豪意电器致力提升服务塑品牌

    当今时代，是一个竞争的时代，任何企业都在寻求提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。服务作为近十年来一种新兴的价值理念正逐渐成为企业强大竞争力的体现，甚至有些企业已经把服务看作是自身的核心竞争力。豪意作为一家生产型企业，在以产品为核心竞争力的市场营销中，服务营销所扮演的角色愈发重要。如果说现阶段我们用优异的品牌与产品在冲击占领市场，那么我们的服务则是维护市场的中坚力量。　　　　当然，服务涵盖很多内容。在区域市场中，我们商务人员所作出的市场维护是一种服务；在豪意集团公司总部客服部人员每天的电话回访也是一种服务……这里，笔者想就客服部的服务营销做番介绍，以飨读者。　　　　树立良好的服务理念　　　　客服部经理彭英告诉笔者，服务最重要的一项内容就是为客户解决实际问题。市场上，客户总会遇到问题，如果不通过有效的途径加以解决，终将会成为影响大局的症结所在。所以客户部要求所有客户人员树立良好的服务理念，重沟通、找方法，抓效率、不拖延，一切以客户至上为行动准则。在服务执行过程中，其流程不再起于某个岗位，结束于另一个岗位，而是起于客户需求的提出，结束于客户问题的解决。如此，通过客户人员整体思想的转变，真正一流的服务营销才能展现在客户面前，才能让客户对公司赞誉有加。　　　　建立完善的服务制度　　　　客户部工作繁多，涉及服务项目也甚为广泛，这就要求部门建立起完善的服务制度。客户遇到问题，才能根据需求，并遵循规范化的服务标准加以解决。从来电接待、到受理客户投诉、再到售后服务的跟进，等等，目前客户部已经建立起规范化的完善的服务制度。或许你会认为制度化服务缺乏人情味，不能适应客户的需要，其实这种观点是片面的。事实上，许多服务工作是常规工作，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，同时这还能保证服务营销的有序进行，并做到不偏袒、不倚重。　　　　当然，制度永远需要监管。客户部管理人员一项重要的职责就是对客户人员的工作进行考评。客户部针对客户人员各自的工作内容制定工作指标，这些指标包括来电接待时的礼貌用于，接到客户投诉后的态度等等，通过对这些服务细节的监管，有效促成服务质量的持续优化，最终打造出卓越的客户满意度。　　　　追求服务创新，建立大客户部服务机制　　　　产品需要创新，服务也需要创新。为适应豪意品牌提升的需要，客户部积极相应公司营销政策，在总部营销中心的指导下建立了大客户服务机制。所谓大客户服务机制，是指公司总部客服中心针对大客户直接服务对接。大客户具体包括：豪意开关年销售30万以上的大客户；经销商本身在当地具有很强实力，豪意有发展潜力的客户；新签约合作的优质客户。通过建立大客户部服务机制，客户部服务质量将得以全面提高，而豪意全国区域范围内的优质代理将受益更大。　　　　豪意客服部将始终坚持“尽心服务、爱心服务、诚心服务、耐心服务、责任心服务、快捷服务”，服务是永远没有止境的，唯有不断创新，不断改进，才能赢得客户的满意，豪意才能永葆青春，才能向着“创建一流企业塑造百年品牌”的宏伟目标稳步迈进。

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