河南通利，服务第一,客户更多满意！

一位世界级的管理大师曾经说过，企业存在的理由不是产品而是客户，商业行为，无论是生产、销售，本质上都是一种服务，都要为客户创造价值。优秀的企业总是以客户为视角来检视自身的业务流程，不断梳理和优化，以便在迅速变化的市场环境下，提升客户满意度。在最终用户口碑越来越重要的今天，即使是生产制造破碎机，烘干机和彩瓦机的机械公司，都会把最终用户的满意，当成业务流程优化的核心。最近，河南通利机器制造有限公司发生的一件售后服务"小事"，就展示了以客户为中心的服务理念。

　　位于湖南省长沙市的一家公司十余年间一直是河南通利机器制造有限公司的忠诚用户，公司装配20余套通利的破碎机和制砂生产线。今年5月初，该公司相关人员向河南通利售后服务人员反映，其中一套制砂生产线出现性能不稳定的状况。经通利服务人员上门检修，问题原因在于用户保养方式不符合标准。为了不耽误用户使用，服务人员经多方协调，为用户做了更换部分部件的善意担保，获得了客户的首肯。

　　在这个"敏感问题"的沟通过程中，双方都显示出了充分的体谅。一个月后，河南通利机器制造有限公司又接到该客户的电话，要求采购多台制砂生产设备，且要求通利推荐。河南通利机器制造有限公司不仅凭借其技术优势，也凭借其优质而灵活的服务，赢得了客户的信任和更多的订单。

　　客户的重复购买，不仅是通利服务人员积极、高效的沟通，更是体现了通利一贯倡导的"用户需要的，正是我们全力打造的；用户满意的，正是我们始终追求的"理念，即以客户为中心的业务流程体系和公司资源保障体系。"河南通利自成立以来，以技术领先和产品可靠赢得了用户口碑。

　　在河南通利，以客户为中心的业务流程梳理包括两大核心内容：首先制定更加灵活的售后服务政策，如对于工程机械等特殊行业用户，有条件的做到先修理，再议责，尽可能降低用户因停机造成损失和节省用户时间。把维修服务做到一线，不仅现场派驻服务人员跟踪使用情况，协调公司内部，乃至通利所有知识库资源进行支持。其次更加灵活的沟通机制，调查显示，客户不满大多因其需求未能及时得到反馈，反馈迟滞通常由于组织内信息流动受制于科层结构。为了提高反应速度，通利在公司内启动了"无障碍沟通机制"，特殊情况下一线服务人员可以直通公司市场销售高层，汇报情况，协调资源，极大地提升了客户满意度。以客户为中心的业务流程梳理，必然带来公司资源的重新配置。以客户为中心的资源配备，要求企业将资源配置权前移，就是"让听到炮声的人决策。"为了提升客户对维修服务的满意度，达成迅速响应、专业服务、解决问题的目标，河南通利还大力推进备件前置工作，以加快完修速度，减少最终用户的等待时间。http://www.henantongli.com

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