以在60天内，带上发票和完整的货品来本店更换任何等值货品或退款。

但所有经过裁剪的布匹或百叶窗、已拆开包装的床垫或其他床上用品、已组装过的货品、处理品等，不予退换。

记者亲历：

今年1月中旬，记者在马甸宜家购买了一个六层书架，但是国庆长假刚过了两天，第一层隔板竟“塌”了下来。“糟糕，该不会是书太沉了把板子压坏了吧！”记者突然想起购买书架时标签上依稀标注有承重量，好像只有40公斤。当时以为，可能是单层承重，现在看来应该是总负荷。

记者迅速称了一下第一层书，大约100本书，竟已近20公斤！“怎么办？这样的情况，宜家肯定不会负责的”。

做足了“谈判”功课后，记者拨通了宜家的客服电话，没想到客服人员听完，就说：“您家的住址在哪里？需要更换哪两块板子？我们登记后就可以上门更换。”

怎么能这样就解决了呢？记者决定自己上门。带着两块板子来到退换货服务区，记者从自动排号机处领了号码后，等待片刻，跟工作人员简单说了下情况，并拿出当时的购物小票，工作人员只说了一句，“估计书太重了”，没有任何迟疑，就为记者更换了破损的两块隔板，并告诉记者，书架的保修将从更换隔板开始重新计算。在工作人员出示的单据上签了名字，带着两块新换的隔板，记者离开了宜家。

记者感受：

从宜家出来，记者心里颇有些“以小人之心度君子之腹”的愧疚，也许是平日里维护自己的权益时太过艰难了，买东西最怕出现质量问题，一般那就意味着一肚子气。此次，记者在“理亏”的情况下，在宜家竟然如此顺利地更换了破损部件，真是让人感慨。(鲁欢)

特别提醒

通过综合各超市的政策，记者发现在没有质量问题的情况下，电工产品、开过盖子的漆类产品、使用过的灯泡、鲜活植物、图书、定制和裁剪产品一般是不能退换货的。此外，套装产品，一般不能退单件。此外，多数情况没有购物凭证，退换货都会变得程序异常复杂，甚至不容易实现。

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