大堂经理厅堂岗位职责

第1篇：大堂经理岗位职责

大堂副理岗位职责

上级：宾馆总经理

下级：客房领班

1.监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。 2.负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。

3.参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。 4.重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。

5.热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 6.检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。

7.加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。

8.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。

9.与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。

10.搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

11.做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。 12.熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工的安全意识，做到安全无事故。

13.主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。 14.值台服务，大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，各种问题处理得当。

15.贵客接待，引导服务VIP客人。

16.处理客人投诉,解决客人各种投诉问题。

17.服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

大堂副理工作程序

工作时间：08：00—24：00 工作范围：客房部 餐饮部 工作内容：

夜班：

1.19：00前台： 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

2.19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。

3.19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。 4.20：00餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。

5.21：00查看酒管系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。

6.21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。

7.22：00 巡查： 检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。 要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。

8.23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 9.24:00夜审：

10.0：30－1：30录入工程维修情况 所有维修记录录入电脑，便于统计分析。 11.1：30－2:30： 夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。 12.2:30－3：00巡逻 检查酒店各个角落，检查安保工作情况。 13.3：00－4：00前台 督导前台服务员做好前台工作区域卫生。

14.4：00－5：00督导安保 清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。 15.6：00---7：00餐厅 督导餐厅早餐准备。 白班: 1.7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 2.7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。

3.8：00餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 4.8：30巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

5.巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工

2 作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。

6.8：45汇报： 简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

7.9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 8.9：30－9：50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 9.9：50巡查： 检查督导公共区域保洁工作。

10.10：00核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。

11.10：30—12：00前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项

12.10：30－11：20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。 13.11：20—11：50餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。 14.12：10餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。

15.13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。

16.13：30前台： 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。 17.14：30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。

18.15：00查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。

19.17：00前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。

20.18：00—18：30巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。

第2篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

（一） 负责大堂环境卫生、服务设施及物品管理，保证大堂内服务设施及宣传资料摆放整齐、品种齐全，督促保洁工搞好大堂及自助银行的环境卫生。

（二） 做好柜台业务引导和咨询

一是客户到我行办理业务时主动根据客户的业务需求引导客户到相应柜台，协助客户填写相应业务单据，确保客户信息资料完整，提高柜台业务办理效率。代客户填写的资料及凭证必须经客户本人签字确认；

二是认真解答客户业务咨询，向客户提供优质高效的金融服务。根据客户实际情况向其提供切实可行的方式，并协助客户办理相关手续，尽可能使业务办理过程简明快捷，在银行与客户之间建立良好的合作关系；

三是引导进行小额交易的客户到自助银行进行自助交易，分流客户，减轻柜台压力。同时检查自助设备的安全及正常运行情况；

四是客户在办理具体业务中遇到困难时，应给予热情帮助，尽可能使问题得以圆满解决。

五是维持正常营业秩序，协调客户在营业厅的合理分布。遇有突发事件，及时上报营业部领导，并协助保安人员控制局面，疏导客户。

（三） 做好产品营销与宣传 一是抓住各种机遇向社会宣传推介本行优势和业务功能，密切与客户的联系，加大营销的广度和深度，提升本行品牌形象。

二是根据总分行新业务产品的推出，营销宣传工作部署，做好产品营销宣传工作；主动向客户营销我行推出的金融产品。

（四） 做好客户投诉与客户信息的收集管理

一是负责接待客户现场投诉，做好客户的安抚工作。收集客户投诉、建议及需求等各类信息，形成书面报告，定期上报个人业务部。

二是积极收集客户资料，补充我行客户数据资料库，为客户部门提供尽量完备的客户信息资料。

岗位责任人：沈洪冰

2007-09-27 大堂经理的“七种本领” 做了几年的大堂经理，积累了一些经验，从中自己也总结出了大堂经理的“七种本领”。 一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。 二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。一次，储户方阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。”方阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我急忙上前说：“方阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。”方阿姨拿出信封一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。” 三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。老年客户举远单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。”时刻关注客户需求。

四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。 五是宽容。客户龚先生，每次来的时候都会挑三挑四，批评这儿不好那儿不好，我并不与他争辩，而是尽量满足他的合理要求，耐心解释相关业务规程。如此几次后，他忽然对我说：“你不错，你能容纳批评，这很难得。”从此以后，龚先生认可了建行的服务，成为我所的忠实客户。

