安华卫浴刘广仁：提供优质保证 继续推广感动365服务

采访嘉宾：安华卫浴•瓷砖事业部总经理刘广仁　　：2010年的“3•15”消费者权益保护日即将来到，安华为今年的3•15作了怎样的迎接准备？　　：今年3•15消费者权益日的主题是“消费与服务”。对消费者来讲，特别是做卫浴这个行业，卫浴产品作为耐用消费品，服务确实是非常关键。今年我们安华3•15的主题是“实惠3•15，感动365”。我们从04年开始推广感动365服务，到今年已经是六年了，通过售前、售中、售后3个环节，6项措施，5个承诺。让消费者能够享受到安华无微不至的服务。今年在3•15这一块我们也推出了一些优惠措施，把主题定位为“实惠3•15，感动365”。

：这些年来，3•15已经成为家居企业的年度大事之一，针对3•15的促销活动也是层出不穷，有时难免会让人感觉有炒作之嫌。您认为家居企业应如何避免3•15促销大潮的浮躁心态，做到切实保障消费者权益？　　：在我们在全国范围内，评选安华感动365服务之星，让全国的消费者踊跃的参与，再一个就是我们在全国范围之内开展了一次消费者回访，通过到小区到消费者家里去，想了解消费者使用安华产品的情况，帮消费者做一些产品的护理，做一些检修，让消费者体会到消费者权益的重要性，一种服务的关怀。

：2009年3•15主题为“消费与发展”，今年的主题则为“消费与服务”，您如何看待这其中主题的变化？　　：服务质量是产品品质服务的一部分，一个产品没有服务是不完美的，作为我们这个行业，像卫浴这个行业是日常的用品，天天用，跟消费者的生活质量息息相关的一种产品，如果产品在使用过程当中出现一些问题，消费者遇到一些困难困惑，对消费者的生活质量影响是非常大的，就像家里现在用的龙头、座便器，如果出现质量问题或者堵塞之类的，对消费者的心情，对消费者的生活质量，影响确实是非常大的。

：在卫浴洁具行业里面，容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些？针对这些容易出问题的地方，你们是否有特别的技术或政策来避免纠纷呢？　　：在卫浴行业出现的问题，最多的特别是马桶，因为马桶毕竟是有使用限制和使用要求的，消费者在使用过程当中，不小心把毛巾什么掉进去了。作为一个使用者，他对这个也不太了解，甚至也会去投诉，但是遇到这种情况，我们也会尽力的帮消费者解决，满足消费者的一些需求，然后像一些龙头表面生锈等问题，也会造成消费者投诉。

：有时候有些问题是出现在消费者使用不当的方面，刚才也说了，譬如说毛巾掉进去了，是消费者使用不当，他们也去向企业投诉的话，你们是怎么解决的？　　：一个是我们前期的宣传，包括在店里购买的时候，会跟消费者讲清楚这种产品在使用过程当中的要求，在型号上做一些标贴，安全警示的标贴，还有在帮消费者安装的过程安装以后，也会告诉消费者要注意哪些问题，消费者毕竟有时候不太专业，而且他们也不太了解，使用过程当中难免会出现一些问题，遇到这种情况，我们如果遇到这种消费者使用不当遭投诉，也会尽量的满足他，帮他去疏通，重新安装，有时候也会适当的收一些费用。　：去年哥本哈根气候会议之后，家居业掀起了一股低碳风潮。据了解，现在国家也在筹划制定低碳产品标准，开展低碳认证，很多家居企业自然伺机而动了，这对家居产品的质量问题和未来的发展方向会产生什么样的影响？　　：像卫浴这一块，我们整个生产的过程，是通过ISO14001质量体系认证的，整个生产过程，从产品的设计到产品的回收，都是符合国家绿色和环保概念的。09年我们又开发了四个系列的建设性产品，像09年我们开发的坐便器冲水量做到4.2升和2.8升，大便冲水量是4.2升，小便冲水量是2.8升，这比先前国家标准建设性产品6升、3升的标准更节能了。我们也在努力达到低碳产品的这种要求，企业也有责任和义务，我们也在不断的努力开发环保这些产品。

：年初除了3•15之外，刚提上日程的建材下乡也吸引了家居界人士的眼球。据称，建材下乡一年有望拉动千亿需求，但和家电下乡一样也存在很多制约因素。根据您的预测，建材下乡是否会如人们期望一般掀起新的商业浪潮呢？　　：随着中国经济的发展，消费者水平的提高，这几年国家惠农政策的落实，农村对建材的需求消费量也越来越大，去年国家推出家电下乡政策以后，对于广大农村的消费者来讲是一个非常大的利好，他们想买高端的建材产品或者质量好的建材产品，以前可能价格比较高，如果国家有支持的话，那农村广大消费者也能够享受到这种质优价廉的建材产品，是一件非常好的事情。我们也在积极的关注这个事情，关注国家一些政策的细节，和最近的进展，如果有可能的话我们也会尽力的去争取。

：那在建材下乡过程中，你觉得需要要注意的问题哪些？　　：服务这一块确实要跟得上，目前我们现在在全国有一千多个网点，基本上覆盖了所有的地级，经济相对发达一点的县级市，我们也会针对消费者的要求和实际情况，针对农村的一些服务，做一些细节完善一些政策，再一个就是建材下乡，还是要质优价廉，农民消费者在选购产品的时候，对价格是非常关注的，但价格只是一方面，质量要能够经久耐用，这是我认为质优价廉这一块最应该注意的一个问题。

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