如何成功于第一线的终端销售
市场在迅速演变，不论旧的销售模式如何演变，以顾客为中心的销售模式一定会成为新宠。对耐用消费品品来说，销售服务往往力有未逮，而通过售前导购可以立竿见影，于是人们日益重视终端销售。
“万丈高楼平地起”，终端导购站在最前沿。
发生在某建材市场内的“室内情景剧”，正告诉我们如何成功于终端销售的最后一米。
第一集：同时主导的两场心理战
一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时儿子接了一个电话，老太太一个人在一款“晶花芙蓉”产品前停住了很长时间。于是导购员走上去。
导购：“大妈，您非常喜欢这一款，是吗?”
老太太：“是的，就是太贵了。”
导购：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。”
导购看了一眼老太太听得认真，接着说：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着舒服的东西!我看您儿子也不缺这几个钱。”
老太太的儿子打完电话走了过来。
导购迎上去：“这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看……”
中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太没有传出反对的意思，接着他看了看砖的标价牌说：“贵了点”。
老太太似乎不悦，但没说什么。场面有点尴尬。
导购：“大哥，我们到那边坐一下怎么样?”
(导购和那位中年人走到休闲区坐下来。另一位导购倒了一杯水，递给老太太。)
导购：“大哥，我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，也才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意，老人哪一天不在了，这不都还是您的?”
中年人看了一眼还在原地看产品的老太太，几秒钟后，他没有流露出反对的神情。
导购走到前台，拿过来一张合同。
导购：大哥，您贵姓?
中年人：我姓李。
导购：留一个您的手机吧?
中年人：×××
导购：您看我什么时候可以送货?……
导购，顾名思义，就是对顾客的指导、引导、和辅导。
市场在迅速演变，不论旧的销售模式如何演变，以顾客为中心的销售模式一定会成为新宠。对耐用消费品品来说，销售服务往往力有未逮，而通过售前导购可以立竿见影，于是人们日益重视终端销售。
“万丈高楼平地起”，终端导购站在最前沿。
发生在某建材市场内的“室内情景剧”，正告诉我们如何成功于终端销售的最后一米。
第一集：同时主导的两场心理战
一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时儿子接了一个电话，老太太一个人在一款“晶花芙蓉”产品前停住了很长时间。于是导购员走上去。
导购：“大妈，您非常喜欢这一款，是吗?”
老太太：“是的，就是太贵了。”
导购：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。”
导购看了一眼老太太听得认真，接着说：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着舒服的东西!我看您儿子也不缺这几个钱。”
老太太的儿子打完电话走了过来。
导购迎上去：“这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看……”
中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太没有传出反对的意思，接着他看了看砖的标价牌说：“贵了点”。
老太太似乎不悦，但没说什么。场面有点尴尬。
导购：“大哥，我们到那边坐一下怎么样?”
(导购和那位中年人走到休闲区坐下来。另一位导购倒了一杯水，递给老太太。)
导购：“大哥，我建议您买这一款。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，也才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意，老人哪一天不在了，这不都还是您的?”
中年人看了一眼还在原地看产品的老太太，几秒钟后，他没有流露出反对的神情。
导购走到前台，拿过来一张合同。
导购：大哥，您贵姓?
中年人：我姓李。
导购：留一个您的手机吧?
中年人：×××
导购：您看我什么时候可以送货?……
导购，顾名思义，就是对顾客的指导、引导、和辅导。
”在引导她看样板间的同时，凭着职业的敏感，我开始扑捉我需要的信息。
别看这位大姐穿衣打扮不拘小节，但从气质上来看，她很像高端顾客。在介绍产品的时候，她的手机响了，她从纸袋里掏手机时，我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来，我的判断应该没错，价格不是问题，重点要从产品品质角度下手了。
“我们这款瓷砖是由600×600的聚晶微粉地砖切割而成的，它的特点是吸水率低、硬度高、耐磨，非常适宜贴在用水量最大的卫生间”。
“哦，这款瓷砖倒是不难看，不过我不知道你们品牌的质量好坏?”顾客还是有顾虑：“我上一套房子用的是××牌子的，人家的质量很不错哦。”
“质量方面请您放心，我们的瓷砖是中国免检产品，并且绿色环保”，我一边说，一边引导她来到挂着证书的那面墙前，指给她看。
“这些证书哪家都有，区别就是你们挂墙上了，人家收到了抽屉里，都是面子工程，不能证明什么。”
这个顾客不好对付，要换个角度引导她：“您经常装修，也算这方面的专家了，您仔细看一下我们的瓷砖，就能发现每一片瓷砖纹理都有变化，都不相同，这就是仿理石的最高境界。”
“还真是不太一样”，曹姐来了兴趣：“这是怎么做出来的呢?”
