经营之道：着力提升营销服务水平

    2011年，在复杂多变的市场环境下，大通证券大连民意街证券营业部按照公司年初确定的经营思路，紧紧围绕“一切以客户为中心”的指导思想，着力提升客户服务水平和服务质量，坚定不移推进公司“三年发展战略规划”。　　　　营业部作为大通证券的旗舰营业部，依托公司的雄厚实力，不断向管理要效益。为防范经纪业务风险，营业部对各岗位都制定了严格的操作流程，相关人员按章操作，相关业务履行联签制度，并实行了合规专员应急处理机制，使各项业务开展规范有序。　　　　营业部以客户为本，规范经营，靠服务取胜，满足客户深层次的需求。为更好地为客户服务，帮助客户盘活资产，获取收益，营业部将有效客户划分至理财顾问进行服务，每日提供邮件、短信、行业报告，将客户责任到人，实行全程跟踪，加强联络，定期做好客户回访。　　　　因为核心客户是营业部生存和发展的基础，营业部把最好的服务提供给最有价值的客户。据分析营业部80%的利润来自20%的客户，发展新客户所需的费用是维持老客户的几倍。所以营业部VIP客户服务团队始终围绕以核心客户为中心，一对一地实现对客户资源的深度利用。　　　　打造“老张论势”品牌栏目，扩大客户认知度。围绕营业部首席分析师张育新同志为核心的投顾团队，开展各种咨询工作，通过周末举办股评报告、每日营业部现场广播、网上通发小助手等多种形式，将营业部的各种信息第一时间传达给客户，受到了客户的一致好评。　　　　逐步建立客户电子档案，建立CRM数据管理。营业部已将客户有效的进行划分，通过加强客户结构的分析，深入研究自己的客户群，将每一个有价值的客户的资金状况、持仓状况、交易习惯、投资风格等加以登记，彻底了解客户，进而针对不同的客户实施不同的服务销售方案，为其提供差别化、个性化的服务。　　　　营业部营销人员正在逐步向投顾人员转化。经纪业务也由“通道”服务向财富管理转型，这是营业部盈利模式的重大变革。而开展投顾业务，将成为营业部经纪业务转型的突破口。我们深知这点，目前已对业务突出、实战经验丰富、分析能力强的营销人员进行重点培养，使其尽快成为营业部的骨干力量，投顾团队正在不断地壮大。　　　　传统的证券营销模式已不能满足客户日益提高的服务需求，营业部积极推进营销服务整合，通过整体的营销方式，从产品、佣金定价、销售渠道和营销活动等方面进行全面营销，实现服务品牌化，逐步建立自己的品牌效应，培养营业部的核心竞争力。

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