消保委家具办解难题 消费维权有新方法

2009年，上海市消保委家具专业办公室在开展消费维权工作中，两手抓、两手硬，既做好投诉调解，又做好消费指导，取得了一定效果。 　　消费维权工作的内容和形式要适应当今形势的变化，与时俱进不断创新探索，采取消费者喜闻乐见的教育方式，才能使消费维权工作突破“瓶颈”，走出一条消费维权新路子。 　　消费体验进厂家 家具选购入门道 　　去年，市消保委家具办在受理消费者投诉咨询中发现，许多消费者反映的问题是：家具材质、用料方面知识缺乏，只能听凭厂商介绍，往往看样时蛮好，买回家才发现上当。更有一些“小作坊”生产的家具质量堪忧，希望消保委加强这方面的指导和宣传。 　　民有所呼，我有所应。市消保委家具办把消费指导的重点放在了加强消费教育指导、防止消费者受骗上当的方面。在过去，也采取过专家坐堂咨询接受消费投诉、发放书面宣传资料、组织一些厂商采取“面对面”方式与消费者交流的指导方式，收到了一定的效果。但是，由于家具材质、用料种类很多、工艺复杂，而做成家具后，很难见到“真面目”。消费者更加需要的则是看得见、摸得着的咨询、指导服务。因此，市消保委家具办开始尝试新的维权方法，将消费维权工作从事后解决移到事前指导，通过新的形式让消费者更加直观地了解家具消费知识，避免权益受到侵害。 　　去年5月，市消保委家具办组织开展了“2009年上海家具消费体验月”活动。选择了家具行业中的部分龙头生产企业，如上海“工艺大师”申美沙发厂、上海爱舒床垫公司、上海家具厂有限公司、上海桑马红木家具公司、上海同福・易家丽家具商城等，组织消费者到这些企业实地进行考察，让他们亲身体验家具生产的全部过程，了解家具生产的工艺制作。这些厂家对于这项活动十分重视，把它作为沟通消费者、推介家具商品、改善企业管理的一项重要工作来抓，大都作了精心安排，负责人亲自接待，认真讲解，对消费者提问更是有问必答。比如在沙发厂的生产现场，负责人将沙发的关键制作工艺向参观的消费者作了详细介绍，并对沙发市场上存在的皮质掺假现象作了实物剖析，让消费者弄懂了真皮、复合皮、拼皮等等的关系，增加了选购皮沙发的知识。在参观红木雕刻和木工生产车间的过程中，消费者学习到了如何识别真假红木材质的知识。床垫厂还专门制作了PPT资料，详细介绍了席梦思的生产过程，使消费者在参观床垫辅垫料和缝制车间后，对床垫生产过程有了更为详细的了解。 　　消费者十分关注此次消费体验活动，报名参加的积极性很高，最终参观人数达到了500余人。消费者通过对生产厂的考察，既对家具生产过程有了新的了解，又学到了如何识别假冒产品的相关知识。特别是对一些有了新房、准备乔迁新居的人帮助更大。许多消费者兴趣十足，一边参观，一边记录、拍照、提问，而且十分称赞这样的体验活动。消费者李女士表示，消保委组织这样的活动，大家非常欢迎，通过参观工厂，了解家具材质、生产过程和工艺，对今后如何购买家具很有实际意义，老实惠咯。 　　工艺款式听意见 售后服务有促进 　　在两个月的活动中，市消保委家具办还在红星美凯龙（查看地图）真北店举行家具咨询宣传活动、发放《消费指导》资料，接受消费者咨询。对参加消费体验、参观工厂的每个消费者发放《意见反馈表》，请他们对参观工厂进行打分，综合评定。而且还把这些《意见反馈表》的信息都反馈给了这些厂家，要求他们根据消费者反馈的意见进行整改和完善。 　　参加体验活动的生产厂家普遍反映：听取了消费者的反馈意见后，触动很大，从中了解到了许多十分有益的信息，可以提高企业内部的管理水平，改进产品工艺和款式，增强工厂的社会责任感。这些企业更加注重了售后服务，提高了服务质量和水平。比如其中一家家具厂原本不太注重送货环节，认为只要产品质量过硬，消费者自然会满意的，因此经常发生送货延误事件，给消费者造成了不讲信用的不良印象。在这次体验活动中，消费者对这个厂家提出了中肯的意见和建议，他们这才意识到售后服务的重要性，积极采取了措施，改进了服务。活动结束后，该厂的销售额明显上升，赢得了更多消费者的信任。 　　接受和处理消费者咨询始终是消保委的工作重心。在2009年，市消保委家具办进一步提高了消费者投诉解决率和满意率。共处理消费者疑难家具投诉510件，办结率达到98.5%。

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