美的空调服务“破冰”：引领行业标准升级

7月1日，中国家用电器服务维修协会在北京钓鱼台国宾馆举行“领航中国服务——商务部发布实施空调行业三大服务标准暨首家优秀示范单位揭牌仪式”新闻发布会，美的空调凭借完善的服务网络、专业的服务技术、及时的响应速度等优秀表现，获得空调行业三大服务标准首家优秀示范单位称号。　

　　　美的中国营销总部副总裁王金亮分享美的空调售后服务先进经验　　　

家电服务：一场没有终点的持久战　　　　从“把价格做得更低一点”的价格大战到“把网点铺得更多一点”的渠道大战，空调行业竞争如今进入了“把服务做得好一点”的服务大战。由于家电服务是一个投资多，回报少，吃力不讨好的“细功慢活”，一些投机型家电企业只是把服务当作“皇帝的新装”、“绣花的枕头”来装作门面，并没有从战略上重视，更没有从细节上执行。而空调却是“半成品”，“三分质量，七分安装”，由于空调服务标准的缺失，导致业内“阿庆嫂式服务”比较流行，“来的都是客，全凭嘴一张”，售前“乱说”，售中“乱诺”，售后“乱修”的三乱现象成为行业的“痼疾”。据了解，在我国家电产业快速稳健发展的同时，作为与家电密切相关的售后服务业却面临着行业管理滞后、服务规范缺乏、服务质量差异大等问题。近年来，山寨服务网点层出不穷、服务乱收费现象严重，导致许多正规的家电售后服务企业受到冲击。家电服务标准化迫在眉睫，有鉴于此，今年“两会期间”许多家电业代表和委员将关注点都放到了家电的售后服务产业上。据中国家电维修协会近期提供的数据显示，接受调查的用户中对家电整体服务水平表示“非常满意”的不到25%，“不满意”调查显示，其中质量问题占34.48%，售后服务占到了56.53%，大部分都与维修相关。这就是对目前中国家电服务处境“尴尬”的一个最好注脚，这也是出台空调安装、拆装、拆洗三大标准，推选美的空调作为示范样板的意义所在。美的制冷集团中国营销总部副总裁王金亮认为，家电服务是一场没有终点的持久战，如果把家电市场的争夺比作一场战役，服务是再销售的开始，销售仅仅是一个开端，配送、安装、维修等服务才是真正的“主战场”。特别是随着产品同质化趋势的加剧，服务组件成为各大空调企业竞争的焦点，直接关系到消费者和经销商的口碑，关系到企业的生死存亡，美的为此构建了完善的服务体系，积极打造以“七个最”为基本内容的全满意服务，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验。　　

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏为美的空调颁发荣誉证书

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