客户关系管理系统如何为企业创造价值

1、在市场经济条件下,营销渠道对企业管理有何重要意义?

很专业呀,抄个给你.供企业物流管理信息化问题及对策研究 略论供应链战略联盟的内涵,类型与管理 浅析企业如何获取分销渠道竞争优势 供应链企业间的委托代理问题及道德风险的防范 中国企业价格战的原因探析与对策研究 略论中国传统文化的现代营销意义 关于企业物流管理绩效评价体系的探讨 文化营销――企业营销能力构建的战略选择 顾客忠诚的价值驱动模式 新经济下的企业网络与超市场契约 网络经济下整合营销的新趋势 企业品牌网络推广的途径 加入WTO对我国网络营销发展的影响 中国企业营销近视症及其矫治 价值链与国际市场营销策略 商业函件目标市场和经营策略分析 品牌扩展策论存在的问题及其对策 关系营销的种种策略 市场营销中的产品竞争与观念之争 市场营销发展新趋势探讨 企业网上营销模式探讨 得企业文化的营销功能的探讨 利用E-mail进行网络信息营销的方法和技巧 饭店营销创新的内容与程序 论营销职能是企业的基本职能 论企业营销战略与企业经营战略的关系 市场细分原理与企业目标市场选择 谈企业目标市场选择与产品开发 市场预测手段研究 市场调查表的设计原理分析 谈谈产品寿命周期与营销策略的关系 营销策略中广告的运用 产品特点与广告媒体的选择 论消费心理预测 消费心理与广告研究 营销活动中的公共关系分析 论市场渗透策略 营销活动中的定价技巧 对市场分割问题的探讨 微利时代的企业定价环境分析 绿色营销——面向世纪的企业经营策略 论集约化营销 网络营销的特点,影响及对策 谈市场营销的多元化发展 把中介服务融于商品销售之中 企业如何面对买方市场 《孙子兵法》与现代营销管理理论 名牌产品如何保持强劲的市场竞争力 跨世纪的营销环境新趋势及其对策 浅析直接营销在企业销售中的应用 略论市场营销近视症的预防 营销调研及其信息系统研究 需求弹性理论与企业营销策略 浅析市场经济条件下企业的感受价值定位策略 买方市场下的企业营销策略 知识经济时代的营销新模式 价值工程在企业市场营销中的应用 论公关促销策略 中小企业的营销实践 论企业活动中营销的作用 日本公司营销活动战略 论企业营销战略的制订 营销管理目的和方法 股份企业采用战略营销工具准备程度的评价 企业营销计划的原则与结构 企业营销潜力的分析与评价 企业管理中的营销 创造新产品和在生产中推广过程中营销和研制科共同活动的管理组织公司内部关系中合作的沟通1体化和监督的效果渠道关系业务销售或关系营销 企业营销战略中的创新 工业品营销过程中消费需求的变化 电子化供应链管理浅析 CI策划与现代市场营销 产业链中企业与其供应商的权力关系分析 电子商务时代下的市场营销概念 定价策略和降价决策分析 对我国企业绿色营销问题的探析 分销渠道管理中存在的问题及对策 服装企业营销策略与品牌创新模式初探 感性消费时代的服务创新 环境营销的实现机制分析 高新技术企业营销渠道设计与创新探讨 供需链管理环境下的库存量控制与采购策略研究 供应链的研究现状及发展趋势 供应链管理中供应商选择问题的研究 供应链系统中关于提高服务质量的探讨 供应链中2级分销网络的优化设计模型 顾客满意度极其提高途径 基于INTERNET的企业网络营销系统 基于服务质量的用户满意研究 价格战的成因与企业应对对策 论概念营销在企业中的运用 论顾客导向的质量观 论竞争的价格策略 论企业营销的品牌意识 论渠道安全 企业营销组织机构责权益的重新设置与激励机制 