六是细心。细心其实是做任何工作都必不可少的条件。一次，一位老年客户拿着几年前的存单来取钱，试了几次密码都不对，急躁起来，说：“我的密码肯定没问题，是按生日设的，一定是你们的密码器有问题。”我把单子接过来仔细查看，在后面发现了一个小小的“年”字：“您试过生日的年份了吗？”“没试过，我没用过这个呀？”储户一敲，“密码正确！”储户连声感谢，还很奇怪我怎么会知道她会写在单子背后。其实这都是细心的结果。

七是关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的“高级境界”。

“堂头”的“四勤” 不久前，一家报纸曾刊登一篇评价建行服务的文章，称我们这些在一线的大堂经理好似旧时饭店的“堂头”。名称虽不好听，但干的事还真大同小异，比如堂头常说的是“您吃点什么”，换成我们问候客户的第一句话是“您办什么业务？”旧时饭店在三百六十行里被称为“勤行”，堂头们需要眼勤、嘴勤、脚勤；眼观六路，耳听八方；迎来送往，礼貌周全。大堂经理们何尝不是？

先说眼勤，客户一进大厅，我们要做的第一步就是识别客户身份，VIP、一般客户还是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出判断，以便做好引导。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，我们要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作。

嘴要勤。在这个岗位上，如果少说一句话，会给客户增添不必要的麻烦。比如“速汇通”业务，常常要提示客户：您汇款人的证件带了吗？收款人在建行开户吗？对私还是对公账户？账户是卡还是存折？名字对吗？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否则很可能造成退汇，给客户的服务可以说是失败。

脚勤是指我们的流动服务，是个体力活儿。工作日我们一天要站立服务8小时，只多不少。在银行网点，大多时间要同时面对数位客户，数种问题，流动服务才能提高效率，也是对客户的尊重。

这几勤要做到了，会对我们的工作大有帮助，对此我深有体会。一次，一位客户来到网点，我发现这位中年男士腿脚不好，赶紧迎上去为其服务，经询问，是要给其在外地住院的妻子汇笔款，不知如何办理。我耐心地协助他填好了速汇通单据，并引导他来到窗口办理业务。但在办理业务时这位男士的汇款中有一张假币，银行按规定要予以没收，这位男士不予配合，发生了激烈的争执。我急忙过去，改口按北京人的习惯称他“大哥”，一口一个“大哥”“大哥”地叫他不要着急，所长和柜员也耐心地解释，这位男士还是不答应，并说反正也不想活了。我一听，赶紧追问，“出什么事了？”这一句话，引来了他一肚子的苦水。原来，他的腿在工伤事故中受伤，赔偿没到位，又失业了，妻子在外地住院，这是借的钱交住院费，没想到碰上了假钞……我给他倒了杯水，听他慢慢述说，他的情绪渐渐平静下来，40分钟后，他握着我的手说“就冲你有耐心听我说这些，就冲你叫我大哥，我认倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是机械地照章办事，不去做沟通，这样的矛盾就很难解决。 大堂经理虽然与旧时堂头的工作有些相似，但绝不等同于用堂头的标准要求自己。银行是个专业性极强的行业，需要用精湛的专业知识和技能服务于客户。在建设现代银行的今天，大堂经理们要具备的还有一勤，就是心勤！用心工作，用心体会客户的需求，学无止境。行行出状元，建行的大堂经理，将用自己的勤劳和汗水赢得人们的刮目相看！

第3篇：大堂经理岗位职责

酒店大堂经理岗位职责

时间:2014-10-15 分类:职责 来源:书通网

职责一：酒店大堂经理岗位职责

1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。

2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。

5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

6、协调各部门之间的关系。

7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。 对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。 掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

5、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。

职责五：酒店大堂经理岗位职责

1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2.参加主管例会，及时了解下属服务员的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，即使传达上级的指示；

4.掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地销售即时客房；

5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求；

7.参与前厅接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

9.负责对部属员工的考核工作；

10.与大堂副经理和收银处保持密切的联系，有重大事情应及时向总经理汇报。

8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。

9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。

10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。

11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。

12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。

职责二：酒店大堂经理岗位职责

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；

3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施；

11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间；

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14、发生紧急时间时，必须作正确的指示；

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜；

17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

19、做好本组范围内的防火防盗工作；

20、向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

职责三：酒店大堂经理岗位职责

1、监督检查前台、服务员的工作质量

2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务

4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况

5、监督酒店工作质量的“法眼”