“这种技术目前为止是陶瓷专业最先进的魔术布料，多管齐下才能做出这种层次感强、纹理自然流畅的效果，天然石不就是每片都不一样吗?”我给她详细介绍说：“这样吧，我们这款砖前几天刚做了个小工地，如果您有意向买，我向经理申请一下，看能不能按工地价位给您。”
顾客很高兴：“好，如果价位合适，我今天就订了”。于是我走到电话前，随意拨了个公司业务员的电话，开始请示：“经理，我有个不错的朋友，看好了咱们的一款产品，就是上次做工程的那款，您看能不能照顾一下，给她个工程价。”
电话那头同事很配合：“好啊!既然是你朋友，这个面子得给啊，就按那个价格吧，不过你必须在单子上注明工程补货。”
挂了电话，顾客非常感激，这单业务顺利签成。之后我和曹姐也成了朋友，她介绍来了不少顾客。
关于品牌、产品质量，我相信每一位有点基础的导购都能表达出来，但是，每个人表达出来之后，传给顾客的感觉是不一样的：有的人表达出来顾客就容易接受，有的人表达出来顾客却不易接受，其原因就在于导购能否“看人下菜”，针对不同的顾客特征使用不同的表达方式。
“曹姐”属于一般型顾客，不挑剔，只要基本合适就可以了，这也是这位导购能够快速成功的条件。而这位导购能够成功，或许根本原因在于他有着很强的亲和力：“我有一个不错的朋友，看好了咱们的一款产品……”这话顾客听了心里能不舒服?
至于把工程价给顾客，其实绝对不会，但这句话给顾客的感觉就好像“占了便宜”。
同样一句话，不同的人说出来，不一定会有这个效果。
价格永远是导购始终面对的问题。顾客永远追求物美价廉的，请注意：不一定是便宜的产品，而一定是让他占了便宜的产品。
“便宜”是和其他同类产品相对照产生的，是顾客自我判断的结果，而占便宜是一种心理上的感觉。所以，我们的终端导购首先要满足客户的心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。
如何把价格问题处理得足够巧妙，实际考验的是导购人员的沟通功力。
第三集：一场失败的“察言观色”
在前不久的一天，店里来了一位顾客，大拖鞋，旧裤子，我感觉他就是来凑热闹的，没抱希望，也就没有主动招呼他。
他在店面里转了一圈，开口问我一款瓷片的价格，我就和他随便讲了一下，看在他是顾客的份上，我给他介绍了我们瓷片的产品特征、价格优势等，并拿了一款产品和其它产品通过试水实际操作来验证。此时他说了声“价格太高”就转身要走，说再到其它店面看看。
我就拿出恭顺的样子给了他一张名片，最后还装腔作势地微笑着向他要电话：“公司有团购活动或其它活动时，我们就可以给您电话或短信了。”我心想，即便他不会买太贵的东西，可也说不准会抓到一个救命稻草呢?
他很配合，留下了电话。
过了几天，公司有个小区活动，我不经意看到了他的电话，要不试试?于是给他发了一条信息。没有想到的是，他还真的来了，还带着他的家人，他拿出来的那张平面图让我傻眼了：那是本市最好地段里的一个楼盘，面积是近400平方，基本上算是一个小工程了。
我有点受宠若惊，于是对空间搭配等方面细心伺候，他的家人显然对我们的产品和价位十分满意，他们最终定下了我们的瓷片和地砖。
要是我当初的轻蔑和不屑真实表现地出来，这个单恐怕早就黄了。
很显然，案例中这一单交易的成功，不是因为导购的努力促成的，而是因为顾客的特性而成交的，是顾客对产品进行判断的结果(顾客看完我们的产品之后，又对比了其他产品)。如果这位导购能够对进店的顾客提供更加专业服务、诚恳的态度，成功的可能性或许会更大。
从店内交易来说，这位导购在小区推广时给顾客发了个短信，是本次交易的关键。如果这位导购没有发这个短信，而是其他品牌的导购发了短信呢?或许就是另一种结果了。
都说销售人员一定要学会“察言观色”，要能通过顾客的“穿着打扮、举止神态、语言修饰”方面来判断顾客的购买行为特征。这话不错，但要抓住其中三点精髓：
★购买力和购买行为特征不是相同的概念。
我们要判断的是顾客的购买特征，而不是购买力。
★衡量顾客的购买行为特征要和特定的产品联系起来。
★“察言观色”得到的顾客购买行为特征和购买行为没有直接的对应关系，因为每个人的分析不同，得到的结果也有不同。比如仅仅认为穿着随便的顾客一定不是高消费人群，可能得到让人啼笑皆非的结果。所以，以貌取人不可取。
顾客进店多是有目的的，或是顾客，或是购买的参与者，或是信息搜寻者，每一位都值得重视、抓住。
点击数：4320
[ 打印当前页 ]