企业营销组织模式的比较研究 企业与市场相结合的中组织及其博弈分析 浅论顾客价值创造 整合营销在中国市场的实现途径 论企业网络营销中的物流策略 西方的顾客忠诚研究及实践启示 基于供应链伙伴关系的产品定价问题研究 顾客满意度中的顾客竞争性评价 我国企业知识营销现状与对策 谈企业营销费用分析和会计处理原则 实施绿色营销的意义与对策 试论企业销售渠道的创新与优化 牛鞭效应的危害及其对策 企业电子商务盈利策略探析 网络时代的消费特征及营销对策 国际营销中产品的包装,促销与传播 我国企业营销竞争力评价体系的构建及运行 论交易成本与供应链战略合作伙伴关系 论关系营销在我国企业中的应用 市场营销战略失误与民营企业"流星现象" 现代企业的物流革命与营销创新 制约我国企业开展绿色营销的原因及其对策 试论市场营销组合4P’S向4C’S的转变 企业内部营销及其实施策略探讨 "定制营销"理念的前瞻及潜力刍议 浅论企业的营销腐败 供应链中的道德风险问题 供应链中的信息流运作模式 浅谈大市场营销观念对企业的实用价值 应链管理结构模型的分析与研究 网络环境下企业创名牌的营销策略 企业营销失灵的原因及对策分析 供应链管理模式下企业物流的合理化研究 浅论"知识营销"对企业营销管理的影响 基于环境管理的企业绿色营销对策 试论企业营销战略规划 市场营销观念与商品包装的伦理道德问题 供应链管理的战略思想与战略管理 面对全球竞争的企业营销对策 论企业营销的市场导向 浅论企业顾客关系管理的核心――忠诚度 分销网络的有效管理与创新 用服务"粘住"你的顾客――略论企业的服务营销 论渠道价值链增值管理对策 互联网技术与关系营销的实现 供应链管理环境下的业务外包――提高企业核心竞争力的有效途径 跨文化交际中的跨国公司营销策略 企业营销理念创新的几点思考 略论采购成本的控制 供应链中的合作与模式匹配的研究 论绿色营销对企业发展的重要性 企业如何面对和参与供应链竞争 客户关系管理价值链研究 论市场秩序与企业信用 跨国公司进入中国市场的渠道战略 新经济背景下的企业营销e化 企业供应链的结构类型研究 企业虚拟经营的营销战略思考 网络时代企业营销策略整合 浅谈产品直销的利与弊 营销道德失范的成因分析 信息传递障碍与营销效率研究 模仿创新的特性与营销环境分析 浅议利用营销中的非价格因素提高企业核心竞争力 市场细分和定位技术在后发企业的应用 信息系统在供应链与物流系统中的战略价值 "越区销售"问题的分析及对策 提高顾客价值意识 增强企业竞争优势 企业营销管理信息系统的研究与开发 影响顾客忠诚度因素探析 降低物流成本的方法与策略浅议 论加强物流管理提高企业绩效 试论企业分销渠道的创新 基于知识经济的企业经营方式与营销渠道的变革 论内部营销策略组合及其应用模型 论企业物流的营销战略 营销策略中广告的运用 产品特点与广告媒体的选择 论消费心理预测 消费心理与广告研究 营销活动中的公共关系分析 论市场渗透策略 营销活动中的定价技巧 微观经济学原理与市场营销的理论渊源 销售管理体系分析 激励因素在销售管理工作中的作用 谈销售计划制定的客观依据 论销售管理中的目标管理 为某企业设计销售管理体系 谈销售管理中结构组合问题 销售人员销售目标值确定的依据 为某企业制定销售人员培训计划 对社区电子商务服务模式的思考 论"经济人"与"道德人"的统一 工业用户的心理特点分析 商业用户的心理特点分析 代理(经销)商的心理特点 我国不同职业和收人群体的消费心理现状研究 