2.0时代：LED企业如何重新定义“理解客户”

在目前这个社会，不管是商业实践中还是现实生活中，理解别人、换位思考已经成为每个人的口头禅，大家似乎都在努力的去这样做着。但是由熟人社会向陌生的契约社会转变，每个人教育、生活、经历、背景的不同，加之深藏于内心之中的个人本位意识，让理解别人变成了一句“正确的废话”，那么，当我们说理解别人的时候，我们到底在说什么。　　或者，我想从自己的角度，谈一谈我所理解的“理解别人”。　　要谈理解别人是什么，首先我想说说理解别人不是什么。生活中经常会遇到这种情况，有的人被别人的言语或者行为激怒，怒不可遏，后来抛下一句话：大人不记小人过、好男不跟女斗，或者是惹不起我还躲不起吗?如此云云，这背后的潜台词是：我无法原谅你，我也不懂你，我们本不是一路子的人，既然这样，以后井水不犯河水，你是你我是我。　　与你死我活的决斗相比，这种行为确实文明许多，但这种看似的“和解”，完全没有理解的成分，充其量是无奈的和平妥协。　　我所理解的“理解别人”，由浅入深，依次应该有这三个层面。　　最基础的理解，宽容。就是“我不赞同你的行为，但是我明白你背后的苦衷”。比如说新闻里面看到的，为了孩子治病，家长去偷盗抢劫甚至抢银行，虽然一个正常的社会人都不会认同这种行为，但是我们都会从人性的角度去明白别人的苦衷，试图去理解和宽容，就算是看似冷冰冰的法律，也会兼顾人情。　　更深一层次的理解，是同情。这里的同情，与怜悯无关，是亚当斯密在《道德情操论》第一章里面所说的“同样的感情”的意思。就是“如果我或者其他人在你的位置，我们会做出同样的言行”，也就是我们所说的换位思考。我们经常看到抱怨别人的人，自己对别人的行为愤怒不已，但是有一天站在别人的位置上，依然做出了当初自己憎恨的行为，然后才开始理解别人，难道这不有点晚吗?　　个人觉得最高层次的理解，是信任。就是“我虽然暂时无法理解你，甚至全世界人都在相当一段时间内不理解你，但是我相信你有你的理由，你会在适当的时间做出证明”。　　因为处境、背景、角色不同的分歧和矛盾，其实稍微受过一些教育的人都可以在平心静气的时候去理解，最难的理解是全世界都无法理解，你也无法理解的言行，如何理解别人并平心静气的认识这种行为，这是一种太有难度和风险的事情，比如对于十恶不赦的坏人，个人觉得这就要从历史的角度、全局的角度去考虑。　　在同一个机器生产的一万件产品中，产生了一件残次品，剩余的9999件合格品完全可以把它视为异类，唾弃践踏，扔进垃圾桶都不为过，因为同样的模子，为什么大家都合格了就你这么拖大家后腿?但是如果拔高一个层次，在产品经理的心中，这10000件产品并无差别，万分之一的残品率在他看来是必然的。你只是运气好，没有成为那个“唯一”而已。　　这就是我所理解的理解别人，而且我觉得理解别人对于“别人”，很多时候并没有太大意义，别觉得理解别人就是站在道德制高点上对别人的恩赐，大多数情况下别人的行为你理解不理解别人根本不care，反而是理解别人，让自己更平和，让自己不容易受别人行为影响。　　现代商业社会的是一个高度协作与配合的社会，Teamwork已经成为现代企业的核心工作方式，在这样一个社会里，理解时代趋势、理解客户的需求、理解老板的意思，理解同事的行为都变得尤为重要，而理解以上种种的前提是，我们要知道“理解”到底是什么。