地板企业危机中如何粘住客户

尽管在过去的很多年里，几乎所有的地板企业都把“客户是上帝”挂在嘴上、写在手边，但不得不承认，在刚刚离我们远去的地板行业的红火年代，赚钱是如此轻松，以至于，甚至有的地板企业根本不知道也不需要知道自己的客户究竟是谁。　　　　当行业步入寒冬，不少地板企业现在都面临一个相似的困境：客户流失，市场下滑，但是市场下滑的“真正原因”，是真正的客户流失，还是客户需求的流失?　　　　1、判断客户的价值、定位核心客户群体　　　　地板企业要做的，首先是认认真真看一下我的核心客户到底是谁?这在形势好的时候常常是被忽略的。而现在，地板企业要更加准确地判断，真正知道我的客户群到底是谁?他们有什么特征?在哪里?我以什么方式接触他们更有效?　　　　地板企业的视角不同，会决定他怎样来判断客户价值，比如：关注长期与关注短期的不同。而判断自己的核心客户，首先要看客户成长性的变化。“核心客户”一方面是对你贡献最大力量的客户群，另外更重要的是，他极具成长性，会有内生增长，也就是其自身成长会带来需求的增加。他可能在危机时仍在成长，或者可能采取集中投放的方式，增大对你的贡献。　　　　对地板企业来说，定位自己的核心客户群体是非常重要的。因为企业的增值在于两方面：一是让客户的平均价值增加，第二就是让核心客户增大，客户结构更合理。　　　　2、用服务让客户的价值持续增值　　　　接下来，地板企业要做的是让客户的价值持续增值。那客户的持续增值在哪里?一是他的持续增长带来价值，一是购买的意愿贡献价值，也就是要打造他的忠诚度。尤其在这个时点，客户忠诚度对地板企业来说，极其关键。　　　　所以，地板企业要做的事情是三点：　　　　一、让客户交易过程更顺畅，增加他的交易意愿，同时要增加他的依存度。地板企业需要使服务流程个性化，让他离开你会感到不适应。　　　　二、让客户看到企业的成长性。地板企业要找到成长性的客户，同时企业本身也要成长才能建立相互依赖性。跟两个人交朋友是一样的。成长不能盲目成长，要跟客户一起成长。　　　　三、企业要变。就是根据你的客户的新需求来做新的产品，使企业的服务创新不是建立在市场层面，而是建立在客户层面。这看起来没带来实际价值，但增加了客户的黏性，自然会增加消费的意愿。　　　　危机中，服务创新更容易脱颖而出。尤其是优秀地板企业，在危机时，服务是最大的优势。　　　　所以地板企业需要针对客户特征，来建立服务体系，完善自己内部的服务能力的建设。但要把服务标准化，是需要勇气的。因为这是一种承诺，做不到就会辜负客户的信赖。

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