盘锦人性化服务 提升美尔凯特战略服务高度

张立国，一个憨厚内敛的人，不太善言谈，却让人觉得非常真诚。他2007年加入美尔凯特这个大家庭，短短几年的时间，就在盘锦开了3家美尔凯特专卖店，分别位于居然之家、江美陶瓷城和翰新。3家店一年的销售额相当可观。据了解，在盘锦的一个小区，美尔凯特的占有率足足达到了50%。如此傲人的业绩是如何做出来的？是服务，贯穿于销售全程、细致周到的服务。就是在这5年的时间里，张总始终以坚持不懈的服务意识和服务行为，带领一个团队开创了值得所有美尔凯特人借鉴的服务模式……　　　　咖啡，搭起服务的桥梁　　　　柔和的音乐，浓郁的咖啡香，自然舒适如同回到家一般，这就是走进张总在盘锦的3家美尔凯特专卖店的感觉。冬天，是一杯暖暖的咖啡，夏天则是冰爽的瓶装饮料。进到这样的一家店里，谁会舍得离开？在专卖店配备一部咖啡机，很多老板都能想到也能做到，但是要让导购们做到十年如一日，用同样尊重的目光接待进店的每一位顾客就不是一件易事了，而张总专卖店的导购们就是每天重复地做着这件事。张总对于导购们的要求很简单：尊重客户、用心服务。导购们见到客户后的第一件事并不是急于卖产品，而是请他们坐下来，递上一杯咖啡，一起聊聊装修遇到的麻烦，或是自己喜爱的风格，帮助客户解决他们的困扰，即使达不成交易意向，也让客户体验到了美尔凯特的服务。很多客户称呼店里的导购为“小姑娘”，非常自然、亲切，可见，他们之间的关系已经超越了销售与被销售这种单一的关系，利益之外更多的是信任与理解。服务意识和服务态度直接左右着服务的表现程度，张总总是在潜移默化中把服务意识灌输给员工们，店里放置的一部咖啡机，不单单是为了给客户泡一杯咖啡而已，那仅仅是传递服务的开始。　　　　服务车，加速服务的传递　　　　同所有服务人员一样，张总每天都会开着店里的一辆服务车，上门为客户提供各项服务，还会随身携带一个扣板吸盘，便于及时替客户找出吊顶的问题所在。很多客户一开始都理所当然地把张总当成了安装人员，事后发现他竟是专卖店老板时都非常惊讶，也很感动，无不感慨：从来没有见过有哪一个老板是自己带着工具到客户家服务的，印象中的老板都是有事才会到市场里巡视，而张总却亲自上门为我们服务，美尔凯特的整体服务可见一斑。以身作则、亲力亲为把服务做到家，这就是张总的服务原则。受到张总服务精神的感染，店里的服务人员佩服不已，并开始效仿。为了提升服务效率，几名服务人员建议购置服务车辆，而且希望自费。张总非常体谅员工想在工作单位扎根的心情，为鼓励他们这种敬业精神，张总以个人名义为他们解决了购车资金问题。就这样，张总专卖店的服务车增加到5辆，每辆服务车车身都做有美尔凯特的广告，美尔凯特品牌广告就随着服务人员的行程，每天穿梭于盘锦的大街小巷之间。盘锦专卖店广告服务车的配备不仅在当地有着非常好的宣传效应和品牌影响力，还解决了服务人员的后顾之忧，使得服务人员的心更加的踏实，进一步提高了工作效率和服务质量。　　　　包管，温暖客户的心　　　　张总，对事业有着远大的抱负，始终坚持脚踏实地工作。用心服务，对他而言，已不是一个承诺那么简单，这里面包含的是对客户朋友般的关心和情谊。　　　　“有一次，是一个大冬天的晚上，他接到一个客户的电话，让他帮忙去维修卫生间漏水的管子，他啥话没说就赶过去了。维修过程中，让管子喷出来的脏水溅了一身，回来时几乎全身湿透了”，这是我们采访张总的爱人时她说的其中一件事情，当时她是含着泪水说的。冬天的晚上？卫生间的管子？……好多个问题一下子涌上脑海，这是大部分人听后的第一反应。在非工作时间，甚至是寒冷冬天的晚上，超出了日常服务范围，我们美尔凯特盘锦加盟商张总却亲自上门为客户包管，这是怎样的一种服务意识！知名企业IBM服务信条的其中一条是：最佳服务——无论何时何地。这种“最佳服务”，张总就一直在做。