不同性别推销对象心理特点研究 不同年龄推销对象心理特点研究 谈谈与推销对象的交往技巧 论推销中的沟通技巧 如何确定推销对象 对"顾客是上帝"的认识 推销成功的技巧分析 传销与商业成本 为什么要禁止传销活动 销售工作中的渠道组合策略 产品寿命周期与渠道组合策略 如何合理控制销售费用 重视市场调查,拓宽新产品销售渠道 如何克服市场壁垒 对市场分割问题的探讨 民族商业的适度保护问题研究 商业组织形式新探 谈谈产品寿命周期与营销策略的关系 关于商业经营方式的创新问题 建立新型批发体制的构想 论物资流通体制改革 关于连锁经营运行模式的思考 高消费利弊分析 全球市场的形成及我们应该采取的战略对策 谈"绿色"经营与企业发展 客户关系管理中客户发展的理论研究 信息经济中的管理锁定策略及其应用 论协同合作式的供应链管理 中国企业开拓国际市场的产品营销策略探讨 如何构建有效而畅通的营销渠道 如何加强营销服务的整体内涵 商品认知价值分析 市场营销渠道的冲突与管理 试论市场整合营销 试论网络时代的客户关系管理 试论以非价格竞争制约价格竞争 网络经济时代企业与顾客之间的新型关系 我国实施绿色营销的主要障碍及对策 物流的价值与物流信息系统 营销服务成本与顾客成本解析 中国式企业营销道德建设的路向与对策 现代企业国际营销战略及措施再探讨 论企业定价工作的市场化问题 从汽车销售谈代理制与集团经营 新产品投放市场和策略 服务营销与企业竞争 试论商标在企业营销中的作用 企业文化在产品销售中的推动作用 试论营销再造 现代企业定价目标――顾客满意度 浅谈企业营销市场化标准及实现途径 服务营销新模型 论"名牌"的特征及产生条件 从整体产品出发创造名牌产品 日英企业营销战略比较与启示 营销道德初探 现代企业营销活动中信息作用的探讨 我国银行业市场营销中存在的问题及对策 "4P""4C""4S"三位一体的结合与应用 快速消费品的营销渠道管理 谈谈服务企业的品牌营销 营销的新理念与推销员的素质 论虚拟市场营销 动态联盟超越竞争的新模式 企业营销网络建设和管理问题 营销组织设计和再造问题 商品房市场营销策划问题 客户关系管理(CRM)问题 中外营销管理创新的案例分析 网络广告理论与应用研究 客户关系管理的应用研究 网络营销的应用研究 电子商务的应用与模式研究 高新技术产业问题探讨 品牌策略探讨 广告创意策略探讨 各种类型的市场研究报告 各种类型的市场营销策划方案 关于电子商务与网络营销 关于关系营销与建立顾客忠诚 关于营销行为中的职业道德 知识经济时代的企业营销 中小企业的市场营销战略 中小企业电子商务发展战略 网络营销刍议 WTO框架下的服务营销 关于服务营销文化 公共与品牌形象的塑造 关于品牌运营的几个问题 试论城市营销 当前国有企业改革现状与对策 农村产业结构调整的特点和对策 经济全球化与中国加入WTO CRM在汽车营销企业中的开发与应用 绿色供应链管理及实施策略 我国企业绿色营销理念及实践的特征分析 知识经济下的我国企业营销创新浅议 提高市场占有率常见的错误及对策 论生态型企业营销体系的建立与改造 论营销渠道模式转型 论企业的网上病毒性营销策略 浅论市场竞争中的企业市场创新 企业绿色营销探析 高科技企业的网络营销 营销社会化刍议 新产品试销评价方法研究 对某产品的市场预测 某产品市场调查表的设计及分析 某新产品投放市场的营销策略组合 某老产品开发市场的营销策略组合 某产品寿命周期分析及营销策略的选择另外,站长团上有产品团购,便宜有保证

