陶瓷行业的服务也是一种产品

德国数学家黑伯特说过一句很有意思的话：“物理对物理学家太难了，因为他们不懂数学。”爱因斯坦听到了，也讲了一句话，他说：“化学对化学家太难了，因为他们不懂物理。”同样，实业对实业家太难了，因为他们不懂市场。　　　　此言虽为噱语，亦含事理。即如陶瓷行业，一直以来，区域之间，企业之间，领先与落后并存，原创与跟风同轨。陶瓷产品技术、创新能力已经可以比拟西欧;而销售终端却一直跛脚走路。显然，销售流通作为陶瓷产业的重要环节，贯穿生产领域与消费市场之间，如果这个环节出现龃龉，会直接影响生产，乃至企业存亡。销售流通也显然不单是买卖交易，而是包含了流通服务、销售服务、市场服务的一种增值行为。　　　　近来，笔者走访企业，“服务”二字频繁入耳。嘉俊陶瓷董事长助理王常德认为，品牌企业必然是生产与服务一体化，嘉俊致力构建服务型体系。服务也是一种产品，瓷砖是一种有形、有色、可见、可感的产品，而服务是一种无形无色看不到却能感觉到的产品。歌德艺典总经理陈伟煊也相当有见地的指出，产品是卖价格，而服务是卖价值。高端品牌，服务所占的比例会越来越高。企业与经销商的关系，应该是“你去找客户，我来做服务”，让服务走向终端，带给产品增值效应。东鹏洁具的认知里，服务就等于销售，服务就是最好的传播和销售渠道。售后服务就是品牌沉淀的开始，做好服务就等于做好低成本高附加值的口碑营销。　　　　可以说，陶瓷行业不少走在前列的企业，正在逐渐从单纯的生产型企业向生产服务型企业转变。从生产型企业向生产服务型企业转变，既是企业发展成熟的表现，也是产业升级必然的结果，因为消费者的需求可以得到表达并能够获得生产者的回应。笔者觉得特别是目前在生产主导到消费主导的市场经济发展期间，消费者大多时候通过花钱去购买心仪的商品或消费优质的服务来决定什么将被生产。就像在欧美成熟的市场经济体制之下，消费者的利益需求很大程度上决定商品将如何生产、服务将如何提供。　　　　所以，在这个消费口味快速变化的时代，生产型企业将会与市场越来越疏远，只有生产服务型企业才会紧握时代脉搏，拥有市场快速反应能力。比如欧神诺陶瓷，已经拥有完善的服务团队，分别从售前、售中、售后进行跟进式服务。谁抓住了经销商，谁就抓住了广阔的市场。对于经销商而言，企业不仅仅是制造商，同时还是服务商。企业通过品牌店计划、产品差异化营销等助推渠道建设，推动品牌建设快速提升，还通过内部培训、外请专家等方式为经销商量身定制了财务管理、工程管理、品牌店运营管理等课程。据笔者了解，今年已有一些定位中端的企业把服务前置，成立服务小组一对一跟进每间专卖店。这个服务小组包括营销人员、配饰、设计等专业人士，帮助经销商开好店、提供营销支持和服务，还帮他们在当地做市场调查。　　　　把服务当成最金贵的产品，岂止又仅仅陶瓷企业呢。许多大卖场、经销商、机械制造企业等等，已经将服务放在相当重要的位置，比如，靓家居创行业先河，率先提出了“整体家居服务商”的运作新模式，正如汽车4S店的概念一样，涵盖了全家居产品提供、装修设计、施工监理、售后维保和客户信息反馈服务于一体的全方位家居服务的提供，靓家居就是要做家居装修界的4S店。不仅如此，在现有提供服务的基础上，还推出了“家居电话回访服务”、“免费上门检测服务”、“健康家居生活温馨提示”等一系列服务项目。　　　　陶瓷企业从传统的生产制造向生产服务型企业转型，是市场低迷时期非常重要的战略，也是行业发展的一大趋势。目前，建陶企业正面临着争夺市场、创建品牌的关键时刻，面对国内市场的竞争，陶瓷企业要有营销意识，做服务的意识，去适应现在的市场变化。这种转型，需要企业在组织结构及人员构成、部门职能、企业运作模式等诸多方面有所转变，并能向满足顾客要求方面的延伸。

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