瑞嘉:打造木地板服务的“六西格玛”标准

2005年瑞嘉与中国林产工业协会、中国消费者协会共同起草了《中国木地板行业服务规范》，第一次将中国木地板行业服务纳入到标准规范的轨道上。

《中国木地板行业服务规范》从保护消费权益出发，明确规范了地板从售前到售后各个服务环节中，厂商应该遵循的专业服务标准。在此基础上，{TodayHot}瑞嘉再度提出了挑战性更强的“无理由更换”服务，承诺“消费者在铺装后三个月内不满意，可在同系列产品中无理由更换一次，并且不收取任何费用”。

“六西格玛”作为质量管理体系的最高境界，在全球范围内都代表着至善至美的水准，在很多情况下，甚至成为质量控制的一种境界。瑞嘉“无理由更换”服务成为木地板行业的服务极限，说其是国内木地板行业质量管理的“六西格玛”标准应该不足为过，它至今代表着国内地板业最高的服务标准。 {HotTag}

论坛上的一则帖子

这是一知名装修论坛上的一则帖子——

木地板是面积最大的一块装修，也是最出效果的，所以我一直很憧憬。瑞嘉施工人员很专业。专注投入的细心工作令我赏心悦目。然而，随着地板铺装的面积越来越大，我的心情也越来越沉重了，尤其当铺装到两个卧室时，我彻底崩溃了——由于色彩搭配失误，冷暖色调鱼龙混杂，原本黄色的地板却发出暗黑色。

施工结束后，我和老婆黯然神伤了整整两周。后来猛然想起瑞嘉“无理由更换”的服务承诺。就谨小慎微的拨通了瑞嘉客服的电话，对方首先问我更换地板的原因，我听了心里咯噔一下：“不是无理由更换吗？怎么又问原因了？”客服的高先生解释说：“之所以询问一些情况，是为确保顾客更换地板后的确能取得满意效果，避免盲目。”。后来我就重新选择了朋友推荐的“皇家柚木”，但瑞嘉客服人员听后直摇头，说皇家柚木和我已经铺装的印加橡木颜色本来就比较接近，更换后不会有什么改观，我们在电话里无法取得一致。这时，高先生竟然说到我家实地看看，帮忙参谋参谋。我从来没有想过会有如此负责和热情的售后服务。高先生如约来到了我的新家，我们结合实际情况和尚未到货的家具颜色讨论了很久，最终定下更换为“时尚温格橡木”。在整个过程中客服人员一直从专业的角度分析问题，但始终很尊重我的意见。

因为我一周后要进家具，要申请更换，还要施工，听起来时间十分紧张，我也只能试试看了。为避免影响我工作，高先生开车来我公司门口找我，在他的车里我填写了更换申请单，令人难以置信的是当天下午他打来电话说第二天换地板！第二天早晨，还是上次的那三名工人，还是一样的专业和认真。在忙碌了大半天后，地板更换完毕，更换后的效果非常好。

一想到更换木地板对我而言仅仅是花费了半天的时间（零付费），对瑞嘉公司而言则意味着几千元的损失，我心中多少有些内疚，总觉得对不起他们。对一个普通工薪族而言，买房装修是人生之大事，几乎掏空了业主的财力和精力。如果装修的不理想，可能会抱憾多年！我庆幸遇到了瑞嘉。

令人感动的服务不仅仅意味着良好的态度

在论坛上，这样的反馈并不少见，其中包括大量的关于服务态度和反应速度的赞扬。然而，瑞嘉地板总经理袁怡德先生却说：“客户的反馈当然令我们感到欣慰，但作为一家地板综合服务供应商，绝不仅仅满足于客户的感动。”袁总认为，科学的、可持续发展的优异服务，不是靠“人治”而要靠“法治”。就是说，服务的敬业精神很重要，而一套保障服务水准和支持这种敬业精神的体系、流程化的管理更重要。

袁总介绍说，目前瑞嘉在处理客户反馈的专业化程度、响应速度和咨询顾问三个维度上着力打造服务的“六西格玛”。

例如，在服务的专业化建设中，瑞嘉重在职业技能和职业行为的培训。近50页的《瑞嘉地板施工规范》以精确的数据控制各个环节的工艺水准，让每一处施工都“有数可依”。同时，考虑到地板铺设是专业技能，消费者自身难以把握安装质量，瑞嘉特别设置了“巡检员”一职，替消费者对质量进行严格把关。并对铺装结果负责。事实上，瑞嘉执行的施工服务标准比现行的行业规范更为严格。

在响应速度和咨询服务建设方面。24小时快速响应，是瑞嘉售后服务标准。同时，瑞嘉更将“救火”式服务改变为“防火”式服务，将“预防式服务”纳入员工绩效考核范围，倡导“服务的最高境界是没有维修服务，防患于未然才是优质服务的标志。”在北京春季沙尘横行时，瑞嘉客服人员会电话提醒客户注意除尘，在夏季桑拿天中提醒消费者通风除湿……通过这种沟通服务，瑞嘉将地板保养的知识传递给消费者，最大程度地避免了因使用养护不当而导致产品质量问题。

2004年，瑞嘉通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证，同时获得国际认证联盟（IQnet）的权威认证。在瑞嘉人眼中，最佳的顾客满意度源于科学化的管理。

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