2、CRM是如何在数字化时代创造价值的？

CRM可以让企业以客户为中心，通过技术手段对客户管理和服务流程进行重组，加强与客户的沟通，不断挖掘新客户、保留老客户，提高客户的忠诚度和价值。同时通过对市尝销售团队的管理，提高团队的执行力和企业运营水平，以达到客户价值最大化

3、如何创新CRM增强价值视角的商务体验和用户价值感知

文本Tag: CRM 首先要说明的是:品牌是是顾客在所有客户接触点上的总体体验，是一种资产，与利润没有任何关系。但品牌与知名度、美誉度、忠诚度有关系。企业的可持续发展需要知名度、美誉度、忠诚度维持，品牌更是对它的注解，因此，品牌对企业很很重要。而市场营销推广是与利润有直接关系的，而利润与生产成本、经营(营销)成本、价格有关系。因此，通过CRM策略给客户以良好的品牌体验和促进市场推广是非常重要的。 我们以波士顿咨询公司总裁帕翠珊·希泊尔德在她的《客户关系管理理念与实例》的一些观点和GCCRM咨询机构关于给客户完美品牌体验为理论基础，以通信产品零售行业的营销管理业务范围和特点为实践范例，来演绎讨论一下CRM策略实施的关键步骤和范围吧。 通过CRM策略建立客户良好品牌体验的八个关键环节和步骤是: 1.寻找合适的目标客户，培养有效的目标客户群体。 客户关系管理的精粹是“定义最佳顾客，设计最佳品牌体验” 首先是定义最佳顾客，不是所有顾客对您都是同样重要--找出您的最佳或目标客户; 目前通讯零售店种类繁多，竞争激烈，你不能把所有客户列为你的目标客户群体，你要选择与自己的品牌品位相符合，以通讯行业零售业来说。应该是那些爱好时尚、追逐潮流、能够接受先进服务方式的顾客，15-55岁之间。比如商务顾客群体，外勤和社交活跃群体，追逐时尚的年轻群体对手机消费比较强，而且对产品更新换代比较敏感。 找出目标客户，要从各方面研究他们的消费心理和特点，以手机客户为例，包括: A 研究他们的背景资料 (年龄、性别、职业、收入、教育程度、婚姻状况等) B 消费与生活方式 - 爱好/兴趣 - 价值观 -对广告的总体态度 C 对手机产品的使用和态度 - 产品拥有 - 怎样看待不同的类型与品牌 - - 信息的来源途径·对新一代手机产品的期望 D 市场关键品牌的认知 - 品牌印象/价值 - 品牌价值/核心因素 E 购买行为 - 决策制定过程 - 购买关键影响因素 - 其他考虑的因素 - 购买行为和原因- 对各种营销方式的反应等等 根据这些特征将客户划分为不同的群体，制定相应的营销政策措施。 比如手机目标客户中很多人平均9-12个月就喜欢将自己的手机更新换代，这样通讯公司就可以推出更灵活的服务方式。比如按手机档次预付一部分款项顾客即可以得到一部新手机和一到两年的服务期，这样的政策可以促使顾客方便地走进通讯零售店，更新手机或者将服务升级。这样就能促进手机的再次消费和增值销售。 2.创建有影响力的品牌个性、树立良好品牌形象 只有所提供的产品和服务令用户自己感觉良好，用户才会认同这一品牌，用户希望从品牌形象上看到自己的影子。 比如手机是用来沟通的，与亲人、朋友、同事等保持联系，使工作和生活更加高效、方便，也从沟通中获得乐趣 广州易迅空间通讯连锁店的“让沟通变得简单快乐”呼应了顾客要求沟通更充满乐趣，生活更方便简单的需求，体现了通讯零售品牌的特点，确立了品牌个性，就要让顾客在所有的环节体验到品牌的这个个性特点。 而香港无线通信公司Sunday的品牌个性是无忧无虑、按照自己的方式享受服务。体现在他们商店里的是柜台是开放式的，他们的服务让人们感到友好简便，总是率先推出新型手机和特色服务。 所以要认真设计客户体验的每一个方面，如何展示和描述产品非常重要，包括产品陈设、室内照明、接电话的方式以及做任何与客户有关的事情的方法，网站、电话中心和商店都应体现客户品牌体验，包括网站的导航、使用的方便和正确地预计不同客户需求的程度 而一次广告促销、一套制服和一句服务用语，以及管理人员的一言一行，都关系到员工的培训、公司的政策，关系到品牌的形象和个性。 3.设计最佳客户体验，找出并拥有客户的关键体验，使对客户有影响的商业程序体验高效化、现代化 “设计最佳体验”，不是所有体验对顾客都是同样重要--找出客户的关键体验。知道了目标客户的关键体验，您就知道如何投放资源。 (因为所有企业都是有资源限制，不能(也不该)无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。) 客户体验的主要类型包括:产品、服务、价格、关系、品牌形象、便利性等，有那些是关键体验呢? 比如手机售后服务，增值服务也很重要，应该在门店尽可能开设维修点，或者至少可以接洽维修工作。以免顾客的后顾之忧。 使客户对我们的商业模式拥有好的体验，要在所有与客户的接触点、渠道，使客户拥有良好的并且具有鲜明的品牌特点的体验。 