6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款

7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜

8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

9、做好本组范围内的防火防盗工作；

10、向领导反映有关员工的表现和客人意见；

11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

12、做好领导指派的其它工作。

职责四：酒店大堂经理岗位职责

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。

1、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

3、客人投诉处理。

第4篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

1、监督完成基地日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，工装，鞋子是否整洁。

2、负责制定推销计划，服务程序的规范及实施。

3、参加经理例会及经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。

4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行服务意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理好学员投诉，不断改善服务 质量，加强现场管理，工作时间坚持在一线，及时发现和纠正工作中出现的问题。

6、检查员工服务质量，把好基地各项服务的每一关。

7、加强对基地财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。

8、负责基地的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责基地美化工作，定期做好大扫除的工作安排。

9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合学生反馈信息情况定期修改课程。

10、搞好基地关系，主动与客人沟通，虚心接受学员意见，处理学员投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。

12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀） ，注重员工 的安全意识，做到安全无事故。

13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后 检查，并在餐后作出总结。

餐厅领班岗位职责

1、接受大堂经理指派的工作，安排好员工班次，掌握服务员的 出勤情况和工作表现，认真做好考勤，并定期向大堂经理汇报。

2、协助大堂经理拟订本餐厅的服务标准，工作程序和服务工作。

3、负责检查餐厅清洁卫生、服务台卫生，以及员工个人卫生， 仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作，确保客人的饮食安全。

