家居消费市场越来越“贴心”

    谈起十几年前的家居消费，一位从业多年的家居前辈说，“那时候的家居消费可能就是结婚的时候，自己跑去杨庄或者白鹤建材、木材市场买好材料，找个手艺不错的木匠给做一套不错的床、桌椅，这也算定制家具了，那时候没有那么多的家居卖场供消费者选择，成品家居在那个年代往往也是高端消费”。　　　　而如今，我们的家居消费需求越来越多样化、个性化，红星美凯龙、居然之家、银座家居等家居卖场已经遍布济南北园大街周边，他们为消费者提供多样化优质产品，但我们体会到更多的是他们的消费理念、服务理念也在影响着我们的消费观念和习惯，我们的家居生活因为他们悄然发生着改变。　　　　关键词:　　　　送货安装“零延迟”　　　　伴随着家居行业整体服务水平不断提高和完善的同时，一个新的服务问题在近两年不断涌现。据居然之家统计，在近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面(特别是定制产品)的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要表现在以下几个方面:一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进，等等。　　　　有鉴于此，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定于2011年3月12日利用“3.15”之机正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。　　　　虽然在“零延迟”服务推出之前居然之家对送货安装也有时间要求，并规定了违约责任，但违约责任规定得比较轻，没有引起厂家和商家的关注和重视，居然之家相应的管理也没有跟上。“零延迟”服务承诺推出后，居然之家一方面加大了未按时送货安装的违约责任，即:每延迟一天按已付货款的6‰(原3‰)向消费者支付违约金；超过15天(原30天)，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%(原20%)赔偿消费者违约金。

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