并且建立完善严格的服务质量体系，使顾客能够得到高效率、高质量、高水平的服务，觉得这个品牌、这里的服务人员就是与众不同。 比如说现代手机技术功能不断更新，顾客不能全部了解也无法很快选择，可以由售货员提供一对一专业的咨询服务。也可以在通讯零售店内可以放一个自助终端机，可以让顾客自助查询各种手机的功能特点等，让顾客自助下载手机图铃等，这些都是对顾客很重要的关键体验。 提供个性化服务，让各种不同的顾客都能得到他需要的，并且高效方便的，让客户能够帮助到他们自己。比如网站放一个FAQ问题解答库，很多常见问题可以让客户及时自助得到答复，也减轻了客服人员不必要的工作量。 4.提供360度的客户关系观察，通过各种渠道和接触点，给客户完美的品牌体验 一般说来，顾客的接触点有以下这些环节，而这些接触点贯通于客户的产品消费各生命活动周期。 比如客户得到邮件或广告宣传的产品信息，先在网上做调研时就能捕捉客户信息，然后客户抓起电话询价，后来到零售店面购买，如果有问题或要求其他服务，可通过呼叫中心热线或网站解决一些基本问题，或者到服务中心解决，同时参加VIP聚会得到消费交流。这是一个360度的客户关系管理。 如同品牌的360度管理，抓住与客户接触的方方面面，进行观察，了解顾客的需求。比如店面、网站、呼叫中心等。不要漏掉与顾客接触的每个环节。所以就要建立一个能贯通于客户的生命活动周期的把各接触点都粘合在一起的CRM系统，并且能够监控跨接触点。向客户提供全面立体的跨接触点的无缝隙服务，管理跨接触点的客户体验，形成一个封闭环式的反馈系统，而且能够监控客户的体验，不要因为某个环节的失误而失去客户。 比如说客户无论在哪里购买了产品，都可以在品牌网站上登记，要求得到更多的服务，都可以获得热线电话的支持。客户在网上提出问题时，该问题和问题的解决方式一起通报给其他接触点，如果问题不能解决，就说明原因。这样一个不满意服务的顾客走进卖场或拿起热线电话投诉，接待人员就不会措手不及，给顾客一个好的印象，也有助于问题及时解决。 5随时监控对客户有影响的关联因素, 将客户品牌体验指标纳入业绩考核奖励机制 A.确定客户要达到的目的， 比如同时购买一种新上市的PDA手机，有的顾客买手机是为了时尚，有的是为了工作，那么诉求卖点是不一样的。 B.了解客户的境况，客户的经济情况，客户的期望值等等，客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值)，所以了解客户期望很重要。 C.确定什么工作对客户最重要，比如在网上或电话向顾客提供离他最近的连锁店的地址。可以在网上下载游戏软件等。无论顾客在哪里购买了产品，他都希望在一个地方解决任何问题;这样就根据需求给顾客尽可能方便的服务。 C.理顺对客户最有影响的工作程序，比如简便的退换货程序，网上支持等。 D.使客户体验管理成为一个核心业务程序和一种竞争优势。比如惠蒲重组后增加了三个方面的考核目标:客户满意程度、客户体验和客户忠诚度。 E.了解产品消费生命周期的各个阶段的客户需求要素并确定相应各阶段的关键客户方案: 知道产品或服务:需要有广泛的信息渠道，零售店、广告、路演、网站、论坛。 选购服务或产品:最吸引顾客的是简单便利，提供专业意见，据此可改进相关业务流程。 拥有产品后的前30天:在这三十天，是客户体验至关重要的，很多公司忽视的，应该有服务回访电话，对客户使用情况进行监控调查，了解顾客满意度，了解客户是否在销售点或网站进行登记联系资料等。 产品使用:为顾客使用提供各种便利条件，包括在网上提个各种软件下载和常见问题解答库。提供各种配件的方便购买方式等。 售后服务:很多问题是热线电话人员知道的，但他们不是专业技术人员，这样就需要对热线人员进行专业培训，以便对简单问题及时解答。MOTO的热线人员对每个机型功能配置都比较了解，零售业热线人员可能无法达到这样的程度，但应该知道如何指导顾客去寻找解决问题的渠道。 F.将客户体验指标纳入业绩考核奖励机制 要通过各种方式认真监控客户体验的质量，比如现在各电信营业厅、银行营业厅都在用的顾客服务打分器，通过“满意、不满意”几个档次来监控服务质量，是可以借鉴的做法。而且将员工奖励制度与客户满意程度挂钩，这样才能切实提高顾客体验质量。现在零售业也采用一种“神秘购物者”的方法，每月10-12次，一个不知名的购物者出现在每个商店，扮演用户的角色，按对产品的了解程度和服务态度为销售人员打分。这些结果会在员工中公布，并以此制定培训的重点，超出标准水平的员工会得到额外奖金。另外网站和电子邮件、电话对顾客满意程度的反馈比较迅速，覆盖面广，而且成本相对比较低，值得重视。 有几个值得关注的客户体验指标:活跃客户的数量增长，忠实客户增长，客户保留率，被推荐的客户，获得客户的成本 6.