在张总专卖店的展厅内，展示着包管这项服务，除了包管，包梁收边也做得很细致。作为盘锦美尔凯特独有的服务项目之一，张总几乎已经把它做到极致，卫生间、厨房的管子都在包管服务范围之内，房间其他位置的管子，只要客户要求，服务人员都会一一替其包上。目前在集成吊顶行业内尚无其他品牌做包管这项服务，除了不愿意多花这笔费用外，更多的是根本未曾想到包管也能纳入服务内容之中。而盘锦的服务从一开始就实行包管制度，这与其他品牌形成了明显差别，带给客户不一样的品牌体验，用真心的服务上赢得了客户的忠诚度。　　　　服务卡，对客户的高度承诺　　　　服务的落实并非只要完成书面上的规定就能称之为好服务的，能打动人的往往是做到细节上的那些服务。　　　　产品保修卡，我们都不陌生，但是与“服务卡”一体的保修卡却未必有人见过。为了完善售后服务体系，规范服务人员的服务流程，张总发明制作了“两卡”，即服务卡和保修卡这两张精美小卡片，所有服务人员上门为客户服务时都须随身携带。服务卡正面是七条针对安装工的规范条例，包括向客户调查安装工的服务态度、服装整洁度、有无吃、拿客户现象等。此卡需要客户亲笔签名确认后上交到专卖店留档。保修卡共有五项内容，详细列明了各类产品的保修年限，并注明服务、投诉电话。这张保修卡则需要安装工签字后撕下来让客户保留，客户若在使用过程中遇到问题可以在第一时间找到对应的服务人员。“两卡”的实行，在客户眼中，是专业、优质服务的体现，而对于美尔凯特服务人员而言，这只是他们服务流程中的一小部分而已。服务、服务、再服务，这是他们从张总身上切实体会到的。在日常服务过程中，从不会出现让客户多等一分钟的情况，比约定好的时间提前几分钟到已是惯例。张总店里服务人员的工具箱里还配有一件独特的工具，那是一块写有美尔凯特温馨提示的塑料布，这块塑料布被当做帘子用于未完成墙面喷漆的客户家中，在安装人员安装过程中，可以防止部分灰尘外扬。所有细致的服务源于张总对客户的用心，“顾客是上帝”，在他这里已不是一句平淡无奇的话，尊重客户，以客户为导向是张总一系列服务模式的核心体现。　　　　张总深知，一系列服务模式的实践仅靠自己是不够的，这需要3家专卖店所有服务人员共同的努力。为了让服务人员能够安心的做好服务，张总鼓励他们购置服务车，并且替他们解决暂时的资金困难，每年还补贴油费，后顾之忧解决了，员工们就更加用心地投入到工作之中。定期外出旅游也是张总给员工的福利之一，对待员工如家人一般使得张总店里的人员流失量几乎为零，在这里，员工都有着非常强的归属感。　　　　很多老板都明白，一个老客户的价值是其销售额的20倍；口碑的力量要比公告广告的作用强大50倍。张总就是把这两者发挥到了淋漓尽致，一场促销活动，就可以邀请到所有的老客户到现场参与，并且很多老客户还会带来新客户，这是很不可思议的。作为美尔凯特全国加盟商之一，张总把服务营销做在了最前面，并且形成模式，系统地将服务落到实处。以顾客为导向的服务营销使得张总与客户建立起一种长期、信任、互惠的关系，客户对美尔凯特品牌的忠诚度为美尔凯特在盘锦的营销创造了良好的环境。　　　　相比近期被纵多企业膜拜的海底捞营销模式，两者都以服务制胜。在海底捞吃火锅，有源源不断的免费水果供应，女士有免费的头绳，戴眼镜的有免费眼镜布，还有防水手机袋……；排队等待时能享受免费擦皮鞋、上网、美甲等服务。海底捞就是靠着大方、人性化的服务换取口碑，在中国创造了一个营销奇迹。盘锦的服务模式同样不计较服务成本，一切以人为本，在细节上体现服务质量，把快乐传递给客户，在当地赢得了好口碑。盘锦服务模式仿佛海底捞的一个缩影，需要所有美尔凯特人去把它放大、放大、再放大。

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