有预则立:防范总比救火强－－CS经营创业36计之三十五

　　GE前总裁韦尔奇也曾说过:“延迟你将要做出的决策,等待事物即将发生的变化”。就是说,一个市场运作成功的奥妙,取决于企业家独特的决策思维模式:只有舍得在事前加大“预防与作对”(调查、策划、设计、培训)等策划决策成本;才能有效降低事中事后的“补救与纠错”(产品、价格、渠道、广告)等营销From EMKT.com.cn运营风险”。我认为-----

　　◎决策前,只有舍才能够得

　　即要舍得决策前的投入(避免事中补救)--宁做开市前的“气象预报员”,在预防成本上下功,而不要当“消防救火员”,干那些亡羊补牢的补救蠢事。换句话说,就是“只有舍得加大市场决策(如事先进行市场调查分析,营销创意策划、产品设计定位,企业资源整合等)‘作对’预防成本的投入;才能在而后的产品销售中,有效地降低(因无准备之仗)‘纠错’补救成本高投入的风险”。

　　2003年3月,我在四川举办的CS服务营销培训论坛上,提出“一个新的经营项目要想运作成功,取决于企业家能否舍得在决策成本上的高投入,只有舍得这类预防成本,才能有效降低日后的运营风险”的观点。 随后,我以《三国演义》为例质疑：为什么这本洋洋洒洒几百万字的古典名著中,几乎用了三分之二的篇幅在写吴、蜀、魏三国在决战前的“帐中庙算”,而一开战则寥寥几笔呢?这是因为我们古人早就懂得“运筹帷幄,决胜千里”的道理……

　　说者无心,听者有意。会后,四川一家代理国外名牌服饰贸易公司的老总找到我,说他正准备在重庆投资开一个高档酒搂,因为自己干餐饮是外行,所以邀请我为他做酒搂决策前的策划咨询。

　　于是,我经过一年多的周密筹备、考察、调研,谋定了“重庆TD宴宾酒楼”的策划案。方案重点在开业前要做好“先谋后动、先内后外、先人后事”,这三个准备。

　　◎先谋后动,即先“纸上谈兵”

　　也就是说,周密地谋划好自己的营销方案,再打有计划之仗。

　　“在渝言渝”,我首先对渝菜餐饮的行业走向进行了分析。我认为,重庆饮食业以善于创新闻名全国。渝菜厨师善于从外来菜系中吸收营养,陆续创制了一大批新菜品。近年来崛起于农家乡野并推广到全国的"江湖川菜"就是其中的代表。许多精明的经营者以一个或几个特色菜品,辅以灵活的经营方式吸引顾客,如酸菜鱼、啤酒鸭、泉水鸡、豆花鱼、太安鱼、球溪鲢鱼、烧鸡公、乌江鱼、安平鸡、霸王兔和邮亭鲫鱼等菜品都曾风靡山城,飘香全国。

　　同时,重庆饮食业与过去相比,已发生四大变化：第一,餐饮行业已经由国营为主变成民营为主;第二,餐饮行业已经由不充分竞争变成充分竞争;第三,餐饮市场已经由卖方市场转变成买方市场;第四,餐饮消费者由不懂挑剔变得越来越挑剔。因此,就整个行业而言,就需要与时俱进地去更新观念,用新型的、符合现代餐饮潮流的理论和标准来指导和规范行业。一项业界初步统计表明,重庆新开张的酒楼,其成功率在40%左右,而成都,则高达75%以上。这当中的差距,业界分析,这是两地餐饮职业经理人管理与服务的差距所至。

　　接着,又对TD宴宾酒楼所处的周边竞争态势进一步剖析。宴宾楼所处的解放碑中心购物广场,不仅是长江上游的黄金商贸口岸,也是中国西部最大的商业步行街区。以解放碑商业步行街为核心的解放碑商贸中心区面积约为一平方公里,东起小什子,西至较场口,东起新华路,北至民生路,区域内第三产业机构单位7600个。据调查,在解放碑如此狭小的区域内,竟云集了密密麻麻的饮食企业达300多家之多,其中光在宴宾酒楼附近就有曾府菜、外婆桥、天皇鑫、大世界、家春秋、铜锣湾、冠生园、老四川、川菜府、小天鹅、鸿园、人人、三号、民生、海都等大酒楼近20家。这意味着TD宴宾酒楼一开业即要卷入近身“肉搏战”,竞争之白热、打拼之惨烈,可想而知。怎么办?我的建议是：宴宾酒楼的市场角色应当定位在:重庆唯一独具政务与商务功能的高档酒楼。并采取以下差异化营销攻略：

　　一是先声夺人攻略---即在潜在竞争对手还未形成竞争威胁之前,抢先“卡位”,提前在广告媒体上发布“重庆第一家独具政务与商务功能的高档酒楼”的第一定位信息,以“先声夺人”之势占领制高点;二是逐步渗透攻略---即运用市场细分的“保龄球”打法,先易后难对准政府用户群、工商企业用户群、外企用户群等目标市场逐个攻克;三是各个击破攻略---即针对市场上的现实、潜在、未来竞争对手,避实击虚展开各个击破。

