从达芬奇家具再次涉假看涂料企业危机公关

    已经沉寂了四个多月的达芬奇“假洋品牌”事件又起波澜。达芬奇家居11月24日凌晨突然发布声明称遭到媒体以“虚假新闻”诬陷。并表示，目前正在配合有关部门的调查，期待得到“公正的最终调查结论”。　　　　这一事件的发生再次让达芬奇成为公众关注的焦点。在笔者看来，达芬奇家具发声明称遭媒体虚假新闻诬陷的行为再次刺痛了消费者和社会公众的心，对于企业危机，达芬奇采取的不是痛定思痛，从以往的危机中吸取教训，进行改进和提升，而是再次跳出来为自己辩解，企图洗刷之前的错误。至此，笔者认为达芬奇家具关于造假事件的危机公关处理措施彻底失败，涂料企业应从这一事件中认识危机公关的重要性，并总结相关的经验为发展所用。

　　教训一：以坦诚的态度面对社会公众　　　　被业界和媒体誉为“中国危机管理第1人”的游昌乔先生在其所著的《危机公关----中国危机公关典型案例回放及点评》一书中指出，保证受众的知情权以及保持坦诚是危机公关中的两项基本原则。　　　　达芬奇家具在危机公关时严重违反了这两个原则。首先，在危机发生时，达芬奇家具立即作出了反应，并及时召开了说明会。然而，在现场，达芬奇家居总经理潘庄秀声泪俱下地介绍了创业的光辉史史，并请了各合作商代表表达对达芬奇家具的信任与支持，而对于公众的质疑与愤怒，达芬奇家具置之不理，导致现场消费者和媒体拍案而起，在后期处理消费者退货和赔偿事宜的时候也引发多起投诉。　　　　很多企业在危机公关时都像达芬奇家具一样，容易走入一个误区：那就是掩盖危机。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。在涂料行业就有一个成功危机公关的案例。10月5日，《长江商报》报道了汉口的王先生购买的“双虎”油漆在保质期内变质一事，武汉双虎涂料有限公司对此事高度重视，并随即对此事展开调查，确认投诉人王先生购买的油漆并不是由双虎涂料生产，以实际行动捍卫了质量优良的美名。　　　　因此，涂料企业在危机公关时需坦诚地告诉公众事实的争相，敢于承担责任，以重新取得公众的信任和谅解。

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