未来厨电市场，得售后者得天下

很多消费者有着这样的经历，买家电的时候听促销员说功能也好，价格也优惠，皆大欢喜付了款。可一旦货物运到家，使用中再出现问题，维修就不一定是那么愉快的事情了。　　在竞争加剧，市场饱和度不断增加的现状下，售后对各品牌抢占市场份额也逐渐产生影响。未来，售后饱受诟病的品牌必将被消费者踢出市场。

维修、安装乱收费让人恼　　最近，石家庄的陆女士在维修洗衣机的时候经历了让人堵心的乱收费，仅仅换个进水阀，本该收费75元，实际却被收了140元。虽然几经周折，最后多收的费用退了回来，但此事让陆女士对该品牌留下的坏印象却难以挽回了。　　同样是因为收费问题，刘女士则因为上门费太高，差点放弃修理用了多年的洗衣机。　　不仅仅是维修，安装方面的乱收费也同样让人触目惊心。马先生花319元买的小厨宝，说好免费安装，可安装的时候仅材料费就花了279元。　　事实上，记者最近接到的售后服务方面的投诉不少，相当一部分都是涉及收费问题的。发现问题以后，消费者气愤不已，但往往又因为事情不大，不了了之。“我也不想因为这事跟他们生气了，大不了我以后不买这个牌子的了。”消费者李阿姨在与维修工人理论乱收费的问题时，遭遇了带有威胁性质的回答后，气愤地跟记者表示，“他们服务这样差，我以后告诉我的亲戚朋友都别买这个牌子。”　　厂家管理不善　　是造成乱收费的根源　　家电售后的乱收费问题，究其原因，一方面是一些厂家收费不透明，消费者无从知晓真正的收费标准；另一方面，个别负责维修师傅不诚信，为中饱私囊，私自多收费。但最根本的原因还是厂家的售后管理有问题。　　记者进入多家品牌家电的官网，发现除了格力、美的、海尔等大品牌外，大多数官网都没有对售后服务项目收费有明确公示。即便那些有公示的品牌，也都是或侧重安装或侧重维修，并不全面。没有明确的收费标准，消费者找不到依据，很多时候也就稀里糊涂地被多收了费用。　　“现在大多数品牌的售后都采取分包给当地代理商的形式，有的代理商再与一些维修站点签约合作，虽然厂家售后也会把具体操作流程和收费规定下发到各地，但到执行环节往往不闻不问，不加以约束，任由各地售后自行其是，以致于乱收费频频发生。没有严格的售后制度和管理，想不乱收费都难。”王先生感叹。　　售后的好坏　　将影响品牌竞争力　　随着市场的发展，产品同质化越来越严重，企业间的竞争已经开始从产品、价格、促销等手段的竞争转向品牌竞争，而售后服务作为消费者体验的重要环节，也必将成为塑造品牌形象的重要因素。　　消费者对售后的体验有一种口碑效应，这种传播对消费者来说更有可信度，也更容易对市场产生影响。好的产品质量加上良好的售后服务，对品牌的塑造产生的是正能量，进而促进更多的人认可并购买该品牌产品。反之，如果售后服务差，消费者也会用脚投票，放弃这个品牌，久而久之，这样的品牌市场份额也会越来越小。　　而事实上，这种情况目前在家电市场上已经初现端倪。采访中，石家庄多家卖场的销售人员都表示，有很多顾客就是因为某个品牌售后好，而专门选择该品牌。　　售后问题虽然繁杂，但只要厂家重视，想把这个问题做好，就肯定有办法，比如可以严格奖惩，采取回访等方式了解顾客的满意度等。未来，只有质量和售后并重的品牌才能赢得天下。

工程预算价河北省工程预算价石家庄市工程预算价