　　◎先内后外,搭起舞台先“彩排”

　　它是指,耍模拟未来市场形态,将内部管理平台建起,搭班子、练队伍,有了充分的准备后再打外部市场。出于“企业大厦平地起,全靠管理打基础”的考虑,也就是说,要想使重庆TD宴宾酒楼未来的企业大厦建的再高也不垮,不取决于设计与材料,关键是要把它的(内部日常、客户、员工等)管理的地基“夯实”。即“工欲善其事,必先利其器”!我认为,宴宾酒楼要打地基,就要有基本的管理架构。我对宴宾酒楼的全员基准管理模式是这样设计的：

　　1.建章立制,完善管理制度,有章可循,有据可查。

　　⑴管理制度有《宴宾酒楼日常工作规则》、《服务工作考核制度》、《会议管理制度》、《上下班及请销假制度》、《清洁卫生制度》等;

　　⑵公开措施有《三挂工作制》:全员挂牌上岗、挂牌办公、挂牌收费;《四上墙看板管理》:实行办事程序、办事依据、工作标准、收费标准“四上墙”;将宴宾酒楼各项工作通过制度来规范,用日常的制度来解决经常出现的问题,形成制度化的管理体系。

　　⑶岗位责任制有《行政后厨部门责任说明书》、《包厢服务责任说明书》等。

　　2.按“总账不漏项,事事有人管,人人都管事”要求,建“三本账”,分解任务,明确职责。

　　一是宴宾酒楼管理工作总账。根据宴宾楼工作会议提出的指导思想和确定的工作任务,制定确保服务工作目标实现的措施。二是宴宾酒楼各部门管理工作分类账。即各部门各单位按照宴宾楼工作总体部署,对本单位本部门的工作任务进行分解,制定措施。三是员工个人管理工作明细账。即根据各单位各部门工作任务,确定每个岗位、每个员工的工作任务。制定各岗位工作职责、工作标准、工作流程,明确每个人的工作范围、工作内容、计划进度、完成时限和考核结果。这样一来,通过层层细化,把宴宾酒楼工作任务落实到每个单位、每个部门、具体到每个员工,保证宴宾酒楼内所有工作、任何一件事情都处于有序管理控制状态,保证了各项工作的目的性和有效性,确保达到事事有人管,人人都管事的目的,真正做到了环环相扣,无一遗漏。达到凡事有章可循,凡事必有标准,凡事有人负责,凡事有案可查,凡事定有监督。

　　3. 按“管事凭效果,管人凭考核” 要求,改革机构,按定员组织运营,实行严格的分层考核。

　　4. 打造宴宾酒楼的服务“金三角”。

　　其一、要有可视的卖场硬件;其二、无形的服务流程;其三、可感的员工表现。

　　◎先人后事,沙盘模拟先“推演”

　　即通过事先的团队组合,把认同企业文化的有个性,伦理,诚信,价值观之人先找好.再培育他,形成好的团队氛围. 以利战用。本着“找对人、作对事”的原则,我设计了宴宾酒楼严把招聘关的表格。

　　首先,设计了宴宾酒楼招聘面试测试题。分为基本能力知识、业务能力、工作态度三方面对应聘者测试。其中问：中国菜有哪几大菜系并写出名称? 当你的主管向你布置了工作后,你将会怎么去完成? 当遇到挑剔顾客时,如何让顾客既不给酒楼带来影响,又让这位客人满意?当酒楼的规章制度太严格时，你以何种态度对待?假设酒楼分配给你的工作,对你来说开始很不适应,你怎么对面对它?等问题。

　　其次,为了解应聘人员的理想与品德,对其人生价值观出了测试题。比如,古今中外你最(崇拜、认同、欣赏)的伟人或名人是谁?做好一件事的三个因素(能力、态度、方法)那个更重要,你对这三个因素是怎么排序的?你想选择什么样的工资形式：A、高工资+低提成,B、低工资+高提成,C、低工资+奖金。

　　最后,综合以上测试,又设计了《宴宾酒楼面试评价表》,对应聘者围绕着仪容、礼貌、精神、态度、整洁、衣着;领悟、反应;对其工作各方面及有关事项的了解;所具经历与本酒楼的配合程度;前来本公司服务的意愿等指标,进行录用与否的裁定。

　　随后,我又对宴宾酒楼聘用者上岗前的、、、这《四本手册》进行了培训。

　　正如《孙子兵法》所言:“打胜仗的军队总是事先创造取胜的条件,而后才同敌人作战;打败仗的军队,总是先同敌人作战,而后企求侥幸取胜”。

　　2004年8月29日,重庆TD宴宾酒楼顺利而圆满地开业……

　　这说明“善弈者,谋势,不善弈者,谋子”。“谋势”,意味着高屋建瓴,驾驭全局,用好机遇,也就是打造“铁一般的成功”;“谋子”,则是眼光短浅,缺乏战略思考,“捡到篮里就是菜”。精明成熟的领导者应当善于“谋势”而疏于“谋子”,站得高,看得远,少急功近利,多从长计议。

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