论瓷砖导购的重要性

影响店面成交率的因素很多，而在诸多因素中，导购又是最为突出的一个方面。“没有卖不出的砖，只有不会卖砖的人”，这句行话也一定程度的说明了导购在成交方面的重要性。　　很多老板时常觉得自己店里的导购谈单能力太差，导致很多有效客户流失;也有很多导购会经常抱怨，进店的客户很多，但是都不是自己的菜。为了解决这方面的困扰，老板也加强对导购的培训，导购自己也很用心的在看书学习等，但最终效果和以前相差甚微。　　其实，我们不妨先从导购的职务定位着手来做培训，让导购对自己有个更深刻的认识。　　导购，据百度百科解析，从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。客户进入店内往往存有疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购必须要解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买，这是导购的工作。那么，在工作中导购该是一个怎样的角色呢?这需要重点剖析导购的“导”字。　　导购的角色首先起到导游的作用。　　导游的主要工作内容是，引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。　　导购是在店内引导客户参观展厅，选购产品，就好像导游带去各个景点并介绍特点的一个过程。所以，这时导购需要有步骤的安排，先带客户去什么区域，是先看斜板区选购大地砖，还是先看样板间选内墙砖等。而且需要在引导路线的过程中，不断解说各类瓷砖的用处、优势和特点等。　　在“导游”的过程，导购一定要注意这几方面的问题：第一，永远保持在客户前头。导游总是举着一个小旗帜在前面走着，不时回头喊话，把游客都当成小学生一样引领着，导购同样要如此。在客户前头引领不仅是出于礼貌需要，同时也是对客户身体引导的过程，导购去哪里，就带客户去哪里。只有客户在身体上接受导购的引领，才有可能在心理接受导购的引领。　　第二，把握步伐的跨度。其实，也就是走路的速度。前面提到，进店客户都是带有抱着一定怀疑态度进来的，加上刚进店，刚才步行时使心跳比正常要稍快，其情绪波动也会比较大，拒绝脱销的概率也就越高。所以，通过导购“导游”时的步伐速度，来减缓客户的心里压力，也增加客户在店内的时间，提高成交概率。　　第三，利用穿插式的引领方式。导游带领游客参观不同的景点，看似都比较顺路，安排很恰当，实则有其用心。期间会通过景点的特点来带动大家购物，把购物场所穿插其中，成为很自然的过渡。导购“导游”也不能只顺着展厅的路走，通过斜板区到样板区，再到洽谈区，最后把客户送至前台离开。这样的“导游”是很乏味的。　　导购应该利用穿插式的引领方式。把客户带到斜板区时，不仅介绍一些特殊的瓷砖，介绍客户注目几秒钟的瓷砖，同时还闲谈装修风格和选砖要求等，然后把后面要参观的地方的特点提前讲解一部分，如果投机，则可直接跳过斜板区，直接进入客户感兴趣的地方参观，当客户看到实物后，表示不是很中意，再带回斜板区或者更换其他风格给客户参观。　　这样做有两个好处：一是可以把原本只有一两百平方米的展厅空间扩大，让客户转来转去能感觉到展示内容很丰富，心理不会觉得这个展厅很小。但是一定要注意方式和方法，不能让客户产生被耍的感觉。　　二是通过这种带领，客户能够比较深刻的记住这个品牌或者导购，至少对选购产品的比较能力增强了，客户自己可能都会来回走动比较你介绍的几款砖。这样一来，客户的选择从选品牌变成了选产品，成交可能性大大提高。　　三是来回几次折腾，为接下来安排坐下来喝茶洽谈奠定了基础。因为这样走动，腿生乏意，而且导购反复讲解口感，这时邀请客户坐下来喝口水理所当然。只要客户愿意坐下来谈，那一切都顺理成章了。　　导游需要解决旅途中的突发事件，那导购同样也需要，不过这个突发事件更多的是指客户提出的异议。