培养客户品牌忠诚度是地板业“乱世取胜”之道

众所周知，客户品牌忠诚度是品牌营销活动的重要指示之一，是消费者对品牌感情的量度，反映出一个消费者从这一品牌转向另一品牌的可能程度。比如，当该地板产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客对地板品牌的忠诚度也会随之变化。而顾客对地板品牌的忠诚度则直接影响地板企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是地板企业提升未来业绩的基石，是地板企业发展壮大的基础。

培养客户品牌忠诚度是地板业“乱世取胜”之道

　　营销环境在不断变化　　　　1、市场环境变化　　　　90年代中期以来，由于中国地板市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国地板市场的竞争。2000年，传统摊位制地板市场已经非常普遍。到2003年左右，商业街二级干道开设的地板专卖店先后涌现。2006年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。这样就会有更多的地板产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。显然一个地板企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。地板企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。地板企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的产品也卖不出去，因此做好地板营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。　　　　2、客户发生变化　　　　任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，地板市场同样如此。对于消费者而言，家居地板是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对地板产品有不同的需求，另一方面，经历了地板启蒙期的不成熟之后，消费者购买地板会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与地板有关的系统服务，于是评判地板产品的标准成了“满意与不满意”。地板企业必须用地板产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。　　　　3、降低销售成本，促进企业利润增长　　　　培养、提高顾客的忠诚对于地板企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对“便宜”得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。

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