如何正确处理企业危机？

危机爆发和演变的过程中，涉及到的利益相关人，往往以媒体作为博弈的场所，在此互相角力，捍卫各自的利益。什么是企业危机?　　采取补救措施之前，要尽快将掌握的信息如实地公布出去，这是永远都不会错的决定。因为，或早或晚，人们总会知道事情的真相。而后面的补救措施，正需要一个真诚的、解决问题的态度作为前提“消费者集体诉讼”、“产品召回”、“服务纠纷”……频发的危机，使得企业的正常运营正面临前所未有的挑战。对于诸多企业而言，这是一个无法回避的新课题。　　美国危机管理学会的调查报告曾经显示：因产品或服务引发的纠纷，进而对企业提起“消费者集体诉讼”的案件，已经位列美国企业危机的榜首，约占30％（2000年统计数据）。　　尽管在中国还没有类似的调查，但相对不完善的市场、法律等环境，致使这种危机并不亚于西方国家。很多本土企业的负责人都曾公开表示，企业危机近几年有愈演愈烈的趋势。　　毫无疑问，企业的生存环境日趋复杂多变，正处于一个危机四伏的年代。台湾学者吴宜蓁在《危机传播》中，有过许多类似的表述。那么，造成企业危机频发的原因又是什么呢？　　归纳国内外学者的研究，大概有几点：企业经营规模的扩大、兼并、重组等等，正不断加剧企业的变动；大众媒体以及新崛起的网络媒体，使得区域性、局部性的危机事件迅速蔓延，放大了危机的冲击力与影响力；公众的权利意识普遍高涨，对企业的管理、产品和服务的要求和监督不断增加，而个人心理与道德层面对风险的承受程度却在降低。　　能否安然度过危机，企业显然站在了考验自身生命力的重要关口。上述愈演愈烈的企业危机，既给企业形象（信誉）的树立提出挑战，也是难得的契机。能够化险为夷的，自然会获得公众的支持和信任，企业形象也随之提升；如若处理不当，形象难免遭到损毁，甚至遭遇灭顶之灾。　　因此，在决定企业正常运转的要素中，外部传播尤其是企业形象的树立、推广与维护，就显得尤为重要。　　媒体的杀伤力　　就处理企业危机而言，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，也是危机得以解决的根本。　　在危机事件发生后，它们中大多数是不可“管控”的。而所谓的危机管理，主要是针对危机的发生和演变进行沟通，继而采取相应的措施。因此，在应对突发性危机时，及时的沟通——而非整套的危机管理方案，是真正解决难题的关键。可以说，没有及时、有效的沟通，即便再完美的计划，也因无法实施而失去价值。　　当然，抓住解决危机的时机非常关键，但如果沟通不当，也会使危机的负面影响不断扩大。更何况，媒体的传播渠道日渐丰富，这也大大增强了处理危机的难度。　　作为社会舆论的掌控者，媒体可以主导公众对企业形象的评价和认知。对于企业危机的理解与认知，绝大多数人仍然依靠媒体这一条途径。诸多危机事件，都是经由媒体进入大众的视野，进而迅速扩大为严重的危机事件。　　由于企业的危机往往与大众消费者的利益密切相关，所以企业危机事件与其他事件相比，更具冲突性和影响力，很容易成为新闻热点。而危机的新闻价值通过被媒体放大后，会在更大范围内给企业造成伤害。以至于，很多国内企业把与媒体沟通的危机等同于危机事件本身。　　对于国内企业而言，近几年媒体市场化程度的不断加强，批评性报道在大众媒体所占比重不断加大。这势必给企业的应变和沟通能力提出严峻的挑战。而在危机爆发和演变的过程中，涉及到的利益相关人，往往以媒体作为博弈的场所，在此互相脚力，捍卫各自的利益。　　由于媒体在危机管理中所处的重要地位，使得沟通在危机处理时，扮演着越来越重要的角色。充分而恰当的沟通，往往会使危机得到控制，进而能够得到相对妥善的处理。在危机管理研究不断深入和细化的趋势下，“企业危机传播”无论对企业危机管理实务还是理论，都是十分重要的。

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