客服部工作汇报

第1篇：客服部工作

医院客服部服务体系

（一） 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

（二）岗位设置

（1）导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

（2）分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

（3）客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

（三）客服特色

（1）人性化服务，让患者舒心 。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号；当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要（特殊）可以帮助患者更换接诊医师。

（2）与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 （3）医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

（4）女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者；而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 （5）贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记） ↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、

7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料；认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”；

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会；

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题；

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录；

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表；

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：

顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导 （客服经理、经营部） →→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部（医务科、护理部）→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理

第2篇：客服部

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客服部手册

目录

一、前言

二、手册的说明及使用

三、客服部门岗位设置设置说明

备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明

本手册只做公司参考使用

一、前言

本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含更多免费下载，尽在管理资料下载www.dawendou.com 管理资料下载www.dawendou.com，提供海量管理资料免费下载！

可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。

二、手册的说明及使用

1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。

2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。

3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中

以

此

为

纲

结

合

实

际

。

三、客服部门岗位设置设置说明

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1、部门说明书 1.1基本信息

1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述

参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。 1.3部门工作职责

1.3.1定期或者不定期进行客户回访

保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。 1.3.2巡检

一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制；做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令更多免费下载，尽在管理资料下载www.dawendou.com 管理资料下载www.dawendou.com，提供海量管理资料免费下载！

限期整改。

1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。 1.3.4日常工作

a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》

c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉

a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪

b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题；经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉

c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚；投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修

接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。

1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。 1.3.8客户评价表的各项工作

保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作； 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作； 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实；

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1.3.9完成公司交待的其它工作；

2、岗位说明书 2.1基本信息

2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人

2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要

负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。 2.3工作职责

2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度； 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通； 2.3.3登记已收取定金客户信息；

2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，这里核心阐述一下获取造价信息官方电子版可访问祖国建材通(www.zgjct.com),实时更新建筑、市政、交通、园林、电力电网工程造价信息并提供PDF及Excel电子版下载，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；

2.3.5把客户信息做好备档整理；

2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布；

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2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见；

2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息；

2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门； 2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价；

2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作； 2.3.12负责工程样板间的核定；

2.3.13及时向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》；

2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作； 2.3.15完成领导交待的其它相关工作； 2.4关键绩效指标

2.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 2.4.2分公司客户满意度； 2.4.3分公司工程质量的达标程度； 2.4.4客户回访的完成情况； 2.5任职资格

2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验； 2.5.2证书：

2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、更多免费下载，尽在管理资料下载www.dawendou.com 管理资料下载www.dawendou.com，提供海量管理资料免费下载！

语言表达能力及较强的应变能力；

2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调； 2.5.6性别：不限； 2.5.7年龄：26岁以上；

2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识； 2.6权责说明 2.6.1权利

对客户投诉问题的处罚权； 在施工地工程质量不达标的处罚权； 本部门各项报销费用的审核签字权； 本部门员工任免的建议权； 2.6.2责任

对分公司的客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 2.7工作关系

2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道

2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理 2.8.3降职：客服专员、市场专员 2.8.4辞退

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3.1基本信息

3.1.1岗位名称：客服部专员/助理 3.1.2岗位编号：KFB002 3.1.3所属部门：客服部 3.1.4直接上级：客户部经理 3.1.5岗位编制：＿＿人 3.1.6直接下级： 3.2岗位概要

协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。 3.3工作职责

3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理；

3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作；

3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放； 3.3.4处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实；

3.3.5每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理；

3.3.6收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次；

3.3.7收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次； 3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调； 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应更多免费下载，尽在管理资料下载www.dawendou.com 管理资料下载www.dawendou.com，提供海量管理资料免费下载！

交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；

3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算； 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；

3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理；

3.3.13完成公司领导交待的其它工作； 3.4关键绩效指标

3.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 3.4.2分公司客户投诉率和满意度； 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性； 3.4.4客户回访的完成情况； 3.5任职资格

3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验； 3.5.2证书：

3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；

3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心；

3.5.6性别：女性；

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3.5.7年龄：23岁以上； 3.5.8其他：有较强的服务意识； 3.6权责说明 3.6.1权利

对客户投诉情况的处罚建议权； 有关客户服务的建议权； 突发事件处理的临时决定权； 对同一问题反复投诉的处罚决定权； 3.6.2责任

对批量客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 对客户档案的完整性、准确性负责； 对客户投诉处理的结果负责； 3.7工作关系

3.7.1内部：协调分公司各个部门 3.7.2外部：协调客户 3.8职业渠道

3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理 3.8.2转岗：其他部门人员 3.8.3降职：客服专员、市场专员 3.8.4辞退

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第3篇：客服部

客服部

菜鸟先飞项目客服部成立于2013年10月，客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

回顾2013:

团队的建立

2013年10月部门成立，对于一个刚成立的部门而言，最需要的就是尽快组建团队，然后以便能确定部门的工作方向也能建立制度。但是由于10月份是一年当中接近年末的时候，招人有一定难度和困难，所以会比较艰苦。根据公司的相关安排，也为了部门能更快的组建起来，我加快了团队的招聘，从智联招聘、赶集网、百姓网等各大招聘网站中去寻找那些能够符合公司定位、能够符合岗位的人才，不断的搜索简历、电话邀约，已经面试。虽然其中经历了诸多不顺，终于经过了1个多月的努力，在11月的月初完成了团队的初步建设，从最初的1人发展成了现在规模的4人。