4、带领服务员了解当日菜品的情况如沽清、特别推荐等。检查 备餐柜的用品、调味品等准备情况。

5、开餐时参加并监督服务程序是否规范，开餐后与厨房协调， 保证按质、按量上菜。

6、了解当日客情，如预订，必要时向服务员详细布置当班任务。

7、掌握客人用餐情况，及时接受解决投诉，并及时向大堂经理 汇报。

8、与客人保持良好关系，协助营业推广，征徇及反映客人的意 见和要求，以改善服务质量。

9、监督提醒员工遵守酒店的规章制度，严格堵塞偷吃、偷拿、浪费、作弊等漏洞。

10、认真做好每日工作日记，及时反映餐厅的营业情况，服务情 况、客人投诉或

建议等。

11、及时向有关部门汇报餐厅财产设备损坏情况， 确保及时维修， 使餐厅保持最佳营运状态。

12、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为服务员树立良好 形象。

13、灌输和培养服务员的推销意识和能力，提高餐厅效益。

14、监督每次盘点及物品保管。

15、当班结束后检查收尾工作，安排好服务员作好下一餐的准备 工作。

16、负责餐厅的服务管理，协调员工关系，传达上级指令，保障 每个服务员按照规定的服务程序标准去做， 为客人提供高标准的优质 服务。

17、每月做好服务员下月排班工作。

传菜领班岗位职责

1、配合协助大堂经理的工作，协调员工关系，传达上级指令。

2、掌握传菜部人员出勤情况，工作安排及平时工作表现，定期 向大堂经理汇报。

3、了解当日的预定情况，菜品沽清情况、特推菜品，向传菜员 详细布置当班任务。

4、开餐前检查一切调料是否备齐，区域清洁卫生是否符合要求。

5、开餐前参加并监督传菜人员的出菜频率，并协调厨房，配菜 台，保证按质按量上菜。

6、及时向相关部门汇报设备的损坏情况，确保及时维修，使餐 厅处于最佳营运状态。

8、检查所有规章制度和执行情况，以身作则，为员工树立良好 的形象。

9、做好下班前清洁卫生和第二天的工作安排及准备情况。

重庆小天鹅

吧员岗位职责

1、

2、准时参加例会。 保证吧台处于良好的工作状态。

3、掌握各种酒水及饮料特点，价格，产地、功效，及销售情况。

3、负责餐巾纸、牙签、衣套、一次性杯子、茶叶等的领取、保管、发放。

4、了解当地客人的大致喜好，针对不同客人的需要，做好酒 水的调整。

5、班前做好准备工作，检查酒水的品种，余量、做好所需品种 的领料工作。接到酒水单后要迅速准确无误的进行发货，并 保管好发货酒水单据。

6、每日做好酒柜展示柜，冷柜区域的清洁卫生。需冷藏的酒水 品种按销量提前放入冷柜。

7、做好酒水和用具保管工作，防止被盗和损耗。

8、收尾工作完成后，做好当日酒水的销售日报表上交财务，并 做好第二天领料计划。

9、完成上级临时交办的任务。

重庆小天鹅

PA 员岗位职责

1、在前厅领班的指领下完成所属区域清洁任务。

2、对休息厅、包间、卫生间的清洁和保养。

3、在工作中发现不能处理和解决的问题时及时汇报上级。

4、加强对成本的节约和不能浪费，参加技能服务培训。

5、熟悉各种清洁剂的用途和使用方法。

6、每天对布草等、物品的管理作好相应的安排。

7、按时保质完成上级布置的其它任务。

8、餐后统计好服务员交回的布草及干净布草的发放。

重庆小天

鹅

餐厅服务员岗位职责

1、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、调料，清洁等） 。

2、了解当日食品、酒水的供应情况。

3、按服务的程序和标准向客人提供最优质的服务，保持热情、周到、微笑。

4、了解客人的需求并热情的满足他们。

5、了解菜品制作，加工程序，并能熟悉价格及特点。

6、做好食品和酒水的推销。

7、接受客人投诉并及时汇报领班或经理。

8、向上级汇报客人的意见和建议。

9、服从上级下达的任务并努力去完成。

传菜员岗位职责

1、开餐前检查传菜工具的清洁卫生。

2、开单领发当日所需的调料品。

3、接单后立即送入厨房、并提醒厨师注意单上所注明的特殊要 求。

4、督促厨房及时做好菜品。

5、出菜时要检查菜品是否符合菜单要求，严格把好质量关，并 注意菜单的先后顺序。

6、所有食品必须在做好后的 5 分钟内送到客人餐桌上。

7、上菜时注意和服务员联系，掌握上菜节奏，并明确告明菜品、台号。

8、将客人意见及时反馈给厨房，菜品供应情况也及时通知前厅。

9、装盘运送时注意保持菜品形状，注意检查台号，避免上错菜。

10、注意保持传菜用具的洁净，顺便带走撤下的空餐具。

收银员岗位职责

1、开餐前准备好备用金，零钞及所需用具等。

2、负责前厅单据，如点菜单等的领发及保管。

3、开餐后注意单据的分类，检查，是否有开错，开漏等。

4、客人结帐时做到不多算、少算、错算、漏算单据，以免引起 不必要的误会。

5、收找零钱时，不多收、少收、准确无误、态度亲和。

6、餐后做好当日营业日报表及单据的保管，统计好营业额，后 交财务。

7、负责区域卫生，做好下一餐的准备工作。

重庆小天鹅

迎宾员岗位职责

1、着装整洁，仪容端庄、守时，彬彬有礼，服从指挥。

2、负责做好迎宾的准备工作，如菜单等。

3、了解当日订餐情况，客人姓名及单位，以便随时安排。

4、负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人妥当安排就座。

5、搞好区域环境卫生。

6、掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。

7、与顾客、上级、同事建立良好的关系。

8、在餐厅满座时，要按排好候餐的宾客。

9、将顾客满意的送出餐厅，并向宾客道谢、道别。

10、客人对所按排的桌位不满意， 应及时帮客人调整至满意为止。

调味师职责

一、服从后勤主任领导负责调味组工作。

二、熟练掌握各种锅底味道制作技能，并调制。

三、合理安排本部门工作，做好迎客上锅的准备。

四、主动征绚客人意见，调出客人满意的味道。

五、严把原材料质量关，不用外形差，质次，有异味的食品。

六、熟悉食

品，调味品存放情况，防止腐烂、变质、丢失，要以 先进先出的原则。

七、熟悉掌握红油、白汤熬制技术。做到节约合理用料，杜绝浪 费。

八、严格要求进出前堂调味工人卫生， 做到衣帽整洁， 有礼有节。

九、搞好本部门卫生，严格执行后厨卫生制度。

十、严格执行制班制度，严防水电、气安全事故发生。

切配组长职责

1、服从后勤主任管理，负责墩子，配菜工作。

2、掌握初加工技能，以及装盘技巧。

3、严格按标准验收所进材料，严禁使用腐烂变质、外形差，质

次的原料。

4、严格执行菜品标准，装盘标准。

5、经常检查原材料，半成品、成品保存状况。

6、根据实行情况，合理开出菜品采购单。

7、督促本部门员工搞好餐前餐后卫生。

8、随时检查本部门大型厨房设备（切片机、冰柜使用和保养状 况） 。

