橱柜3.15大调查：企业失分原因在于服务不过关

近期，有媒体特别策划了“315家居企业售后服务调查”，调查结果显示，此次调查橱柜行业的及格率为82.14%，其中得来的数据无疑是对橱柜行业现状的一个直接反应。橱柜企业还需要在服务上进行强化提升，才能应对更高的市场需求。　　投诉问题得不到解决　　消费者打电话投诉，总希望问题可以得到一站式解决，而2014年橱柜行业在解决问题方面的依旧有不低的失分率，据调查显示，有31.85%的问题不能得到解决。虽然目前大多数橱柜企业的售后服务工作是由经销商负责，但在调查过程中，有企业客服人员是主动询问信息，并表示将信息反馈给经销商;有的客服人员却连经销商电话都不能提供，需要消费者自己查找。　　服务电话难以接通　　同时，尽管有超过9成的企业开通了免费电话，但是接通率仅有80.95%，仍然有很大的提升空间。此次调查很多企业的成绩都是企业接通率低影响的，某些橱柜品牌在周末时候的接听率基本为零，更有某橱柜品牌在三轮电话中无一次被接通。　　因为电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，橱柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。　　服务需强化提升　　业内人士表示，橱柜企业客服人员素质参差不齐跟企业自身认知有一定关系，工商联在这一块制定了相关服务标准，对行业做出了及时的引导和规范。值得肯定的是，橱柜企业近年来的服务质量的确在慢慢提高。越来越多的企业注重“内功”的修炼，如会举办“员工服务技能大赛”，探讨哪一块的服务环节是最容易出错......成熟的橱柜品牌已经有一定的售后服务基础，在成长中的企业也是愈发注重服务，近两年将会进入橱柜企业售后服务质量提高的快速期。　　

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