不断完善品牌的业务运营状况 首先关注运营的每一个细节，即时监控客户对运营状况的满意程度才能使运营高效协调。比如在零售店建立库存平衡卡，监控库存的补充情况，提高整体运营效率 其次跨接触点记录客户购物史，把顾客的每一次购物都记载下来。利用这些信息给顾客更多的方便。如果一个商品没有货了，可以按照订购该产品的客户的购物记录代选一个顾客可能会喜欢的替代品。 将电话呼叫中心、邮购业务和分店业务结合，在购物网站进行交叉销售和积极推销，当你选定一个手机的时候，马上有它的配件如耳机、存储卡等在屏幕上跳出来。而在店里也同样是这样，营业员会先向你推荐合适的配置。 最后监控全面的运营表现指标，如英国最大的零售超市Tesco运用平衡积分卡式管理方法，即一个平衡陀轮，它被分为四等份:客户、人、运营、财务，每个部分都有一套目标:如客户忠诚、雇员变动、缺货比例、利润目标等，每个分店墙上都挂一个大的陀轮,每个员工都可以看到，每个指标每周都更新一次，使管理者和员工都知道运营的状态。 7.尊重客户时间和选择、特点，制定客户方案，以客户的DNA为核心，赢得客户忠诚进行网络式营销。 对于客户来说重要的是节约时间、容易搜索产品、方便了解产品信息包括图片、功能、价格，与相关产品进行让客户更容易决策比较、了解售后问题解决和增值服务的提供等等。客户需要专门为帮助他们达到目标而设计的工作程序，我们把客户为达到某种目的而进行的系列工作称为客户方案，客户方案是一种营销范畴的职能，只有客户自己和相关服务人员才能真正理解客户期望。我们了解客户方案就可以为之提供更好的品牌体验。 第一，了解客户消费形态，了解和制定好的客户方案赢得客户品牌忠诚 包括以下基本步骤: ?? 选定一个目标客户群体，比如通讯零售行业的，选定一个追逐时尚又经济能力有限的上班族客户。 ?? 选定一个客户计划，比如为客户提供一份合适的手机产品清单. ?? 选定前提条件(比如忙碌的上班族刚下班)以及客户的目标(顺便到零售店购买一款新上市的手机) ?? 捕捉客户信息并且围绕客户目标、供货商特点和产品制定客户方案。 ?? 根据多个目标客户群体特点设计多个方案，找出共同点，制定常规的业务流程。 第二，每个客户的DNA和客户方案相结合产生自己的网络效应了解客户DNA，与客户有关的信息和与项目有关的信息统称为客户的DNA，客户DNA不是一个简单的客户档案，而是涵盖了客户生活工作的各方面。 注意不要走入一个误区，了解客户DNA并不意味着劫持客户，不能用客户无兴趣的广告或推销对客户进行狂轰乱炸，让客户有选择权并且制定方便的退出机制。目前SP行业的不少陷阱式服务便是一个教训。 客户DNA能够引起病毒式的网络营销效应，每个客户的核心信息强烈吸引着品牌的各种供应商和合作伙伴，客户的需求就更好地被满足;而当客户需求被满足时，客户的口碑传告、相互带动就会产生一种几何级数效应，而且每个客户的DNA和客户方案结合产生一个更强的网络营销效应。 在互连网时代，更是值得特别关注的，网上的口碑效应是非常大的。比如现在一些品牌很注意在论坛、博客等的客户反映，及时解决问题，宣扬好的口碑，达到了非常好的效果。，而若处理不当甚至会引起公关危机。 8.发展并调整核心品牌体验并且不断演变 市场在不断变化，消费者的需求也在改变，所以需要发展并调整核心品牌体验。 比如零售业逐步由传统卖场步入网上销售，而且一些年轻时尚的消费者关注起网上拍卖业务，那么就需要不断推出品牌新的业务模式。当然，这些模式建立在基础商业程序和核心服务上。 对于通讯零售业来说，顾客不再限于基础消费上，不再是光购买一个手机用来打电话。也可以为客户提供更 广泛的生活服务、娱乐信息等。 比如香港无线通讯公司Sunday是香港第一家按地点给客户提供咨询服务，可以拨打电话了解最近的加油站、餐馆、自动存款机等等. 而香港的第二大移动通讯运营商CSL的1010高端品牌更是为VIP客户提供全天24小时的私人助理服务，包括私人秘书、重要提示、饮食推介和预定、购物推介及安排送货、娱乐推介及预定场地、旅游推介及预定场地机票、进行海外支援和家居支援(协助提供锁和电器修理等)，如此无微不至的服务只是因为选定了一个通讯网络，确实让顾客得到了超越期望的品牌体验。 要调整核心品牌体验企业就需要及时调整、发展和加强公司的核心业务。在基础结构的建设中进行大量投资，建成一套经过深思熟虑的、强大的、可调整规模的、全功能的基础结构和商业程序。这样才能不断应对变化，满足客户不断更新的需求，使客户保持良好的品牌体验。 总之，为了给客户创造良好的品牌体验就要一切为了客户，一切从客户着想，以客户体验为核心、运用客户指标、有效管理并监控客户体验，以长期客户利润为尺度，建立以客户为中心的企业文化，从物质和精神各方面不断满足客户的需求。这样才能给客户以良好的体验，从而建设了良好的品牌形象，累积了品牌资产，也有利于下一步的市场推广。