客服培训及考核

客服培训，由于刚招来的新人很多是没有在电子商务方面有相关工作经验的，培训他们就要从最基础要求的开始讲起，很多问题都要细讲，需要让他们能够让全面的了解岗位需要的基本能力以及要求。 在培训当中我经常使用反问式的方法，来提高客服的随机应变能力。因为这是客服岗位的要求，判断一个客服是否优秀，就是体现在和客户沟通中是否能够有快速的反应和理性的判断。在PPT的演讲中我也会穿插一些自己的实战工作经验，针对他们所提出的问题，以及平时我所接触过的案例当中。给他们一个个解决方案或者参考意见。在新同事到来后的培训中，我也会让成员自己来讲。将我所告诉他们的知识，用培训的方法得到很脏我。我相信这样不仅能够使新加入的同事得到全面培训，他们自己也加深了印象等于在学习了一次。在培训的后期中通过实战演练的方式，让客服之间互相的对话，让他们自己发现对方的的不足。从而互相提出建议，使自己以及别人都能够有所提高。

考核中我们主要是从打字速度、服务态度、客服流程图等方面着手，打字速度是一个合格的客服必须要有的能力，它关系着自己能否在忙碌或者多种复杂的情况状态下承受压力的

能力和应变能力。考核的目的主要是希望客服之间能够有良性的竞争，互相提高打字速度。在流程图的考核中，是要每位客服必须熟记于心，因为只有熟记流程才不会出错，只有按照流程走，那样才会更快的更好的处理事情。

商城运营工作

商城运营有两大块是属于客服团队这边进行策划和运行：微博以及线上活动。

微博是现代企业的一个展示窗口，也是一种非常不错的营销模式。微博做不做的好，可以关系到一个网站或者一个企业是否有流量，也将关系到一个企业的经济利益。在官博推出后，我们就讨论了很多活动，推选出了几个能聚集到人气的方法。有的是线下线上结合，有的是一些互动性话题，还有一些是抽奖等类型活动。由于商城还未上线，所以我们这边在微博前期的工作主要是一个前期物品准备的宣传，在微博发帖后取得不错的人气，有1000余人来查看我们的帖子。

线上活动的策划与推广。线上活动将能够极大的带动网站，甚至说是可以决定一个网站的成败。做的好，吸引人，流量将会源源不断；做的不好，则可能会一蹶不振。正因为如此重要我们就从细节入手，展开热恋讨论，成员们各抒己见。在经过一番讨论后，我们一共推出了6项线上的活动方案，并且做成了方案。为了能让所有成员们更好地锻炼到自己，部门决定让每人都参与了这份PPT的制作，可以说这是一份我们团队全体人员智慧的结晶。

展望2014：

由于人员的流失以及公司战略的变化，现在客服部需要重新进行招募，在未来的一个月左右时间客服部预计将会增加组员3名，一共组成4人小团队。可以正常进行轮换，在新的运营方向中 客服部接触到的可能更多的还是以空调租赁服务为主。在九月空调租赁是个旺季 到时候会有将近20多个心学校上线。到时候 把学校细分开来来对客服进行培训，让他们熟记各个学校的优缺点以及应对不同点价格。

未来部门建设

未来部门建设，如果一切顺利，公司业务也全面开展开来，在公司人员业务手上业务饱和的情况下，我希望能够建立完善的梯形团队，将团队扩充，然后建立 从客服经理—客副组长-客服组员的机制，也可以使用完整的KPI考核制度，逐渐将每个人的能力和能量发挥到极致。

日常工作

今后，客服部的日常工作主要包括以商城的维护和系统的登入来进行，其中系统这块地沟通服务为主，我们会借助这个系统对客服成员制定一系列的考核制度对客服成员的考核从服务满意度，投诉，处理疑难事件的能力方面去考核，通过每个人不同的能力以及工作的态度去制定最合理的薪资范畴。

部门建议

鉴于客服岗位的特殊性，以及客服专员的情况，部门建议可否晚班在家里进行上，因为在日后客服部将会搬迁到三墩，该地点比较偏僻，所以出于安全性等诸多因素考虑，所以希望能让部分女客服在家里上班。

客服部是起到沟通桥梁的作用，虽然也许在大多数人看来是个比较没什么技术含量的岗位，但是其实不然，客服部是最基础的部门，这个部门能够直接体现出公司的文化，对外也是和客户沟通最频繁的部门，对于网上出现的一些问题可以及时发现面对客户饿的需求，能够第一时间反馈予以通知开发解决，所有客服部是承接着业务最重要的一环！

客服部空调租赁服务需求

客服部岗位特殊性，从今年3月至今 空调租赁服务问题还是有很多，需求为以下几点：

1.空调公司必须及时反馈空调剩余情况

2.空调公司必须告知客服部具体收费情况 或者调整收费情况

3.空调公司必须不间断的更新页面详情

第4篇：客服部

现已近至08年年底，对于本年度的物业服务工作，广大业主给予了充分肯定，给予了大量的支持和配合。我公司对大厦业主深表感谢！

为表达我公司对广大业主的谢意，感谢业主对我物业工作的支持，在近于年底之际，组织一次物业公司回馈业主的活动。对于08年12月末物业费到期的业户，一次性续缴物业费1年以上（含1年），我公司将会以“金龙鱼”油一桶回馈业主。望广大业户踊跃参与。

冬季来临，尚未缴纳采暖费的业户请尽快到供暖公司缴纳，不采暖的业户请致电供暖公司报停，否则供热公司视为欠费。现住厦的业户在离开办公区域或大厦时，请将室内窗户关闭，以免冬季天气寒冷把地热、消防设备设施冻坏，给您造成重大损失。

客服部周工作汇报

会所客服部工作汇报

客服工作汇报

客服每天工作汇报

客服工作汇报表格