家电业延保服务渐受青睐 相关监管亟需提升

“去年我在一家商场购买了一款小家电，并买了一年延保，对方承诺整机延保。这几天机器前盖坏了，正好在延保期，商场却以机器外壳不在延保范围为由拒绝维修。”柳女士今天上午来电诉说此事。记者调查发现，家电行业推出的“家电延保”服务渐受青睐，可由于该服务属于起步阶段，相关监管不到位。对此，有关人士呼吁政府部门通过制定相关标准来加强管理。 柳女士说，去年3月在一家家电卖场购买了一款吸尘器。当初，导购员向她推荐家电延保服务，称只花25元钱就可整机免费延长一年保修，柳女士就买了延保。前几天发现机身前盖连接轴断了，导致前盖不能正常扣合，影响使用。柳女士赶紧翻出购物发票，发现虽然过了整机保修期，但恰好在延保期。于是，她把机器拿到那家卖场，接待人员简单查看后说应该免费维修，并表示给联系。可等了一会，接待人员说经过咨询，延保计划书上注明保修范围不包括机器外壳，维修的话需另外付费。“计划书虽然写着延保不包括机器外壳，可并未注明针对吸尘器，而且上面写着‘详情咨询导购员’，这样看商家不是自相矛盾吗？”柳女士无奈地说。市民乔女士也反映，自己曾买过延保服务，可家电出问题后商家以不是主要零部件为由拒绝受理。 家电延保是指“三包”期后延续保修期的服务方式，主要用在家电商品服务上。调查中记者发现，延保纠纷出现后，商家多是拿事前并未向消费者尽到说明义务的延保计划书免责条款当“挡箭牌”。对此，相关律师表示，根据相关规定，商家对提供的免除责任和限制责任的条款要尽到提示和说明的义务，否则，该条款不发生效力。 记者了解到，随着家电延保趋热，近期相关投诉上升。相关人员表示，从受理投诉情况看，主要存在两方面问题：一是商家本身对延保服务管理不严，导购员只是一味地向消费者兜售延保，特别是应该告知或提醒的义务没有履行。其次，消费者对相关约定或合同没有仔细阅读，证据保留不足，导致问题出现后难维权。消协部门受理时，首先是看合同约定。可在合同问题上，往往是消费者与商家“各执一词”，或是约定内容模糊，最终由于难取证导致一些投诉不了了之。 有关人士表示，家电延保最早在国外非常盛行，而且都有非常详细的法律法规进行规范。为提升家电行业竞争砝码，有些商家就把这一服务引入国内，且一经推出就受到广泛关注。不过因出现时间短，还缺乏相关监管标准。消费者在出现问题后到消协投诉，需要多方取证，效果不理想。目前家电延保属于起步阶段，亟需政府部门制定相关标准来加强管理。

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