4、如何才能进行市场开拓

首先要选拔精兵强将,成立“新市场开拓突击队”是一种比较可行的运作模回式。

2.组建一支“新市答场开拓突击队”,摸索出一套适合本企业开拓新市场的营销模式,然后根据待开发市场的特殊情况制定适合的推广方案,并由“新市场开拓突击队”负责执行。

3.先期可以对市场进行试运作一段时间,由“新市场开拓突击队”的先导人员摸清当地市场的消费者、通路、终端市场、媒体、政府职能部门、竞争对手以及广告公司等概况后,认为该市场有把握开发成功,“新市场开拓突击队”再进驻该市场,进行大规模地推广。

4.市场试运作是最彻底的市场调查,往往能对市场做出最准确的判断,而且花费营销费用也不算很多。

5.发动市场总攻前一定要充分论证,不打无准备之仗,同时要预留一定比例的广告费用作为市场不可预见费用,防止市场做成“夹生饭”。

5、客户关系管理的本质是什么？

2020年是不平凡的一年，是百年未有之大变局的首年。随着营销理念中的4P向4C（价格到客户成本，地点渠道到客户便利，产品到客户需求，推广到客户联络。）转变，以及营销推广从产品驱动到客户驱动的转变，所有行业都结合互联网+，企业要想持续取得竞争中的优势，营销战略中的客户关系管理模块显得尤为重要了。

企业经营根本目的是盈利，实现盈利目的是满足客户需求，做好客户关系管理才能实现企业持续盈利，基业长青。

客户关系管理中，大部分企业存在四大怪状，第一是重业绩不重客户需求，第二是重成交，不重售后，第三是重结果，不重影响，重灭火，不重预防。

从客户关系的角度，可将客户划分为五个级别，分别是过客、顾客、常客、上客、香客。

下面我们聊一下，如何管理客户关系。

▲ 用营销建立客户关系

1、科特勒营销三阶段，营销1.0，即大众营销，以产品为中心；营销2.0，即分众营销，以客户为中心；营销3.0，体验营销，以关系为中心。在营销3.0时代，营销战略战术的设计，必须向客户传达品牌和服务的差异化。

2、用营销建立客户关系，每个企业必须回答以下五问（奔驰案例）：A 我们的目标客户是谁？ 事业成功的中青年

B 客户的核心需求是什么？身份、面子

C 那些方式来满足客户？高端的品牌、精良的设计、高贵的服务

D 我们的业务本质是什么？身份的象征

E 最终能给客户带来什么？最贵、自信

▲ 用服务加强客户关系

服务创造新利润，让客户对你的服务常相思，海底捞是非常典型的例子。

1、体验营销时代，我们可把客户体验得分为四个维度

看到的（让我看看）、听到的（让我听听）、试到的（让我试试、得到的（让我拥有）。

2、互联网或者电商企业，都非常重视线上客户体验，而传统行业和科技公司，不管是线上还是线下，都需要建立相应体验平台，让你的目标客户获得“爽“”的感觉。

线上体验：

网络：界面简洁、功能直接；图文清晰、付款快捷。

人：热情主动、友好亲切；答复快速，专业准确。

线下体验：

店：店面简洁、观览直接；区域清晰、通道快捷。

人：热情主动、友好亲切；答复快速，专业准确。

3、客户服务应该有差异化，按客户购买金额和购买频率两个维度，为客户提供分类服务。

购买金额高，频率也高定义为VIP客户，增强其VI感；购买频率高，金额少，定义为忠实客户，给他好处，让他转介绍；购买金额高，频率少，定义为潜在客户，想方设法提高他的忠诚度和满意度；购买频率金额都少，定义为普通客户，给其提供标准服务。