比如，导购带客户参观斜板区，而顾客却自己跑去看样板间了;导购在介绍全抛釉的优势时，客户突然反问“这个砖不好，听说全抛釉很不耐磨”。这类情况都需要导购能够很好的应对处理。　　导游在游客食住行方面的安排，就像导购对客户装修风格搭配的建议、服务范畴和售后安排。导购需要具体的为客户想要的效果着想，搭配好各种瓷砖的花色、规格以及铺贴方式，还有客户决定购买后，会有上门量房、送货到楼下等服务，安排好每一块砖接下来的"食住行"，解决客户的后顾之忧。　　在导游的职责中，还有两条与导购紧密联系。“配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全;反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动”。从导购角度来说，“配合和督导有关单位”就是具体落实好发货和配送以及泥工铺贴、竣工清洁等一系列工作。　　有关“反映游客的意见和要求”就是导购在和客户洽谈中，得到的意见和建议需要及时向经理或老板反映，并能够及时改正或调整相关事宜。其中很重要的一点是，导购要帮助客户向经理或者老板砍价，做到真正为客户着想。　　导购的角色同时也像是导演。　　作为影视创作中各种艺术元素的综合者，导演的任务是：组织和团结剧组内所有的创作人员和技术人员和演出人员，发挥他们的才能，使众人的创造性劳动溶为一体。　　对于导购来说，展厅的每一款砖都应该是有生命的，他们就像导演组织和团结的剧组一样，让每一款铺进客户家里的砖，效果都达到最佳。导购需要有创造性的融合瓷砖的搭配，来表达客户想要的风格。　　之所以说导购是导演，不只是导购要给客户导演一场完美家装风格的呈现，导购还需要在给客户在选购瓷砖的过程中参入一定的虚拟场景，有助于客户更快的作出选择，也有助于导购成交。需要强调的是，这种虚拟不是欺骗。　　管窥蠡测，可见一斑。但是一块砖却不能看出整个空间的效果，所以需要样板间。可是一个品牌至少有百余款产品，如果款款都要以样板间来展示，恐怕很难有这么大的展厅。因此，对于没有样板间展示的瓷砖，更多的是通过图片或者其他工具来展现。而这种口头场景描述效果就很好，这就需要有导演思维，懂得镜头语言和叙述方式，通过对不同景别的虚拟展示，让客户感受到这款砖的魅力。其实，导购只是把自己看到的东西描述给没有看过的客户听而已，并没有太夸大其词。　　此外，导购还要再和客户洽谈的过程中，设置对话情景，以此引导客户表达自己的真是想法，从而达到顺其思路，转为导购的构想，然后推出自己的销售理由。如果没有这种好的对话氛围、没有把客户置身情景之中，他们要么不开口说，要么说的都远离主题。　　一部影视作品的质量，在很大程度上决定于导演的素质与修养。同样，一个单能不能谈成、谈成的单能不能做的更大，跟导购有着很密切的联系。因为一部影视作品的风格，往往体现导演的艺术风格和性格，更能体现出导演看待事物的价值观。导购如何替客户着想，如何为客户把家装效果做到最好，洽谈中都反映着导购的思路、性格和为人。好的导购能和客户交朋友，哪怕这次做不成生意，日后这位客户也会帮忙介绍其他亲朋过来消费的。这和一名好导演能结交很多优秀演员，并能长期合作是一样的。　　一名导购，其实就是在店内扮演导游和导演两重身份，不停的切换。对于导购的培训也应该从这两种角色上着手，让他们真正认识直接的身份，而不应该像之前那样当客户的跟班和计算员，客户问是什么砖就解答是什么砖，问多少价钱就按计算器。也让导购知道应该怎样去运用自己的双重身份，更好的为老板销售、为客户消费、为自己赚取价值。　　导购，很多人把重心放在“购”上，是认识的误区，“购”是客户行为，而不是导购能完全决定的，只看"购"肯定也没有“热豆腐”吃。那么，反过来从“导”出发，做好了，就不用担心“购”了。就像炸药包一样，导火索做好了，没有问题，爆破成功与否就看炸药包了。

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