9、做好各项餐前准备工作。

洗碗组职责

1、及时清洗前堂撤回的餐具。

2、检查餐具破损情况，并作好记录。

3、配合完成切配组蔬菜的初加工。

4、严格执行餐具洗涮标准。

5、妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。

6、搞好本部门餐前餐后卫生。

7、厉行节约，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。

库房管理员职责

1、接受财务经理和后勤主任双重管理。

2、进出库物质帐目清楚，物品分类堆码整齐。

3、清楚了解库房备货情况，根据需要开出补买清单。

4、库房食品、调味品要先进先出，防止人为因素造成过期、变 质。

5、坚持原则，见单出货，收货及时准确不得收受供货方礼品、钱物、馈赠或吃喝。

6、天天检查库房所存物品、防止鼠害、虫蛀霉变，丢失给酒店 造成损失，以及其他安全问题。

7、不得私自离岗、误岗、拒绝无关人员在库房逗留。

8、不断加强安全意识防火、防盗，发现问题及时上报。

小吃师职责

一、服从后勤主任管理。

二、按小吃单品种提前做好餐前准备。

三、严格执行卫生标准，随时保持部门清洁、卫生。

四、适时开发新品种，更新和丰富小吃品种。

五、经常检查冷藏食品，防止腐烂、变质。

六、其他部门员工不得随意进出小吃部，防止偷吃、偷拿现象。

七、听取前厅客人反馈的意见，并及时调整改善。

后勤主任职责

1、服从店总经理的领导，全面负责后勤工作。

2、严格管理，落实标准，不断提高产品质量。

3、熟悉各部门加工程序，狠抓成本控制。

4、了解员工家庭，生活状况，掌握员工思想动态，解决或消除 员工后顾之忧，保持员工队伍稳定。

5、制定后厨培训计划和考核标准，不断提高员工技能。

6、熟悉原材料供货渠道，掌握市场行情，严把原材料质量，价 格关。

7、收集

各方面合理化见意，定期开发新产品。

8、严格执行卫生制度，防止质量事故发生危及酒店声誉。

9、听取前堂反馈的客人合理意见，并极积整改。

10、定期组织部门会议，协调各部工作，听取意见，处理问题。

11、定期盘存后厨食品准备情况，防止食品腐烂变质，造

成以浪 费。

12、定期定人检查水电气使用和利用状况，防止安全事故以及人 为破坏。

第5篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

直接上级：前厅部经理

岗位职责：

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作；

2、代表酒店总经理迎送VIP客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见；

3、处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务；

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况，了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

6、熟悉酒店长住客人和老客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系；

7、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；

8、督导礼宾部落实客人遗留物品的查找、认领工作；负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报；

10、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报给分管总经理及各相关部门经理。

11、负责为住店客人联系求医看病事宜、解决客人帐务问题、酒店财物索赔等工作；

12、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给前厅经理及分管总经理；

13、做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

14、与保安部及接待处紧密联系，检视发出警报的房间；与保安人员及工程部人员一起与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

15﹑遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人； 16﹑做好本组范围内的防火防盗工作；

17﹑每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

18﹑做好领导指派的其他工作。

第6篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；

3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

19．做好本组范围内的防火防盗工作；

20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22．做好领导指派的其它工作。

前台主管岗位职责

1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；

5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；

9．负责对部属员工的考核工作；

10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言

第7篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责。

大堂经理必须具有良好的职业道德，遵纪守法，熟悉公司的规章制度、业务操作流程、产品和文明礼貌服务要求，具有较强的现场管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力，个性开朗，服务热情，容貌端庄，举止大方。

（一）引导分流客户。客户来访时做好会客登记，受理客户实行首问负责制，对客户进行问候、识别，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务部门或经办岗位。

（二）受理客户的贷款、开鑫贷、统贷﹙担保﹚等业务的申请，并按客户需求登记好台帐。尔后在第一时间内向业务部相关负责人或副总移交和汇报。

（三）提供指导咨询。指导解释客户所办业务相关流程，介绍公司产品及业务服务基本要求；提示和指导客户准备好相关资料和有关手续。主动宣传公司相关产品和服务，了解客户需求，