4、客户不满与投诉处理

5、客户服务水平

售后回访时间一般为产品售后的第3天、7天、21天，21天以后，如果是企业级客户或者单价比较高的产品，可选择登门拜访。

▲ 用理念提升客户关系

1、要用理念维护客户关系，企业必须想清楚，我们的理念究竟是什么？我们的核心价值观又是什么？我们要用那些方式、哪些途径来传递给客户？

2、公司产品或服务理念一般包括三个层次，分别是功能层面，情感层面，价值层面。企业产品或者服务的核心价值观从经营活动每个环节（产品设计、管理制度、人才培养、社会责任等）进行展示传播。

社群思维是现流行且有效的企业理念传播渠道。所谓社群，即社交化的群体。企业必须根据自身实际情况建立足够多、足够好的社群，才能真正拥有这些客户。建立真正的社群需要经历四个发展阶段。建设阶段、带动阶段、互动阶段、反推阶段。

▲ 最佳客户关系

做人让人感到，做事让人开心。最佳客户关系，应达到如下境界：

你高，我便退去，绝不淹没你的优长；

你低，我便涌来，绝不暴露你的缺陷；

你动，我便随行，绝不撇下你的孤独；

你静，我便长守，绝不打扰你的安宁；

你热，我便沸腾，绝不妨碍你的热情；

你冷，我便凝固，绝不漠视你的寒冬。

6、知名的CRM系统有哪些，分别有什么优缺点，可以简单介绍一下吗？最好能有一个排行榜啥的，要2016年的哦

客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。在万物复苏的春日里，每家企业都鼓足干劲力争上游，但在经济发展速度放缓、金融危机可能性不断增加的情况下，许多企业对未来的预期变得有些模糊。而企业想要快速发展不断壮大，需要对未来有明确的认知，这对管理者的能力和企业内部协作提出了新要求。1、将管理者从日常事务中解放出来：管理者的精力应该更多放在建立流程、协调团队、监控进度上，而不是处理日常琐碎事务，这样才能为企业规划出明确的发展方向、带领员工不断成长、促进企业不断发展。伟创软件的CRM系统可以把所有客户信息和跟进阶段动态地汇总到一起，免去管理者大部分无效低效的会议和谈话，直接呈现结果为管理者提供参考，让其更好地把握企业状况，预测未来发展。2、提高内部管理效率：拿与客户联系最紧密的市场、销售、售后三部门的管理为例，来看看CRM在提高企业管理效率上的作用：市场部收集到的潜在客户信息录入CRM内，作为线索提供给销售部门，销售部门快速跟进，洽谈成功后作为付款客户转入售后部门，售后部门为客户提供后续服务;如果发现客户的新需求，接触人员将其录入CRM软件，销售部门或市场部门将再次接触客户，满足其新需求。在CRM系统中客户流转没有停歇一气呵成，企业的管理效率也随之提高，在这样的磨合中员工的工作观念逐渐统一，能更快地实现管理者对未来的规划。 为了更好的发展，企业必然会对现有产品和服务流程做出改进，CRM系统能跟随企业的需求对系统做出相应调整，获得用户一致赞扬。CRM系统凭借调整上的灵活性和跨部门协同工作两大特点，让企业在不断变化的环境里也能保持住优势、生存并发展。CRM系统与国际最先进的信息化技术和管理思想时刻保持同步，不但能帮助企业明确未来发展方向，还能保证技术的先进性，让国内企业享受国际一流的客户关系管理技术，推动企业发展。

7、客户关系营销给客户和企业各带来什么好处？

1、获得正确的顾客：分析顾客收益和成本数据来确定当前和将来的高价值顾客，更好地确定直复营销努力的目标。

2、提出正确的价值主张：获取相关产品和服务行为的数据；创造新的分销渠道，开发新的定价模型，建立产品社区。

3、创造最优过程：更快地处理交易；给生产第一线提供更准确的信息，更有效地管理物流和供应链，促进商业合作。

(7)客户关系管理系统如何为企业创造价值扩展资料：

注意事项：

让客户形成一种依赖公司的心理习惯，任何特殊要求的客户，或隐式需求必须认真对待，给予合理的答复一千找到合理的理由，提出了客户，我们将尽力满足合理的需求，即市场销售售后过程必须小心翼翼地，用细节感动客户。

小心翼翼地维护客户关系的过程中，耐心倾听客户，和他想表达的意思准确判断，触摸钉子户也想拿出心灵的平静，不要担心不干燥，凉爽，为客户的错错，甚至显示宽容，不是责备，并立即共同研究，找到补救措施和解决方案。

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