佛山陶瓷公关忙 “质量门”致信誉大损

一场前所未有的质量危机，正在考验陶瓷企业的危机公关能力。昨日，针对10月20日国家质量监督检验检疫总局公布的《陶瓷砖产品质量国家监督抽查结果》（以下简称《结果》），东鹏陶瓷在佛山召开新闻发布会，澄清山东东鹏陶瓷有限公司生产的超市砖吸水率检测不合格的原因。      东鹏陶瓷股份有限公司总经理陈克俭解释称，不合格的原因是产品的实际吸水率与包装标示的吸水率不符，而实际吸水率优于标示的数据，该公司已对该类产品包装标示进行修正。      364种陶瓷砖抽检、97种产品不合格，佛山博华陶瓷、东鹏、家美等知名企业均上“黑榜”，《结果》让陶瓷深陷最严重的一次“质量门”事件。企业整改势在必行，更关键的是如何挽回市场信心？东鹏发布会的背后，意味着陶瓷“质量门”危机公关战正式拉响。      标示不合格      东鹏“吃哑巴亏”      “我对检测结果心服口服，这说明公司的确存在问题，是管理质量问题。”陈克俭会上坦承。      据悉，在第二季度陶瓷砖国家质量监督抽查中，东鹏四类产品（瓷质砖、釉面砖、抛光砖、超市砖）被检测放射性、破坏强度、尺寸、吸水率等多个项目。其中，山东东鹏陶瓷生产的超市砖吸水率检测不合格。      《结果》显示，东鹏超市砖产品包装箱上标示的执行标准为GB/T4100-2006附录HBIb类干压炻瓷砖（吸水率范围为0.5%＜E≤3%），而抽检检测结果为最大值0.08%，产品的实际吸水率小于包装标示的吸水率，所以被判定不合格。      全国建筑卫生陶瓷标准化技术委员会副秘书长王博表示，抽查判定原则分为产品实物质量和标识质量判定，尽管规格尺寸、标识等不合格仅判为b类较严重不合格，不及质量不合格严重，但仍足以判定整个产品不合格。      “东鹏吃了个哑巴亏，实际上吸水率越低越好，但你的产品是什么标准，就应该如实标示。”王博说。      陈克俭认为这是生产包装环节疏忽所致。“2008年我们提高产品质量，执行的是附录GBIa类干压瓷质砖（吸水率E≤0.5%）标准，但是部分产品在发货时却使用了仓库中的旧包装。”陈克俭告诉记者，该公司已对该类产品包装进行修正，按实际执行标准标识。      危机？陶瓷公关欲挽回市场      30多个记者席位、来自广佛及全国性报刊的数十家媒体，昨日的东鹏新闻发布会可谓不遗余力。      “东鹏上‘黑榜’看上去就像一个误会，但如果成功运作，无疑是一场颇具价值的危机公关。”一名陶瓷媒体人士评价。      《结果》让陶瓷深陷最严重的一次“质量门”事件。企业整改势在必行，更关键的是如何挽回市场信心？东鹏发布会的背后，是陶瓷“质量门”危机公关战的正式拉响。      据了解，博华陶瓷在《结果》公布后也很快在网上发布公告，表示正组织专人，对涉及的两个型号的产品做进一步的调查。     相关资讯，将根据实际情况另行发布。与此同时，广东唯美陶瓷集团有关负责人也表示，该公司已经在彻查相关产品和事件，并会及时把结果反馈给媒体。      目前，企业还有挽救的机会。据悉，针对此次抽查发现的质量问题，质检总局已责成相关省、自治区、直辖市质量技术监督部门依法处理。“对于不严重的、比较轻微的，就责令整改。对于比较严重的，就会移交稽查处理。”佛山质监局有关人士告诉记者。      王博表示，陶瓷砖在2000年列入抽检跟踪目录，一般二、三季度都进行抽检。“这一次是今年第二季度抽检，在下次抽检之后，企业还有机会摘掉‘黑榜单’的帽子。”      事件回放：      10月20日，国家质量监督检验检疫总局公布了《陶瓷砖产品质量国家监督抽查结果》，数据显示，在对河北、山西、辽宁、福建、山东、广东、四川、陕西等8个省272家企业生产的364种陶瓷砖产品进行的监督抽查中，有97家企业的产品大面积出现不合格，其中不泛行业内诸多一线知名品牌“中彩”。      此次抽检，无论是产区、企业、品牌与产品种类都非常广泛，是近年来规模较大的一次抽检。不合格企业的产品主要集中在福建、山东、四川和其它低档次产区。但令人惊讶的是，博华、山东东鹏等诸多知名品牌同样出现了不合格项目，其中不泛获得中国驰名商标、原国家免检产品和省名牌产品称号的企业。      笔者观察      危机公关后更要治本      10月20日国家公布抽查结果，在此后的十多天内，东鹏保持沉默，媒体端一直未见东鹏对于结果的相关解释。      至昨日新闻发布会，在场人士顿时明白：东鹏其实一直在精心准备。      标示不合格，东鹏虽然吃了哑巴亏，但无疑也是此次抽查中“最不严重”的错误。这种错误解释清楚并不困难，但如何在行业整体遭遇危机的当下，将危机最大程度的转化为对自身有利的演变？这对于东鹏来说，是一个难得的机会。      然而，东鹏可以因为“误会”获得危机公关的良机，那么其他企业呢？放射性、破坏强度、断裂模数、几何尺寸，这些最基本的瓷砖质量检测指标现在竟然出现了大面积的不合格，是否也是一个美丽的误会？      陶瓷企业们其实很高调：《陶瓷砖》标准指标太低、行业门槛太低、要求修改国家标准……再看看这次抽检结果，无疑是对那些沾沾自喜于“中国制造”迈向“中国创造”，由陶瓷大国向陶瓷强国迈进的陶瓷企业一记响亮的耳光。      接下来的时间，相信很多“黑榜”企业会相继向媒体和公众进行解释。他们也许会有各种美丽的原因，也许至少看上去很诚恳的承认错误，危机公关的神话会继续上演。但是，企业们别忘了回头看看这份“耻辱单”，不要让“三鹿毒奶粉事件”的悲剧在陶瓷行业重演，重新把好质量关.

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