分享 | 门窗经销商应如何处理客户投诉？

前言　　处理客户投诉是对门窗代理加盟店面人员一大考验。如果处理不得当，可能对门窗品牌在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉，接待人员要用80%的时间去倾听，用20%的时间说，等待客户冷静下来后再想办法进行处理。如果急于辩解无疑是火上浇油，应在确认事实后立即处理。

01　　以礼相待　　凡是出现客户投诉情况，无论客户态度如何，接待人员应以礼相待，待如贵宾以舒缓顾客的愤怒情绪。若客户情绪比较激动，应视情况找更高一级主管，如店长或是销售经理等来接手，如果是有独立办公区或贵宾接待室的，可将客户引领过去，一来可以显示对客户的重视，二来可以避免在展厅内影响其它客户。　　02　　认真倾听　　委婉的向客户了解具体情况，以谦卑的态度认真倾听客户的投诉，并实时记录下来。倾听时，注意千万不能跟客户起争执，也不要打断客户的口述，要尊重客户。　　03　　诚恳道歉　　当听完客户的倾诉，要真诚的给予客户道歉，比如说：给您带来的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，要在保持企业尊严的基础上道歉，而不是一味无原则低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任，二是为了消除客户的“火气”。　　04　　解决方案　　确认实情后，应根据客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复，若当时确实无法做出处理决定的，要委婉的向客户说明实际情况，并告知会以何种方式或何时给予回复，不要让客户认为是在推托责任或敷衍了事。　　05　　跟踪回访　　投诉处理负责人要追踪事情处理的结果，并保证在约定的时间之内有回复客户，并视具体情况电话追踪回访。

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