（四）维护营业现场秩序。公司营业期间，大堂经理兼任总经理秘书工作，客户需要拜访总经理时，必须实行预约，不得让客户随意闯入总经理室，影响总经理正常工作，应先通过电话预约，遇到接待有冲突的情况，应将客户安置在休息区或接待室休息等待。

（五）管理公司业务宣传资料和公告信息；联系指导物业保安、保洁员等人员的现场安保、维修、保洁等现场服务工作。

（六）客户异议处理。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户或公司商业信息。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

（七）工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日相关客户接待情况、客户需求收集情况、发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。每周自我评价一次，每季回顾总结一次。

（八）总经理临时交办的其它工作。

本办法自2013年9月25日起开始实施。

大堂经理工作日志

第8篇：大堂经理岗位职责

第一章总则

第一条大堂经理是门店销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是门店的“门脸”，又承担着有效识别进入门店的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响门店销售和服务流程的有序运行和开展。

第二条本《手册》通过对大堂经理位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导大堂经理开展日常工作。

第二章岗位职责

第三条大堂经理岗位的主要工作职责：

（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常办理业务的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户需求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“VIP”客户和公司客户预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。

（二）客户分流：大堂经理客户需办理业务的种类指引客户到自助区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应区域，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示公司正在热销产品。如果同时进入门店的客户较多，大堂经理须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由门店后续销售岗同事进行处理。

（三）业务咨询：大堂经理负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。

（四）客户服务：大堂经理作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。

大堂经理对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与员工交流的意愿，为

后续的产品销售和服务工作做好铺垫。

（五）内部协调：大堂经理须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的公告牌、日历牌、营业时间牌等的设置是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。

（六）应急处理：对客户的其他突发事件，应报告客户服务经理及时进行处理和疏导。

第四条大堂经理的岗位任职资格：

（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；

（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；

（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉公司产品和相关业务知识；

（四）工作态度：友善、沟通能力强；

（五）用工形式：正式员工。

第五条大堂经理营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：

（一）直接领导：客服经理。

（二）下级工作关系：门店专员。

（三）晋升方向：督导专员。

第三章服务规范

第六条大堂经理做为客户进入门店接触的第一个工作人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。大堂经理应掌握公司相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：

（一）仪表仪态

1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。

2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

（二）迎送客户服务规范

大堂经理客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入门店时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出门店时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等。

第四章 日常工作流程

第七条每日营业前，大堂经理应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《大堂经理工作记录表》（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。

第八条营业中大堂经理要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。

第十一条大堂经理在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。大堂经理在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。

（一）每日开业迎接客户

参考话术：“早上好，欢迎光临！”

(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程

大堂经理在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户等候办理。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？”

2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”

（五）办理理财业务的引导分流流程

大堂经理遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。 参考话术：“××先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”

注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，大堂经理应给为客户取号，递送叫号单给客户。

（十）“VIP”客户引导分流流程

对“VIP”客户，大堂经理应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：

凡持“VIP”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引领“VIP”客户到贵宾室。

参考话术:“×先生/小姐，您好，您是 ‘VIP’客户，请您到里面‘VIP’理财中心办理业务，请您随我同事到‘VIP’贵宾室办理。”

（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程

1.大堂经理观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。

参考话术：“您好，请问办理什么业务？”

一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。

2.对老人、孕妇、残疾客户，大堂经理应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。

（十二）情绪焦急的客户引导分流流程

观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。 参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。” 大堂经理此时还要及时示意大堂其他人员

通过眼神或直接告知其他人员倒水。

参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。

如客户非常着急办理业务，可根据“VIP”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。

参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。

（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程

当大堂经理正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，大堂经理序处理，不应慌乱。

具体流程：

1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。

2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，大堂经理上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；

3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”

4.客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。

5.若大堂经理两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，大堂经理即举手示意招呼督导专员协助帮忙。

先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐

心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”

6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼督导专员前来协助帮忙。

第十二条门店各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是大堂经理，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。

第十三条在营业结束后，大堂经理当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《大堂经理记录表》（附8），为次日工作做好准备。

ktv大堂经理岗位职责

浴场大堂经理岗位职责

酒店大堂经理岗位职责

广发厅堂经理岗位职责（共3篇）

餐厅大堂副理岗位职责（共4篇）

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