欧典地板该如何进行危机公关 利用好有用的资源

“这是最好的时代，也是最坏的时代"，在国内最具影响力的央视穷追猛打之下，风头正劲的欧典地板突然变成了一个垂死的老人，瞬间从地板界的实力明星沦落到人人喊打的地步。有论者频频指出，在目前的媒介体系下，面对所谓的“媒体暴力"，欧典纵是请来全球TOP1的公关公司也无法挽回大局。是否是媒体暴力暂且不论，难道欧典真的是找不到一种可行的危机公关途径？

欧典事件发展到如此地步，最重要的原因之一是，欧典的领导层犯了危机公关处理的大忌：一对危机的预见能力严重不足，在央视对其报道的前期和后期，他们都没有认识到问题的严重性。

品牌建设是建立在诚信的基础构架之上，任何已有或者可能的瑕疵都可以导致一场危机的到来，虽然欧典的这种品牌运作手段在国内很常见，虽然“存在就是合理"的说法也有几分道理，但这种违背现行法律的运作手段所蕴涵的风险之高，{TodayHot}作为企业的领导者应该清清楚楚，在察觉央视的意图后，欧典没有采取有力的措施。甚至在央视播出后，欧典依然没有引起足够的重视。

终于，在全国媒体对其展开聚焦时，欧典开始在仓促中应对媒体，先是申明在宣传资料中出现问题，想避重就轻，结果引来更大规模的声讨。接着又表示“如果购买产品发现质量问题的消费者，方可办理退货"。——在品牌遭到致命打击的情况下，依然对金钱利益如此计较，让消费者对其好感全无。

在处理危机公关时，企业普遍的错误在于，没有从消费者的角度考虑问题，消费者在企业发生危机后，都是怀着宁可信其有，不可信其无的心态。与媒体、消费者辩论只能是越辩越黑，巨能钙、雀巢曾经的危机公关就是明证。相反，主动承担责任，放弃一些利益，显示出以消费者为重的胸怀，更容易获得消费者的谅解，也有助于其快速度过难关。

目前，欧典处理这次危机的机会点在于：一是地板行业不同于珠宝、家电等行业，消费者买了地板后，一般很快就将其消费。欧典既然对其产品质量有强烈的自信，何不发一份申明：消费者可以选择继续使用或者退货，{HotTag}公司对您的任何行为给予尊重。其实老百姓买了象地板这样的消费品后，只要觉得质量不错，谁还去劳心费神的退货？

二是欧典在坦诚自己的行为后，应该积极采取包括政府、行业协会在内的公关。在目前的大环境下，建立起一个品牌不容易，欧典应该积极的争取有关部门对自己同情和支持，利用好有用的资源。在事件的后续的发展中，如果有关部门再对其猛踹一脚，那真是欧典纵有三头六臂，也再无回天之力了。

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